Как построить хорошие взаимоотношения с покупателем


chuvakОсуществление продаж зависит от хороших взаимоотношений и контакта с покупателем. Вы должны начинать строить взаимоотношения с покупателем непосредственно с того момента, как он заходит в ваш магазин. Однако для начала необходимо установить контакт.

СТРАТЕГИИ ПЕРЕХОДА К ПРОДАЖЕ

Приветствие покупателя является первым этапом любого процесса продаж. Как только покупатель заходит в ваш магазин или отдел, обратите на него внимание, установив зрительный контакт или улыбнувшись ему.

Что вы должны сказать?

Чем проще приветствие – тем лучше. Например:

  • «Приветствую вас!»
  • «Здравствуйте!»
  • «Доброе утро/добрый день!»
  • «Добро пожаловать в наш магазин!»

Никогда не говорите «Могу я вам помочь?»

 

Время

Старайтесь поприветствовать покупателей в течение 15 секунд после того, как они зашли в магазин или ваш отдел.

Вы обязательно должны сделать это стоя. Не оставайтесь сидеть, когда приветствуете покупателя!

Успевайте поднять трубку телефона, пока он не прозвонил три раза, и отвечайте на электронные письма в течение 24 часов.

Если при появлении нового покупателя вы заняты с другим, обязательно обратите на вновь пришедшего человека свое внимание, вы можете просто улыбнуться ему, установить с ним зрительный контакт, помахать рукой или же дать понять, что вскоре к нему обязательно подойдете вы сами или ваш коллега.

 

Дистанция

Встречая пришедших в магазин покупателей, избегайте вторжения в их личное пространство. Идеальная дистанция между вами и покупателем на этапе приветствия составляет 5 метров. Дайте покупателю возможность первым сделать шаг навстречу вам!

 

ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ И МИМИКА

Пришедшие в магазин покупатели не останутся в нем надолго, если не будут чувствовать себя комфортно. Это очень сильно зависит от отношения работающих в магазине специалистов по продажам. Восприятие покупателями вашего отношения зависит не только от того, что и как вы говорите, но также и от вашего невербального поведения, жестикуляции и мимики.

 

Голова

ЧТО ОЗНАЧАЕТ
  1. Кивание-Согласие
  2. Медленное кивание-Внимательно слушает собеседника
  3. Быстрое кивание-Нетерпение, торопливость
  4. Голова поднята вверх (подбородок приподнят)-Встревожен и внимателен, но слишком высокомерен
  5. Склонена набок-Интерес, размышление, понимание вашей точки зрения
  6. Наклонена вперед-Негативный настрой, отсутствие интереса

 

Брови

ЧТО ОЗНАЧАЕТ

Поднята-Приветствие, распознавание, признание

 

Глаза

ЧТО ОЗНАЧАЕТ

  1. Прямой контакт глаза в глаза во время разговора-Честность и прямота (но не надо смотреть пристально)
  2. Прямой контакт глазами, когда вы слушаете-Выражение интереса и побуждение к положительной реакции
  3. Закатывание глаз-Сигнализирует о расстройстве, раздражении или скуке

 

Рот

ЧТО ОЗНАЧАЕТ

  1. Улыбка с плотно сжатыми губами-Подавленное недовольство, неприязнь, недоверие
  2. Искренняя улыбка, доброжелательный взгляд-Приятно видеть вас, чувствую себя непринужденно, готов помочь
  3. Неестественный смех-Нервозность
  4. Покусывание или грызение ногтей-Напряжение, расстройство, отсутствие уверенности

 

Кисти рук

ЧТО ОЗНАЧАЕТ

  1. Сжатые кулаки-Напряжение, дискомфорт, агрессия
  2. Большие пальцы спрятаны внутри кулаков-Жест для самоуспокоения, свидетельствующий о чувстве незащищенности
  3. Руки в карманах-Отсутствие интереса, скука
  4. Теребит в руках галстук, ремешок от часов, ручку-Защитный барьер, свидетельствующий о нервозности
  5. Указание пальцем-Агрессия или конфронтация, если палец направлен непосредственно на человека
  6. Поглаживание подбородка-Задумчивость и внимание
  7. Рукопожатие-Крепкое, вертикальное (большой палец направлен вверх) рукопожатие свидетельствует о расслабленности и отсутствии угроз
  8. Руки сцеплены за спиной-Чувство уверенности и власти

 

Руки

ЧТО ОЗНАЧАЕТ

Скрещены-Защитный барьер, оборонительная позиция

 

Ноги

ЧТО ОЗНАЧАЕТ

  1. Скрещены-Защитный барьер, оборонительная позиция
  2. В положении сидя расположены параллельно-Профессионал
  3. В положении сидя колени широко расставлены-Высокомерие

Помните: Язык вашего тела очень важен!