• Home »
  • Библиотека »
  • Как продавать сертификаты дополнительного сервиса? Практическое пособие для чайников.

Как продавать сертификаты дополнительного сервиса? Практическое пособие для чайников.


shining_mix_wrench-512Продолжение статьи о том, как продавать дополнительный сервис. Можно назвать его практическим пособием для чайников…

Первая статья — http://bonus-club.info/library/kak-prodat-dopolnitelnuyu-garantiyu/

Презентация СПДС к различным видам товаро

Товар и вид оплаты Презентация ПДС =

Вводные фразы + аргументы +

возможные поломки + демонстрация

понимания + преодоление возражений

Вводные фразы 1. Вы желаете продлить срок эксплуатации вашего товара.

2. Будем оформлять гарантию?

3. Вам рассказывали о программе продления сроков эксплуатации?

4. На этот товар распространяется заводская гарантия – 1 год,  однако у вас есть уникальное право продлить ее до трех лет и защитить свою покупку от всех неприятностей.

5. Вы хотите чтобы ваша техника изнашивалась

6. Дополнительный сервис вы возьмете на 2 или 3 года?

Стиральные

машины / наличная оплата

— Дополнительную гарантию и обслуживание вы будете брать на 2 или три года?

– А что это такое?

— Дело в том, что в нашем магазине существует программа дополнительного обслуживания и увеличения гарантийного срока.

-Для чего она нужна?

— ???

— Практика показывает, что у всех стиральных машин установленная гарантия 1 год. И как вы понимаете – это касается неисправностей, которые вызваны заводским браком или некачественной сборкой. По условиям нашей программы – во-первых, увеличивается гарантия в 2-3 раза, то есть на один или два года.

Кроме того, программа решает вопросы, связанные со всеми неисправностями. Вы понимаете, что в условиях нашей страны стиральные машины работают в особо экстремальных условиях: жесткая, грязная вода, систематические перепады и скачки напряжения, повышенная влажность. Если неисправность вызвана этими причинами, то она не попадает под гарантийное обслуживание, а ваш сертификат защитит вас от них.

— Если вы живете в городе…

Живете в городе?

— Да, в Твери.

— То 2 раза в год, вы просто хотите проверить состояние машины, провести ее диагностику и профилактику, например, почистить тэн, подтянуть крепления, проверить электронику, вы получаете возможность бесплатно вызвать мастера. Если он обнаружит какие-то неисправности, то он немедленно устранит их.

— А если машина сломается капитально?

— Если не дай бог это произойдет, то вам не нужно будет связывать себя с сервисным центром, в котором вас ждет нервотрепка, выманивание денег и потеря времени.

В нашем случае, вы просто набираете номер нашего магазина, и ваши проблемы непосредственно решает компания быстро и качественно.

Стиральные

машины / выписка в кредит

— Хотелось сказать еще вот о чем.

— ???

— Гарантия у вашей машины 1 год. Гарантия спасает вас от гарантийных случаев: некачественная сборка или заводской брак. Но если вы хотите продлить срок эксплуатации вашей стиральной машины, то у нас есть программа дополнительного обслуживания. Она рассчитана сроком до трех лет. Все зависит от ваших финансовых возможностей. Пользуясь нашей программой вы реально продлеваете срок службы вашей стиралки. Почему? В нашу программу включен бесплатный сервис. Это означает –  устранение поломок за счет нашей фирмы, то есть вы вызываете нашего мастера, который в свою очередь производит весь необходимый ремонт.

Если необходима транспортировка, то она осуществляется нашими силами. То есть вам не нужно нанимать машину – не тратить деньги.

Допустим на данную машину назначена программа ценой 3000 рублей сроком на три года, да но во-первых вы не платите эти деньги сразу, эта программа кредитуется, ваш ежемесячный платеж возрастает всего лишь на 300 рублей. Во-вторых,  за эти деньги – вы получаете быстрый и качественный сервис – устранение всех неисправностей и недостатков. Вам достаточно будет позвонить нам в магазин, телефон указан на счете, к вам приезжает наш специалист,  производит диагностику, если необходимо оперативный ремонт.

— На мой взгляд лучше не ждать когда что-то сломается, а заранее предотвратить поломку, нежели потом сталкиваться с дорогостоящим ремонтом, потому что ремонт достаточно дорогое удовольствие. Фирма которую вы выбрали производит достаточно надежную технику, но как показывает практика, у каждого производителя присутствует процент брака.

— А были реальные случаи помощи?

— Да, конечно. Мне лично нравиться в этой программе, так это возможность обмена на новый товар в течение трех лет в случае если машина стала неремонтопригодной. С вами заключают юридически оформленный договор, где указаны права и обязанности сторон.

— Вы согласны, программа уникальная?

Холодильники /

наличная оплата

Гарантия – это защита товара от заводского брака. Наша программа – это защита от износа, который неизбежно возникает во время эксплуатации. В нашем сервисном центре работают высококлассные специально подготовленные мастера, которые по необходимости проведут диагностику и профилактику, направленную на выявление изношенной детали и своевременно заменят ее на новую, соответственно вашей стиральной машине весь срок на который распространяется действие сертификата сохраняет все свои потребительские свойства и на целых 3 года увеличивает срок ее службы.
Холодильники /

выписка в кредит

Вы хотели чтобы ваша техника не изнашивалась? (кивая головой) , то есть вы хотите чтобы ваша стиральная машина служила как можно дольше, радуя вас своей идеальной работой,  и оставалась такой же как в день покупки. А если я вам скажу, что только благодаря нашему сервисному центру и нашей программе ваша техника покажет великолепную работоспособность и останется как новая долгое время.

Вас это устроит?

Оформляем до 2020 года?

Телевизоры /

продажа за наличные

И еще. Вам предлагается программа дополнительного сервисного обслуживания на два или три года по вашему желанию. Услуга платная – сразу предупреждаю. Что это такое? Гарантия на ваш телевизор один год. То есть – это защита от заводского брака. В этом случае, если телевизор ломается, вы везете в мастерскую и вам ремонтируют его бесплатно по факту поступления запчасти с завода-изготовителя. В этом случае – от других поломок гарантии вам не обещают. В частности, это касается износа, скачка напряжения и прочего… Но как показывает опыт все электробытовые приборы, в частности телевизоры – основные поломки происходят в течение 2 лет.

То есть в этот период происходит обкатка аппарата, после 2 лет начинается физический износ. В нашем случае – у вас на руках есть документ: сертификат дополнительного обслуживания. То есть при любой неисправности или подозрении на нее, независимо там заводской брак или что угодно еще, вы просто набираете телефон нашего магазина и сообщаете об этом.

После чего приезжает к вам мастер и решает ваши сложности непосредственно он. Если телевизор можно отремонтировать на дому, то его срочно ремонтируют. Если это невозможно, то мастер забирает его на нашей машине в наш магазин. Если ремонт затягивается в течении недели то по условиям сертификата мы обменивает ваш телевизор на новый. Если модель морально устаревает или его нет в наличии, то мы заменим его на аналогичный той же стоимости. То есть этот период эксплуатации ваш телевизор проходит без поломок и без ремонтов. И затем он будет работать пока не сядет лучевая трубка. Главное отличие – при гарантии, если он ломается – вы приносите его в сервисный центр и ждете пока его отремонтирую или пока прейдет деталь, теряя время и свое здоровье. А при сервисном обслуживании вы обращаетесь при любом подозрении. При этом, за вашим телевизором ухаживает наш мастер: размагничивает экран, чистит внутри, при неполадках оперативно ремонтирует. То есть вы не доводите аппарат до поломки, вы не ждете когда он сломается. И раз в полгода вы имеете право вызвать мастера на дом для диагностики и профилактики. То есть в этот период вы защищены от всех неприятностей.

Каково будет ваше решение?

Телевизоры /

выписка в кредит

Вы берете товар в кредит. Сумма сертификата составляет 1560 рублей на два года.

Сейчас вам не нужно платить всю сумму. Так как первоначальный взнос составляет 10%, то сегодня ваш взнос увеличиться всего на 156 рублей. На ту же сумму возрастет и ежемесячный платеж. Но зато вы получаете два года гарантии и бесплатного обслуживания, то есть защиту от всех неприятностей и реальное увеличение срока службы вашего телевизора.

Выгоды, получаемые от программы:

1. Раз в полгода – вызов мастера на дом (удаление пыли с трубки и плат, даем консультации по настройке, размагничивание экрана при образовании цветных пятен на экране)

2. При необходимости ремонта –  все транспортные работы производятся за наш счет, мастер сам забирает и привозит отремонтированный или обменянный товар)

3. В отличии от сервисного центра ремонт происходит в кратчайшие сроки, ориентировочно – одна-две недели.

4. Гарантия защищает вас от заводского брака, наша программа от всех возможных неприятностей с техникой.

5. Почему это необходимо? Дело в том, что вся электробытовая техника проходит обкатку в течении 3-х лет и в этот период возможны выходы из строя техники, для этого и была создана наша программа, которая полностью защищает Вашу технику от таких случаев. Иными словами, все поломки предотвращаются до их возникновения, и вы тем самым экономите свое здоровье при общении с сервисным центром, свое время при ожидании ремонта и осуществлении перевозок и свои деньги при покупке дорогостоящей детали в момент окончания гарантийного срока.

6. Вы получаете право обмена

товара в период действия программы в случае серьезной поломки или невыполнение условий по срокам ремонта. Программа реальная и люди ею пользуются.

7. Наша программа уникальна – таких условий нет в других магазинах.

Электроплита Возможные дефекты

1. Появятся трещины на варочной поверхности.

2. Произойдет отслоение эмали

3. Выйдет из строя нагревательный элемент и вам придется менять всю поверхность

4. Появятся трещины на стекле духовки

5. Деформируется уплотнитель

Газовая плита Возможные дефекты

1. Может сломаться автоподжиг,  чистка и наладка – работа нашего мастера

2. Отслоение эмали на варочной поверхности

3. Появятся трещины на стекле духовки

4. Деформируется уплотнитель,  его замена

 

Общие фразы – аргументы

  1. Данная программа подразумевает не только устранение недостатков в товаре, но и самое главное предотвращение их возникновения. Дополнительный сервис включает в себя диагностику данного товара,
    чистку его, ремонт, выезд на дом и транспортировку в сервисный центр. В случае невозможности ремонта в домашних условиях, наша задача, забрать у вас товар и устранить недостатки. Все это делается уже бесплатно.  Не нужно трепать себе нервы в поисках сервисов,  достаточно обратиться к нам и возникшая проблема будет решена в кратчайшие сроки. В конечном итоге вы сэкономите и деньги и время.
  2. Преимущества программы дополнительного сервиса
    1. Все перевозки связанные с ремонтом и обслуживанием – это наша забота.
    2. Обслуживание производится в любом другом городе где есть магазин «Эльдорадо»
    3. Если определена не ремонтопригодность прибора, то ваш товар меняется на новый или аналогичный в период действия договора.
    4. В период действия программы действуют дополнительные услуги, не относящиеся к ремонту. К числу которых относятся: чистка аудио и видеоголовок, чистка тэнов стиральных машин с использованием специальных чистящих средств.
  3. Дело в том, что в Твери бытовой техники продается очень много и сервисные центры не могут
    осуществить быстрое обслуживание. Наш сервис обслуживает только нашу технику, и поэтому у нас есть возможность быстрого ремонта или обмена. К тому же по большинству неполадок в технике возникают спорные вопросы (не известно по чьей вине произошла поломка) и естественно мастера сервисных центров стараются «спихнуть» причину поломки на потребителя.  То есть бесплатный сыр только в мышеловке. При приобретении сертификата все спорные ситуации решаются в пользу клиента.
  4. Стоимость сертификата рассчитывается из расчета стоимости деталей и работ, связанных с их
    заменой, при обращении в сервисный центр после гарантийного срока. Можно разложить стоимость программы по дням и получиться, что человек платит за свое спокойствие и сервисное обслуживание примерно 1,5 – 2,5 рубля в день.
  5. Не обязательно ждать, когда товара сломается, можно вызвать мастера при любой проблеме
    и даже просто для осмотра. Не каждая фирма может себе позволить предложить своим покупателям такую программу, которая включает в себя не только работу по ремонту, но и бесплатную замену деталей.
  6. Если у клиента нет денег – переведите его внимание на более дешевый товар с сервисным
    обслуживанием : «Зачем платить за ту или иную фирму или за те или функции, обороты отжима или .. – это ваши деньги, а деньги лишними не бывают..»
  7. Вам ни о чем не придется беспокоиться. Мы берем Вас на свое полное обеспечение, ваши проблемы
    будем решать мы. Если ваша техника окажется неремонтопригодная, то мы вам просто поменяем ее на
    новую или просто вернем вам деньги.
  8. Умеете ли вы обращаться с техникой?
  9. Вы имели счастье столкнуться с обслуживанием в сервисном центре? Отношение к покупателям в сервисном центре оставляет желать лучшего (очереди, долгие сроки ремонта – иногда до 6  месяцев, нехватка деталей), наша программа обеспечивает быстрый и качественный ремонт.
  10. Гарантия на ваш прибор – один год. Немного доплатив, вы получите дополнительное обслуживание и
    бесплатный ремонт в течение трех либо двух лет.
  11. Для сравнения, если у вас есть дома автомобиль, то представляете, что вся техника требует
    обслуживания и обкатки. Реально на автомобиль вы тратите более 2000 рублей в месяц, а на домашний театр вы будете тратить всего 200 рублей в месяц, при этом получаете защиту от всех неприятностей и забот, при этом продлеваете срок службы вашего аппарата.

 

Методы обучения. 

Метод «ролевые игры»

Один из лучших способов развития умения продавать сертификат – ролевая игра. Для освоения новой роли вам понадобиться ассистент – человек серьезный и терпеливый.  Чтобы правильно сыграть роль, необходимо репетировать долго и упорно, проигрывая самые различные ситуации, в которые вы можете попасть:  это и эффективная презентация, ориентированная на конкретного клиента, это и преодоление возражений покупателя, это и выход из конфликтной ситуации.  Начните с несложных сценок: вы – это вы, а ваш ассистент – это покупатель. Главное на репетиции – создать ситуацию, максимально приближенную к жизни. В таких упражнениях вы избавляетесь от «эффекта новизны». Однако роли следует исполнять как можно реалистичнее, копируя условия, обстановку и даже одежду. Вы должны детально инструктировать ассистента, объяснив ему, что и как он должен у вас спрашивать.  Исполняя новую роль первый раз, не перегружайтесь, привыкните к ситуации. Позднее ее можно и нужно усложнить. Пусть ассистент задает вам
самые абсурдные вопросы и старается вывести из себя, как это часто и бывает в жизни. Разучивая каждую роль столько времени, сколько это нужно. На репетициях чередуйте роли, чтобы, отдохнув от одной, сыграть другую. И,  помните, что имитировать каждую роль следует как можно реалистичнее,  чтобы выжать из нее максимум полезного для себя.

 

Продавцы оптимисты

Каждый человек эмоционально реагирует на свое окружение.  Друзьям грустно, и вы заражаетесь грустью. Они радуются чему-то, и вам становиться радостно на душе, хотя совсем недавно там кошки скреблись. Но
если обычно каждый из нас то плачет, то смеется, есть и люди,, которые находятся в расстроенных чувствах всегда. Самый опасный из них –  маловерный пессимист. Он вечно стонет и сомневается. Он всеми силами будет вам доказывать, что можно прожить и без выполнения нормы по ПДС: другие же живут!
Поэтому ищите друзей и товарищей среди оптимистов. Они всегда поддержат вас и убедят в том, что вы обязательно справитесь с поставленной задачей. Они разрушат ваши сомнения своим оптимизмом, вы получите от них мощный заряд уверенности и научитесь смотреть в будущее, а не в прошлое.  Оптимистов в жизни гораздо больше, чем пессимистов.

 

Продажа Сертификата ПДС «Один на один»

Если поставили перед собой цель эффективно продавать ПДС, то вы должны научиться производить на любого покупателя впечатление уверенного в себе человека. Умение красиво говорить, правильно выражать
свои мысли играет в этом не последнюю роль. Поэтому очень важно знать и применять методы, позволяющие провести эффективную презентацию и услышать от клиента венценосные слова – «Да, я согласен приобрести вашу программу!»

Язык жестов.
Общение каждого из нас происходит тремя способами.
С помощью:
-Слов
-Интонации
-Жестов
Поразительно, но наше тело говорит наблюдательному человеку больше, чем слова и интонация. Однако большинство наших продавцов языком жестов пренебрегает.  Избегайте «неправильных» жестов.

Вы можете считать себя самым важным существом на земле, но если жесты показывают, что вы чувствуете себя стесненно, неуверенно, то окружающие подсознательно воспримут именно сообщение вашего тела и
отклонят, сами не зная почему, ваше предложение купить сертификат.

Вы без труда определите, нервничает находящийся рядом с вами человек или нет. Перекошенная фигура, скрещенные ноги, сжатые кулаки,  напряженное лицо выдают нервозность, даже если голос находится под
контролем и звучит убедительно. Поэтому, если вы хотите произвести хорошее впечатление, вы должны сначала удостовериться, что контролируете свое тело, особенно в том случае, когда его движения противоречат вашим словам. Эта книга не является трактатом по языку жестов, в ней вы найдете основные правила – какие жесты следует использовать, а каких избегать, желая произвести хорошее впечатление и на его основе доверительные отношения.
Подавляйте суетливость.
Не показывайте свою нервозность, ваши манеры должны быть сдержанными. Если вы будете заламывать пальцы, дергать себя за волосы,  зачесывать их постоянно назад, чистить ногти или стряхивать несуществующую пылинку с брюк, то все сразу догадаются, что вы нервничаете. Вместо этого – встаньте прямо держа осанку, говорите тихим , но уверенным голосом. Тихим для того, чтобы покупатель вслушивался в слова.  Не держите руки в карманах. Если же не знаете, что делать с руками –  попробуйте вести записи, например, в прайсе.

Оставьте в покое свое лицо.
Не поднимайте руки к своему лицу. Очень часто люди неосознанно постукивают себя по носу или чешут его, массируют мочки ушей, трут глаза.  Исследования показали, что подобные жесты истолковываются как вранье, как показатель того, что говорящий лжет. Конечно же, в действительности все может быть совсем не так, но если другие думают подобным образом, то у вас могут возникнуть проблемы.

Не затягивайте беседу.
Не нужно затягивать презентацию, давать излишнюю информацию. Это поведение воспринимается покупателем как неуверенность с вашей стороны.

Не скрещивайте руки.
Скрещенные на груди руки показывают, что вы заняли оборонительную позицию, защищая свое мнение и не вникая в ситуацию потребителя. Скрещенные руки – жест человека, которого трудно сдвинуть с места или который хочет что-то скрыть.  Это только несколько правил, которых следует придерживаться, когда вы продаете сертификат. Помните, что не только вы, но и другие жестикулируют так же. Понаблюдайте за коллегами, за выражением их лиц,  движением их рук и тела и вы убедитесь – некоторые нервничают еще больше стоя у терминала, чем вы.

Взгляд.
Если в течение презентации ваш взгляд время от времени отклоняется от собеседника – не волнуйтесь, это нормально. Но все же старайтесь глядеть прямо, ваше тело должно быть направлено к клиенту. Так
вы покажетесь более серьезным, ваши слова приобретут весомость и значительность.

Умейте убеждать
Когда кто-то объясняет свою точку зрения, с улыбкой кивайте ему в знак согласия. Это означает, что вы понимаете его точку зрения и аргументы.  Точно также улыбайтесь, когда вы объясните свою позицию, и, по
возможности, убедите его в своей правоте. Если вы сами не верите в то, что говорите, как могут другие поверить вам?

Управляйте своим голосом.
Если вам приходится оперировать цифрами или использовать другие более серьезные аргументы, то для того, чтобы повысить воздействие на клиента, вы можете понизить голос. «Говорю вам, подстрахуйтесь!»

 

На этом все! Будем рады вашим комментариям.