Нормы профессиональной вежливости продавца-консультанта


sales-standart1Рассмотрим нормы профессиональной вежливости по пунктам:

Приветствие — встать с рабочего места, первым обратиться к клиенту с приветствием, желательно при этом улыбнуться, посмотреть ему в глаза, кивнуть головой. Удержание разговора — если вы долго обслуживаете клиента, желательно время от времени отрываться от кассового аппарата или от техники, смотреть в сторону клиента, улыбаться, объяснять ему что и зачем вы делаете. У клиента не должно создаваться впечатления, что о нем забыли. Если вас прерывают телефонным разговором, посмотрите клиенту в глаза и внятно и неторопливо попросите у него извинения за прерванный разговор. нетерпеливому клиенту во время обслуживания другого покупателя предложите посмотреть каталог, рекламно-информационный материал.

 

Извинения — применяются при прерывании разговора, при обращении к клиенту, который долго ждал, в неловких ситуациях, когда мы виноваты, если необходимо привлечь внимание клиента, когда с чего-то нужно начать разговор с клиентом. При этом необходимо смотреть клиенту в лицо, не торопиться, позой, жестами, тоном голоса выражать смирение и всяческое к нему уважение.

 

Употребление вежливых выражений — чем чаще, тем лучше (Будбте добры, скажите пожалуйста, можно Вас попросить, не могли бы вы вспомнить, подать, сделать, если Вас это не затруднит, если Вам это не сложно, вы меня очень обяжете).

 

Удержание взгляда — разговор продолжается до тех пор, пока вы держите визуальный контакт с клиентом, ловите его взгляд. Если вы надолго утыкаетесь в свои мониторы и каталоги, у клиента возникает ощущение, что о нем забыли.

 

Прощание — не менее важный аспект общения, чем приветствие. если не можете улыбаться, хотя бы приветливо посмотрите на клиента и членораздельно попрощайтесь.

 

Полные ответы — не заставляйте клиентов клещами вытягивать из вас необходимую информацию. Рассказывайте сами как можно подробнее.

 

Поощрение клиента к высказыванию жалоб и проблем — дайте возможность человеку высказаться о наболевшем, не прерывайте, позвольте ему вспомнить, держите паузу.

 

Не оценивать клиента, его поступки, разумность его действий — клиент может поступать глупо, нерационально. Но еще более глупо — прилюдно уличать его в глупости, доказывать ему неразумность его действий. Не воспитывайте и не учите клиента, предоставьте ему необходимую информацию, проконсультируйте, но оставьте право решения за ним.