Общение по телефону с клиентом


telephone1-300x225Звонок менеджера клиенту с целью назначить встречу.

Ниже приведены стандартные возражения (формы отказав) клиентов и ответы на них.
Цель: в подобных ситуациях иметь под рукой короткую и четкую фразу, позволяющую преодолеть возражение.

Возражение Суть Вашего ответа, Варианты фраз
У нас сейчас нет денег (другие более важные проблемы), так что встречаться пока нет смысла. Деньги для встречи не нужны. Нужно – выяснить ваши пожелания и потребности, чтобы тогда, когда деньги появятся, все знали, что делать.

  • Я же не прошу у Вас деньги. Мне, как профессионалу, интересно с Вами встретиться: посмотреть, чем Вы располагаете сейчас, и каковы могут быть Ваши потребности в будущем. Согласитесь, подготовка к серьезной покупке требует времени.
  • Нам тоже нужно время на подготовку к продажам. У нас есть план продаж, который корректируется по потребностям клиентов (в том числе и Вашим).
Мы работаем с другим поставщиком (фирмой N) и всем довольны… Наверняка по какой-то части товаров или услуг с нами работать все равно выгоднее. Давайте встретимся и обсудим что именно у нас лучше.

  • Конечно, сейчас нет проблем купить компьютерную технику. Я это отлично понимаю, и не надеялся, что Вы ни с кем не работаете. Но ведь в жизни все меняется, правда? И, возможно, наше предложение (наши условия работы) будут на сегодняшний момент лучше, чем Вы сейчас имеете, согласны?
  • Здоровая конкуренция никому не мешает, ведь так? Один постоянный поставщик рано или поздно теряет тонус. Я думаю, Вам будет полезно получить наше предложение – либо оно окажется лучше, либо Ваши нынешние поставщики будут вынуждены улучшить свои условия… В любом случае вы ничего не теряете и имеете возможность лишний раз проверить своего поставщика.
  • Вы крупное предприятие, и наверняка у вас несколько поставщиков. Было бы странно, если бы одна небольшая компания смогла найти ресурсы, чтобы обеспечить все ваши потребности на одинаково хорошем уровне. Возможно, в чем-то выгоднее сотрудничать с нами. Давайте попробуем найти точки соприкосновения.
У вас все очень дорого! Давайте проверим вместе так ли это на самом деле.

  • Почему Вы так решили и что именно Вы имеете в виду? Возможно, Вы ориентируетесь на розничные ценыДалее последует некий диалог между продавцом и клиентом, в результате которого клиенту надо объяснить:
  • Что-то у нас определенно дешевле, чем у других.
  • То, что у нас кажется дороже, в большинстве случаев не совсем так. Во-первых, мы предлагаем другой продукт, продукт с набором услуг, который включен в цену (и если услуги отнять, цена окажется ниже).
У нас корпоративный стандарт – Dell, Depo и т.д. Стандарт это отлично, но возможно, стандарты разработаны так, чтобы давать место новинкам или более дешевым и качественным вариантам.

  • Во-первых – бывает, что стандарты меняются, когда появляются более выгодные во всех отношениях стандарты, ведь так? Во-вторых, а что именно у Вас стандартизировано (компьютеры, сети, периферия, оргтехника…)?Найти то, что не стандартизировано, и есть у нас.

Можно попытаться понять, кем установлены стандарты, не навязаны ли они вышестоящим органом, меняются ли эти стандарты и какова процедура принятия стандартов. Интересно выяснить личное мнение человека по поводу стандарта, не навязан ли ему стандарт.

Имеем печальный опыт работы с Вашей компанией. Мы работаем на рынке давно, иногда делаем ошибки, но всегда стараемся их исправлять и улучшать свою работу.Дать человеку выговориться, посочувствовав его проблеме и искренне возмутившись. Затем объяснить, что Ваша Компания сильно меняется…

  • Жизнь меняется. Наверное, и у вас многое изменилось за последние несколько лет. У нас тоже многое изменилось. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Вероятно, тогда у нас еще не было системы, когда за клиентом закреплялся ответственный менеджер. В любом случае чтобы впредь не допускать подобных ситуаций в работе, мне было важно узнать, в чем состоял Ваш печальный опыт работы с нами. Теперь с Вами буду заниматься лично я, и мы с вами выработаем технологию взаимодействия, при которой такие проколы будут исключены.
Отправьте прайс-лист по факсу или эл.почте, что вы можете предложить Чтобы подготовить для Вас такое предложение, сначала необходимо обсудить с Вами Ваши потребности.

  • Именно для этого мне и важно сначала встретиться с Вами и выяснить Ваши потребности. После этого я обязательно вышлю Вам предложение, которое Вас заинтересует. Ваша компания предлагает решения, а не набор железок по прайс-листу, тем более что по прайс-листу не всегда можно определить, какие именно услуги или условия заложены в цены на те или иные позиции.
  • У нас десятки поставщиков, у каждого из которых прайс-лист занимает сотни страниц. Все это мы можем вам предложить, и если бы я прислал все, то, вероятно, Вам было бы непросто в этом разобраться. В ходе встречи мы бы с Вами определили Ваши конкретные потребности и я бы сделал Вам конкретное отличное предложение.
Начальство против Вот мы и придумаем, как сделать так, чтобы начальство стало ЗА.

  • Главное, чтобы Вы сами были не против. Вероятно, у начальства есть на это основания. Не могли бы Вы уточнить, кто конкретно из начальства? Возможно, мы с Вами вместе найдем такие условия, которые заинтересуют начальство.
  • Если до этого Вы звонили «начальству» и получили что-то типа: «Петров у меня этим занимается» – можно смело ссылаться на начальство: «Я говорил с …, принципиально он не против рассмотреть более интересные предложения, адресовал меня к Вам, чтобы решить техническую сторону вопроса.
Человек не отказывается от встречи, но постоянно откладывает ее Самый неприятный вариант. Брать инициативу в свои руки.

  • Это не займет много времени. Вам удобнее до или после обеда? Часов в 9 Вас устроит? Или в 15? («Выбор без выбора.»)Крайний вариант – визит без договоренности («по пути», «по случаю»)
Как пробиться через секретаря Все способы хороши

  • Могу я поговорить с ответственным за компьютерную технику.
  • Я ничего не продаю (хотел бы лично пригласить его на семинар…)
  • Речь идет о дорогих вещах и возможности сэкономить достаточно много, поэтому, я думаю, в данном случае важно, чтобы разговор (встреча) состоялся раньше и именно ответственный человек принял решение …
  • «Обходные маневры»- Если есть две смены секретарей, позвонить в другую смену- Позвонить после окончания рабочего дня, когда секретари ушли, а начальники остались

Что необходимо внушать с самой первой встречи (разговора):

  • Мы очень хотим сотрудничать с Вашим предприятием (компанией).
  • Мы ориентируемся на построение долговременного сотрудничества. У нас нет задачи, во что бы то ни стало немедленно Вам что-нибудь продать.
  • Мы надежны, и всегда выполняем обещания. Мы понимаем, что продать – полдела. Сложнее обеспечить последующую безотказную эффективную работу.
  • Мы всегда в первую очередь исходим из Ваших интересов, поскольку понимаем, что только в этом случае Вы сможете нам доверять, а доверие клиента для нас важнее всего.

В процессе общения с клиентом менеджер должен:

  • быть уверенным, внушая своим видом уверенность в качестве своего продукта.
  • быть открытым, позитивным, доброжелательным, не вступать в споры с клиентом.
  • уметь задавать правильные вопросы, внимательно слушать клиента, фиксируя внимание на том, что ценно и важно для клиента.
  • демонстрировать готовность помочь, гибкость, не отвечать «нет» на просьбы и пожелания клиента.

Работая с клиентом, менеджер должен помнить:

  • НЕОБХОДИМО ГОТОВИТЬСЯ К РАЗГОВОРУ. (В частности, до первого разговора необходимо ознакомиться с тем, что представляет собой предприятие – потенциальный клиент.)
  • Ключевое слово – «ДОВЕРИЕ».
  • Нужно придумывать и оставлять для себя возможности вернуться к разговору с этим клиентом.
  • Необходимо постоянно улучшать свое представление о предприятии-клиенте, стремиться установить отношения со всеми ключевыми силами влияния на предприятии, помня о том, что принять решение о сотрудничестве могут единицы, но навредить, помешать сотрудничеству могут многие.