Рабочие ситуации и практические рекомендации для продавца


sales-recomendation1-300x219Встреча клиента

Необходимо:

    • Поздороваться с покупателем.
    • Улыбнуться покупателю.
    • Установить с покупателем зрительный контакт.
    • Наблюдать за покупателем чтобы определить не нужна ли ему консультация и помощь.
    • Сообщить покупателю о проходящих на сегодняшний день акциях в магазине, вручить для изучения рекламно-информационный материал (листовку, буклет).

Недопустимо:

  • Холодный, отстраненный взгляд
  • Формальное приветствие
  • Невнимание к покупателю

 

Консультирование клиента

Необходимо:

  • Предоставить самую полную информацию по интересующим клиента вопросам
  • Стимулировать клиента получить чувственное впечатление от нашей продукции (потрогать, открыть, закрыть, заглянуть внутрь, попробовать на вес).
  • Дать сравнительную характеристику моделей одной группы

Недопустимо:

  • Давать сравнительную характеристику моделей, произведенных другими торговыми марками

 

Выяснение потребностей клиента

Необходимо:

  • Проявлять деликатность и такт
  • Поинтересоваться, что клиент ждет от этой продукции, что она должна «иметь»

Недопустимо:

  • Оценивать самому финансовые возможности клиента
  • Задавать слишком откровенные вопросы о его быте
  • Торопить клиента

 

Предложение/убеждение произвести покупку

Необходимо:

  • Предложить клиенту несколько моделей, которые в наибольшей степени соответствуют его потребностям.
  • Еще раз рассказать о функциональных особенностях и качествах выбранной продукции.
  • Показать, как эти функциональные качества соответствуют потребностям клиентов.
  • Сделать паузу, дать клиенту возможность определиться.
  • Если покупателю что-то не подходит, не доказывайте обратное. Увидев недовольство, преложите альтернативную продукцию, расскажите про ее сильные стороны и преимущества.

Недопустимо:

  • Давить на клиента.
  • Давать неаргументированные оценки моделям (лучше, хуже, качественней).
  • Давать отрицательные оценки конкурентам.

 

Оформление покупки

Необходимо:

  • Пояснить механизм оплаты, гарантийные обязательства и сроки на покупаемое изделие.
  • Оформить покупку в соответствии с правилами.

 

Прощание

Необходимо:

  • Улыбнуться клиенту
  • Пожелать ему чего-нибудь хорошего
  • Вручить рекламные материалы
  • Пригласить его посетить магазин еще раз.

Недопустимо:

  • Формальное прощание

 

Поведение в конфликтных ситуациях

Конфликтные ситуации — неизбежное явление на работе продавца-консультанта. Вы должны уметь эффективно решать их.

  • не допускать конфликтных ситуаций, не позволять втягивать себя в такие ситуации
  • используйте весь арсенал профессиональной вежливости, чтобы объяснит клиенту, почему вы не можете сделать то, что он просит
  • если конфликты все-таки возникают, давить клиента вежливостью, корректностью
  • конфликт обслуживания не должен перерасти в конфликт личностей
  • переформулируйте претензии клиента в конструктивном русле, если это возможно помогите ему решить проблему
  • если есть хотя бы малейшая вина магазина, признайте ее и извинитесь за причиненные неудобства