• Home »
  • Библиотека »
  • Стандарты обслуживания. Рекомендации по работе продавца-консультанта

Стандарты обслуживания. Рекомендации по работе продавца-консультанта


applications-educationС каждым днем конкуренция в розничной торговле становится всё более серьезной. Розничные сети соревнуются, конкурируя во всем — в ассортименте, ценах, услугах… Однако  уже сегодня клиента сложно чем-либо удивить — покупатели все чаще ходят за покупками в те магазины, где им предлагают не только товар, но и положительные эмоции от процесса выбора и приобретения товара.  Т.е. для того, чтобы быть эффективным сегодня недостаточно иметь хороший ассортимент и держать приемлемые цены, в магазинах должно быть высокое качество обслуживание, должна быть создана атмосфера, располагающая к покупкам и  созданию приятного впечатления у клиента о магазине и его сотрудниках. Только в этом случае магазин и каждый его сотрудник  будут успешными. О том, как это сделать, и сказано в данном документе.
Каждый день в наши магазины приходят тысячи людей. Приходят разные люди, в разном настроении и с разными потребностями.  Задача продавца учесть все факторы и выбрать те техники, которые позволили бы в данном конкретном случае быть ему наиболее эффективным.  Почти для каждого покупателя, приходящего в магазин можно применять свой особенный подход и методики. Но есть общие правила, которые проверены практикой и работают в любых ситуациях. Эти правила составляют стандарты обслуживания. Они являются частью брэнда  и должны соблюдаться. Цель стандартов – предостеречь продавца от неправильных действий и дать техники, которые позволили бы продавцу быть более эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимальный комфорт от процесса общения и покупки. В рамках этих стандартов продавец может и должен импровизировать, используя различные техники и методики, полученные им на обучении и в процессе работы. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям, стилю  и темпу каждого из них с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и  процесса покупки.

Важно помнить всегда, что:

КАЖДЫЙ ВОШЕДШИЙ В МАГАЗИН КЛИЕНТ ДОСТОИН ВНИМАНИЯ, К КАЖДОМУ НУЖНО ПОДОЙТИ, ЗАВЯЗАТЬ РАЗГОВОР И ПОПЫТАТЬСЯ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ТОВАРОМ, КОТОРЫЙ ВЫ ПРОДАЕТЕ.

Потому что:

ЛЮБОЙ КЛИЕНТ МОЖЕТ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ НАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ.

 

Классическая продажа состоит из семи основных этапов. Мы рассмотрим каждый из этапов, определим задачи каждого этапа, правила прохождения и основные методы и техники.
Этап 1. Подготовка к продажам.

Цель этапа:  Настроить себя на позитив и успешные продажи.

Правило подготовки к продажам:

Для того чтобы быть успешным нужно верить в успех. Правильный настрой обеспечивает необходимый драйв и позитивную энергетику  свойственные  успешным людям.  Для самонастройки существуют специальные методики. Используйте их в начале рабочего дня и в паузах между продажами для того, чтобы поддерживать в себе настрой успешного и удачливого человека.

Методики:

Вспомните эпизод своей жизни, когда вы сделали что-то лучше других, когда победили.  Вспомните свою самую лучшую продажу. Подумайте о приятном  отдыхе например на море  и осознайте что от того как Вы сейчас поработаете, Вы сможете позволить себе лучшее. Подумайте с уважением о человеке, с кем доведется Вам общаться, подумайте о продаже как об игре, где у Вас есть преимущество, потому что Вы профессионал. Желайте внутри себя добра всем с кем общаетесь, оно Вам вернется.

Установки на продажу:

Польза. Искренняя убежденность в том, что товар, который вы предлагаете, — нужен, полезен.

Принятие. Принимать человека — это не значит уважать его за то, что он красивый, умный, а за то, что он есть. Уважение — абсолютное условие общения с покупателем.

Роль. У всех разный набор ролей. На работе Вы – продавец. Если клиент агрессивен, то он недоволен не ЛИЧНО вами, а РОЛЬЮ. Он видит перед собой продавца. На вашем месте мог оказаться кто угодно, а покупатель вел бы себя точно также. Это недовольство не имеет к вам никакого отношения. Вас недовольство ЛИЧНО не касается. Вспомните об этом в сложных ситуациях.

Методики могут быть различными, каждый может подобрать под себя то, что ему больше подходит. Важен результат: позитивная энергетика и драйв.

 

Этап 2. Установление контакта.

Цель этапа:   Войти в диалог с клиентом.

Наиважнейший этап, от которого зависит весь дальнейший ход продажи. Продавец должен сразу произвести хорошее впечатление на клиента. Первое впечатление формируется в течение нескольких секунд. Именно поэтому так важно  особенно на этом этапе демонстрировать позитив, уверенность и доброжелательность. Улыбка, открытый взгляд, живая мимика, правильный настрой, приятный тембр голоса и темп речи с подстройкой под клиента – всё это повышает вероятность установления контакта.  В общении продавца и покупателя, должна быть позитивная, легкая, поддерживающая атмосфера.

Для того  чтобы успешно проходить этот этап необходимо соблюдать следующие правила:

Правило активности:   Продавец должен быть активным в установлении контакта. Недостаточно просто сказать контактную фразу. Нужно использовать техники установления контакта. Нормальный результат 8 успешно установленных контактов из 10 попыток. Даже если установить контакт не удалось необходимо держать клиента в поле зрения и своевременно реагировать на его сигналы, используя  возможности для установления контакта.

Правило “начал – продолжай”:  Если продавец сделал попытку установления контакта, но клиент в данный момент ответил отказом, то именно этот продавец  должен в течение 1-3 минут провести как минимум еще одну попытку установления контакта. Используя, например метод информативного контакта (см. методики установления контакта). Ситуация когда к клиенту по очереди с одной и той же фразой подходят несколько продавцов недопустима, потому что не вызывает ничего кроме раздражения. Не рекомендуется также делать в короткий период более 3-х попыток установления контакта, но клиент обязательно должен быть в поле зрения продавца, для своевременного реагирования на подаваемые сигналы заинтересованности в контакте. Исключение из этого правила – входная группа в магазине. Если в магазине организована входная группа продавцов, приветствующих покупателя на входе, то в это случае, правило “начал — продолжай” работает уже после того, как покупатель миновал входную группу.

Правило позитива:  Продавец должен быть приветливым и позитивным.  Обязательно приветствие в начале контакта. Лучше всего для приветствия подходит фраза Добрый день (утро, вечер)!  Приветствие обязательно должно сопровождаться приветливой улыбкой и зрительным контактом.  Это должен быть уверенный жизнерадостный взгляд. Такая улыбка повышает эффективность ваших действий. Помните: Искренняя улыбка лучше всяких слов говорит клиенту о том, что его рады здесь видеть!

Правило индивидуального подхода и импровизации:  Каждому человеку нравится когда замечают его индивидуальность.  Когда клиент слышит, что Вы к нему обращаетесь также как к  клиенту до него, он понимает, что он Вам интересен не более  чем как средство получения денег.  И наоборот, если Вы настроитесь на искренний интерес к людям, то будете замечать индивидуальность в каждом человеке, и это  откроет для Вас возможность импровизировать.  Это интересная игра, с помощью неё можно получать и дарить удовольствие от общения. Талант продавца определяется прежде всего тем, насколько он успешен в установлении контакта. А для этого нужно проявлять искренний интерес к людям.

Правило “что не запрещено – разрешено”:  Главная цель продавца – продажа + создание приятного впечатления у клиента от процесса выбора товара и его покупки. Для этапа установление контакта главная цель  — установление контакта. Вам дается возможность выбирать под ситуацию, под клиента, под ваши возможности те техники, которые в данном случае наиболее эффективны. Вы можете выбрать из предложенных, можете придумать сами, главное результат – установленный диалог с клиентом.

Правило “запрещено, потому что неэффективно”:

Запрещены в начале контакта фразы: Вам помочь? Подсказать что-нибудь? Что-то интересует? Данные фразы имеют неоднозначное толкование и, как правило, не эффективны для установления контакта. Также не располагает к установлению контакта и фраза в начале контакта:  Если вас что-то заинтересует, обращайтесь. Мы как бы в течение одной фразы  открываем контакт и тут же его закрываем.
Запрещено начинать контакт без приветствия и улыбки.
Запрещено занимать положение “строго напротив клиента”. Такое положение некомфортно для клиента, особенно когда он движется, и вы создаете помеху. Учитывайте то, что личное пространство у человека спереди больше, чем с боку и сзади. Поэтому подходить следует  чуть сбоку и по возможности слева.
Запрещено вставать у клиента за спиной. Это вызывает рефлекторное беспокойство. По этой же причине запрещено преследовать клиента, что называется “по пятам”.
Запрещено принимать закрытые позы (скрещенные руки, ноги). Они невербально показывают неготовность к контакту или желание поскорее его закончить. Также запрещается облокачиваться на витрину или вспомогательное оборудование.
Индикаторы контроля этапа установления контакта:

Индикаторы необходимы для того, чтобы при наблюдении продажи корректировать действия продавца с целью повышения его эффективности. Индикаторы могут использоваться директором магазина и его заместителями, ответственными работниками офиса, тайными покупателями:

— Продавец попытался установить контакт не позже 1 минуты с момента появления клиента в магазине
— Продавец отработал приветствие с приятной  улыбкой. Запрещенные фразы не произносились. Положение занял комфортное для клиента.
— Продавец был активен в установлении контакта. При необходимости делал более одной попытки установления контакта.
— Продавец использовал различные техники установления контакта, импровизировал (при оценке нескольких продаж подряд)
Техника установления контакта.

Предлагаемые техники являются базовыми и могут использоваться как начинающими, так и опытными продавцами. Арсенал технических приемов очень многообразен, его необходимо пополнять на специальных тренингах и в ходе профессиональной деятельности, анализируя личный опыт.  Самое главное это быть настойчивым в установлении контакта, например клиент не пошел на контакт при прямом предложении, продавец через пару минут использует  метод информативного контакта и тд. Т.е. важно в случае неудачной попытки установления контакта пробовать еще как минимум раз. Дело в том, что есть закрытые люди, которые стесняются идти на контакт, им нужно время, чтобы освоиться. Очень хороший прием когда клиент  и во второй раз не пошел на контакт, сказать : «Я к Вам подойду через пару минут». Определяем сами время, через которое подойдем к клиенту, тем самым  готовим его ко второй серии общения и одновременно определяем, что мы его сейчас оставим.

Методика прямого предложения контакта: Попытка быстрого вхождения в контакт, основанная на взаимном интересе (покупателя – получить качественный товар, продавца – его продать).  Данную методику можно применять как на входе в магазин, так и у витрины с товаром.

Пример 1, на входе:

Добрый день! Рады видеть Вас! (Улыбка.) Что привело к нам сегодня?

Не забываем делать паузы между фразами. Если после фразы “Добрый день! Рады видеть Вас!” клиент пока длится улыбка (прим.2 сек) установил с Вами зрительный контакт, то вопрос  “Что привело к нам сегодня? “  вполне уместен. Если клиент закрыт для контакта – пропустите его, можно проводить фразой “Проходите пожалуйста”.
Пример 2, на входе:

Добрый день (вечер, утро)!  Улыбка. Замечательно, что Вы зашли именно сегодня – у нас  проводится рекламная акция! Сейчас выгодно делать покупки хорошего качества по доступной цене!
Пример 3,  клиент стоит у витрины.

Фразой для установления контакта может быть предложение показать товар поближе (в действии).

Добрый день!  Улыбка. Вас интересуют смартфоны?  Давайте я Вам покажу товар поближе
Пример 4, клиент не остановился у чего-то определенного.

Добрый день.Улыбка.Разрешите, я помогу Вам сориентироваться в магазине?

Приём, когда мы спрашиваем разрешение, более мягок по сравнению с обращением “Давайте… “ и позволяет снять возможное раздражение. Но несколько слабее по энергетике.
Пример 5, клиент остановился у товара.

Разрешите задать Вам пару вопросов?
.

Да.
Вы уже пользовались раньше подобными ноутбуками?
Нет (-Да).
Это отличная линейка…
…далее дать краткий комментарий, перейти к выявлению потребностей…
Методика информативного контакта:

Постепенное вхождение в контакт с помощью информирования клиента о преимуществах товара, магазина и компании. Используется для клиентов,  отказавшихся от прямого предложения контакта. Предполагает несколько попыток вхождения. При этом важно держать правильную дистанцию в момент обращения к клиенту и в случае его отказа от диалога. В момент обращения дистанция сокращается до 1-3 шагов, в случае отсутствия заинтересованности клиента – увеличивается на несколько шагов.

Пример. Вы подходите к клиенту, который стоит перед витриной с ноутбуками.

Добрый день! Улыбка. Замечательная модель. Обратите внимание на яркость экрана. Здесь используется светодиодная подсветка, это делает экран более тонким и увеличивает время работы от батарей.
Если клиент никак не реагирует на эту информацию, Вы можете продолжить несколько позже, например:
На аксессуары при покупке основной техники у нас дается скидка 10%.
Как только вы дадите информацию, которая заинтересует клиента – он выйдет на контакт.  Можно подтолкнуть клиента к контакту дополнительным вопросом.
Например,
Хотите я расскажу подробнее… (про акции, про товар и тд.)?.
Более трех попыток делать нежелательно, поскольку это может выглядеть навязчиво. При этом нужно помнить, что задачей информативного контакта является не просто дать комментарий по технике, а именно заинтересовать им покупателя, что бы покупатель фактически сам начал с вами беседу.

Методика информативного контакта может использоваться и на входе в магазин. В этом случае лучше доводить преимущества магазина делая акцент на том, что именно сегодня и именно  у нас клиент имеет возможность получить  какие-либо выгоды. Например:

“Добрый день!” Улыбка. “Только у нас вы можете сегодня воспользоваться беспроцентной рассрочкой при покупке товара.”
“Добрый день!” Улыбка. “У нас все аксессуары к основному товару Вы приобретете с 10% скидкой.”
“Добрый день!” Улыбка. “У нас Вы можете приобрести подарочную карту для ваших родных, любимых и друзей.”
Методика скрытого информативного контакта:

Используется после попытки прямого предложения контакта. Для некоторых клиентов прямой контакт кажется навязчивым. Такие люди не очень любят внимание к своей персоне, поэтому не любят когда нарушают их личное пространство.  Техника может быть следующей.

Прием 1.

Займитесь чем-то, например настройкой или расстановкой (поправкой) товара вблизи от клиента, а затем невзначай оброните фразу о том товаре, на который смотрит клиент.  

Правда, замечательный дизайн? Хотите покажу поближе?
Прием 2.

Как бы проходя мимо клиента якобы по делу (если в руках у Вас будет какой-нибудь небольшой товар – то это даже хорошо), чуть пройдя клиента, поворачивайтесь к нему поприветствуйте и непринужденно скажите что-нибудь о товаре, на который он смотрит.

Классная модель! Я бы себе такую взял. У неё объектив лучший в своём классе.  Вы для себя или в подарок выбираете?
Методика скрытого комплимента: 

Если Вы заметили, что покупатель чем- то заинтересовался (разглядывает товар) можно сделать комплимент его выбору.

Например,

Прекрасный выбор. Вы понимаете толк в ноутбуках. Эта лучшая модель в своем классе… и тд.
Отличная модель. Я вижу,  Вы разбираетесь. Хотите,  расскажу, чем она особенно интересна?
Методика непрямого вопроса (не о товаре, не о продаже):

Покупатель, входя в магазин, ждет, что к нему обратятся с вопросом наводящим его на покупку. Неожиданный вопрос никак не связанный с покупкой может быть очень эффективен.

Пример 1.

Увидев входящего в магазин в дождливый день покупателя, можно поинтересоваться  у него, не кончился ли дождь.  

Добрый день!
Улыбка.
Как там, на улице, дождь еще идёт?
 —
Да. 
В такую погоду хорошо делать покупки. Разрешите,  я помогу Вам сориентироваться в магазине?

Разумеется, не стоит злоупотреблять этим приёмом. Если Вы узнали про дождь не стоит спрашивать о том же самом следующего клиента.
Пример 2.

Увидев что-то искренне заинтересовавшее Вас можно задать вопрос, не забывая про тактичность.  Например, у клиента на шее висит фотоаппарат.

Добрый день!
Улыбка, взгляд переводим на камеру.
О-о, Mark III?
Снова на клиента.
Давно пользуетесь?
Да нет недавно.
Замечательная камера. Что-то для неё пришли приобрести?
Пример 3.

Если клиент что-то покупал уже у Вас, и Вы его вспомнили можно поинтересоваться:

Добрый день!
Улыбка.
Как поживает ноутбук? Всё в порядке?
На случай,  если вдруг ошибетесь, приготовьте фразу, например
Мне показалось,  что Вы уже были у нас,  и купили ноутбук. Возможно, что вы купите его сегодня.
Улыбка.
У нас сегодня отличный выбор…
Методика представления себя:

Разновидность прямого установления контакта, предполагающая установление более доверительных отношений.

Добрый день (утро, вечер)!
Улыбка.
Меня зовут Максим, я продавец-консультант. Чтобы Вам было легче ориентироваться  в  нашем ассортименте, я  с удовольствием Вас проконсультирую.
Методика “Условие + действие + выгода”. Информирует клиента о готовности к контакту и о выгодах от такого контакта для клиента. Поскольку является менее побудительной к контакту, но и более тактичной,  требует повторной попытки (с помощью более активных методик) в случае отказа клиента от общения.

Если вам будет интересно, я  с удовольствием расскажу, как правильно выбрать  технически сложный товар и сэкономить деньги.
Если Вам будет интересно, я с удовольствием расскажу о модных новинках, поступивших на днях в наш магазин.
Методика неформального контакта:

Попытка вызвать клиента на диалог с помощью нестандартных (необычных) фраз.  Вызвать на диалог можно, удивив и тем самым заинтересовав клиента.   Методика требует некоторого артистизма от продавца и конечно навыка её применения. Всё должно выглядеть естественно и искренне. Вам должно быть самому интересно – тогда всё получится. Рекомендуется использовать только опытным продавцам.

Пример 1

Добрый день!
Улыбка.
Вы к нам за покупками или за хорошим настроением?
Фраза позитивная и требует соответствующего  исполнения.
Пример 2

фраза

Добрый день! С праздником!
Улыбка!, сказанная с праздничным настроением в будний день – необычна и скорее всего вызовет вопрос типа
А какой сегодня праздник?
Ответ может зависеть от Вашей фантазии. Это может быть и праздник по календарю, с последующим
… кстати, у нас к этому празднику скидки…
, и ответ типа
Сегодня у нас настоящий праздник, запущена акция …
И Другие фразы – важно то, что клиент проявил интерес, и диалог начат.
Пример 3

в магазине пусто (например, утро, нет клиентов)  и заходит клиент. 

Добрый день!  Как долго мы Вас ждали!
Улыбка. Смысл этой фразы не в том, что мы соскучились по клиентам, а в том, что ждали именно ВАС. И произносится с соответствующей энергетикой.
Ниже приведены примеры контактных фраз, которые можно использовать  как отдельно, так и  в комплексе с другими. Выбирайте те, которые для Вас наиболее приемлемы или выдумывайте свои, главное помнить цель – контакт должен быть установлен:

1)       Добрый день! (Улыбка.) Меня зовут Максим, Вы впервые в нашем магазине?

Давайте  я помогу Вам сориентироваться?  (если ответ “нет ,не впервые”, то можно продолжить “Мы очень рады постоянным клиентам, что Вас привело к нам на этот раз?”)

 

2)      Добрый день! (Улыбка). Замечательная модель (показывает на которую был направлен взгляд клиента), обратите внимание на экран, какие яркие цвета. Вы выбираете ноутбук себе или в подарок?

 

3)       Добрый день! Вы сегодня к нам за подарками или себе что-нибудь посмотреть?

 

4)       Добрый день! (Улыбка.) Меня зовут Максим. Разрешите я помогу Вам сориентироваться в магазине. У нас сегодня отличный выбор, очень много пришло новинок. Вы что хотели бы приобрести? (Улыбка)

 

5)      Добрый день (Улыбка), в нашем магазине представлен очень большой ассортимент товаров. Я с радостью помогу найти то, что Вас интересует.

 

6)       Добрый день! (Улыбка.) Меня зовут Максим, прошу прощения за ожидание, у нас сегодня хорошие продажи, поступило много новинок. Что интересует Вас?

 

7)       Добрый день(Улыбка), Этот товар можно включить и посмотреть в действии. Хотите я Вам покажу как он работает?

 

8)       Добрый день(Улыбка). Это отличная модель, давайте я вам о ней расскажу

 

9)      Добрый день (Улыбка). Я вижу вас заинтересовали фотокамеры, я готов помочь с выбором. Для себя покупаете или в подарок?

 

10)    Добрый день (Улыбка), Вы обратили внимание на очень интересную модель. Она способна распознавать улыбку на лице и делать снимок в тот момент, когда Ваше лицо наиболее привлекательно. Давайте я покажу фотокамеру в действии.

 

11)    Добрый день (Улыбка).  Выбираете подарок или для личного пользования? У нас есть новинка по привлекательной цене – я могу Вам про нее рассказать.

 

12)    Добрый день (Улыбка), я вижу,  Вас заинтересовали ноутбуки. На данной витрине у нас представлены только спецпредложения. Остальные ноутбуки  расположены …( продавец указывает и проходит вместе в продавцом).   Данная фраза используется если покупателя заинтересовал товар на демо-стенде при входе в магазин.

 

13)   Добрый день( Улыбка). Сегодня на ряд товаров хорошие скидки. Хотите посмотреть?

 

14)   Добрый день, если вдруг не найдете в нашем магазине, того что ищите, мы Вам привезем.Легкая пауза. А можно узнать, что Вы ищете? (Улыбка).

 

Этап 3. Выявление потребностей.

Цель этапа: Выяснить,  что нужно клиенту и что может понадобиться.

Выявление потребностей — это один из ключевых этапов продажи. Но, несмотря на данное обстоятельство, именно этот участок зачастую игнорируется продавцами, тем самым, уменьшая вероятность продать.

На этом этапе продавец должен понять, какой товар необходимо предложить, исходя из тех ожиданий, которые формирует клиент к своей будущей покупке. Для того чтобы это понять необходимо задавать вопросы.

Следующие правила помогут Вам это делать правильно:

Правило всех потребностей:

Продавец должен всесторонне выявить все потребности клиента. Эти потребности могут быть четко обозначены в виде конкретного товара, а могут быть и неконкретны, даже на уровне ощущений. Ваша задача получить ту информацию, которая однозначно укажет на то решение, которое оптимально подходит клиенту.  Решение в общем случае должно в себя включать как основной товар (технику), так и дополнительный (аксессуары, комплектующие, расходники, и тп), а также услуги сервиса (настройки, страховки, сертификаты и тп)

Правило взаимопонимания:

Продавец должен выявлять потребности на языке потребителя. Для того  чтобы вопросы продавца клиент понимал правильно, необходимо говорить на понятном клиенту языке. Если используете в вопросах технические термины, обязательно разъясняйте смысл этих слов, поясняйте сказанное Вами.

Правило активности: 

Продавец  должен владеть инициативой. Помните, кто задает вопросы, тот управляет беседой. В момент, когда говорит клиент, использовать технику активного слушания: задавать уточняющие вопросы, показывать, что Вы понимаете, о чём говорит клиент, выслушивать клиента до конца, не перебивая его.

Правило “что не запрещено – разрешено”:

Для этапа выявление потребностей главная цель  — полностью выявленные потребности клиента. Не забываем, что эти потребности включают в себя как потребности в основном товаре, так и в дополнительном, а также  сервисах. Вам дается возможность выбирать те вопросы, которые в данном случае наиболее логичны и приемлемы. Главное результат – ПОЛНОСТЬЮ  выявленные потребности.

Правило “запрещено, потому что неэффективно”:

  • Переходить к следующему этапу до полного выявления потребностей. Ни в коем случае не предлагайте товар раньше, чем станут понятны все нюансы потребностей. Не до конца выявленные потребности повлекут в лучшем случае возражения со стороны клиента, в худшем – молчаливый отказ.  Но возражения еще можно отработать, а вот  прерванный контакт возобновить гораздо сложнее.
  • Спрашивать какую сумму готов потратить клиент.  Не спрашивайте клиента о сумме, которую он готов потратить. Рассчитывая на минимальную сумму, клиент желает получить максимальное качество и большой набор  функций. Девиз, с которым покупатель приходит в магазин: «Дешевле и лучше». Не тратьте время, уговаривая потратить больше, сконцентрируйте усилия на то, чтобы убедить клиента в необходимости приобрести лучшее.
  • Сравните 2-3 модели, разные по стоимости, и опишите клиенту набор преимуществ, которые и определяют цену товара. Начинайте презентацию с более дорогой модели.  Подчеркните, что приобретать современные модели — наиболее рационально.
  • Игнорировать этап выявления потребностей.  Выявлять потребности нужно в любой ситуации. Даже если клиент хочет конкретную модель. Если клиент спросил модель, которой нет в магазине обязательно поинтересуйтесь почему именно эта модель заинтересовала его. Таким образом, Вы перейдете к этапу выявления потребностей и сможете предложить под выявленные потребности то решение, которое присутствует в ассортименте. Если модель присутствует в магазине – тем более – это поможет правильно расширить продажу.
  • Перебивать клиента. Помимо того, что это невежливо, нужно еще понимать задачу этапа. Для того  чтобы её выполнить  надо выслушать клиента.

Индикаторы контроля этапа установления контакта:

 

Продавец полностью выявил потребности клиента, т.е. определился не только с основными характеристиками товара, но и определился с нюансами его использования, т.е. готов к предложению не только конкретной модели, но и аксессуаров, а также услуг сервиса
В случае  если клиент спросил товар, не имеющийся в магазине, продавец сделал попытку переориентировать клиента на товар, имеющийся в магазине, выявив полностью потребности
Техника выявления потребностей.

Выявляя потребности, все вопросы условно можно разделить на три группы:

Универсальные вопросы – именно те, которые можно задавать практически при любой продаже, вне зависимости от того, какой товар выбирает клиент.
Специальные вопросы – вопросы, подходящие только к данному виду техники. С помощью ответов на эти вопросы, Вы сможете порекомендовать именно тот товар, который максимально соответствует ожиданиям клиента.
Дополнительные вопросы – вопросы о нюансах использования техники. Позволяют пополнить  продажу дополнительным товаром и услугами сервиса.
К универсальным вопросам можно отнести следующие:

— Вы покупаете себе или в подарок?

Данный вопрос нужно задавать при продаже любого вида техники. Чтобы эффективно порекомендовать товар, необходимо знать, кто этим товаром будет пользоваться. Соответственно, бессмысленно выявлять потребности покупателя, если пользоваться товаром будет не он, а получатель подарка.

— Скажите, пожалуйста, что для Вас является важным в выборе ноутбука (фотокамеры, смартфона и т.д.)?

Большинство покупателей, приходя в магазин, уже имеют определенные предпочтения по цене, функциональности, дизайну, производителю техники, которую хотят купить. Задавая покупателю такой вопрос, вы даете ему возможность «выговориться» и рассказать вам про все требования, которые он предъявляет к товару.  В ходе получения информации не забывайте задавать уточняющие вопросы, а также показывать, что Вы понимаете, о чем говорит клиент.

Настоятельно рекомендуется начинать выявление потребностей с универсальных вопросов и вопросов предполагающих развернутый ответ.

Примеры специальных и дополнительных вопросов  (формулировка может отличаться):

Ноутбуки.

  • Под какие задачи приобретаете ноутбук?  Вопрос поможет определиться с производительностью ноутбука и с требуемым программным обеспечением.Планируете ли использовать ноутбук для игр? – уточняющий вопрос для понимания мощности графической системы ноутбука.
  • Планируете использовать как замену настольного компьютера или нужен мобильный вариант?  От ответа на этот вопрос зависит дальнейшее направление выявления потребностей.
  • Какой размер экрана предпочтительнее для Вас?  Понятно, что клиенту нужно объяснить преимущество большого экрана, но при этом дать понимание зависимости веса ноутбука от размера экрана (для мобильного варианта).
  • Насколько интересна для Вас возможность выхода в Интернет в дороге?  Положительный ответ на этот вопрос повлечет за собой предложение мобильного интернета.
  • Планируете ли использовать ноутбук в автомобиле?  Зарядное устройство для автомобиля. Сумка для переноски.

Смартфоны.

Под какие задачи приобретаете смартфон? Планируете ли выходить в Интернет, работать с электронной  почтой, использовать как GPS-навигатор, слушать музыку, работать с диктофоном, читать электронные книги? – Это вопросы, касающиеся функционала смартфона, но они  нужны и для последующего расширения продаж доп.товаром и услугами сервиса. Положительный ответ по использованию Интернета влечет за собой не только предложение настройки и контракта, но и предпочтение по размеру экрана. Об этом также нужно спросить клиента пояснив о влиянии размера экрана и его разрешения на комфорт работы в Интернет.

Если клиента интересуют приложения, предполагающие объемный контент, например прослушивание музыки, просмотр фильмов, чтение электронных книг то настоятельно рекомендуйте объемную карту памяти. И тд.  Логичен вопрос и о том какая операционная система предпочтительней для клиента, но при этом нужно объяснить их основные отличия для пользователя.

Фотокамеры.

  • Вы хотели бы делать снимки профессионального качества? Многие покупатели устали от однообразных, серых снимков, которые делают любительские модели («мыльницы»). В таком случае, стоит обратить внимание на полупрофессиональные модели или зеркальные камеры.
  • Насколько важен для Вас большое значение зума объектив?  Съемка в горах, съемка на природе, и т.п.
  • Где Вы собираетесь распечатывать фотографии: дома или в фотолаборатории? Этот вопрос  для последующего предложения фотопринтера. Нужно объяснить клиенту преимущества домашней печати.
  • Вы хотели бы заняться художественной фотографией?  Положительный ответ будет сигналом к предложению программы  по обработке фотоизображений, а также определит необходимость поддержки RAW-формата фотокамерой.
  • Вас увлекает идея использования фотокамеры для подводной съемки?  Цель вопроса очевидна: предлагаем либо подводный бокс, либо модель с герметичным корпусом для неглубоких погружений.

Игровые приставки:

  • Вас интересует портативная или стационарная модель?  Один из первых вопросов,  который нужно задать даже до универсальных.
  • Какие игры предпочитаете? Это поможет сориентироваться в предложении модели. Например, спортивные подвижные игры лучше всего реализованы на Nintendo Wii. И конечно в предложении самих игр.
  • Сколько человек будет одновременно играть на приставке?  Можно спросить о количестве детей не забыв прибавить к этому числу папу. Смысл вопроса в  предложении дополнительных джойстиков для многопользовательских игр.
  • К какому телевизору планируете подключать приставку? Необходимо, чтобы возможности телевизора не ограничивали возможности приставки.  Возможно, увидев возможности приставки на демостенде, клиент захочет приобрести и новый телевизор.

 

Классификация вопросов по типу.

Наряду с приведенной выше классификацией (она удобна для начинающих продавцов), существует еще одна, которая дает более глубокое понимание вопроса.  Все вопросы, которые Вы задаете можно разделить на три группы: открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют его вовлечению в разговор. Начинаются обычно с вопросов: какой, кто, где, что, сколько, зачем и т.д. Эти вопросы эффективны в начале выявления потребностей.

  • Скажите, пожалуйста, что для Вас является важным в выборе смартфона?
  • Кому предназначен подарок?
  • Под какие задачи Вы планируете использовать ноутбук?

Закрытые вопросы предполагают ответ либо ”да” либо “нет” и используются для уточнения.

  • Вам нравится эта модель?
  • Вы будете использовать фотоаппарат для подводных съемок?
  • Вы хотели бы, чтобы Ваш смартфон имел доступ в Интернет?

Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух и более вариантов ответа.

  • Вы бы хотели взять  ноутбук  с расширенной или с обычной клавиатурой?
  • Вы бы хотели фотокамеру черного или серебристого цвета?
  • Вас интересует, прежде всего, ноутбук или рассмотрим вариант моноблока?

Начинайте выявление потребностей с открытых и альтернативных вопросов, затем уже используйте закрытые для уточнения и проверки понимания.

 

Техника активного слушания.

Недостаточно только задавать вопросы, нужно еще и уметь правильно выслушивать клиента.  Умение слушать – очень важный навык продавца. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.  Есть несколько способов активного слушания:

“Ага-угукание”: Вы показываете голосом, что слушаете и слова собеседника Вам интересны. Слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

Эхо: Повторение слов собеседника. Можно повторять конец фразы клиента, а можно смысловую часть.

— Мне нужен фотоаппарат, который бы снимал под водой…
— Снимал под водой… Увлекаетесь дайвингом? На какой глубине планируете делать съемку?

Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Можно начинать со слова “То есть…”

Моя работа связана с частыми поездками, а без компьютера теперь никуда. Ищу что-то,  что может решить мою проблему.
— То есть Вам нужен ноутбук для поездок? Какие задачи планируете выполнять на ноутбуке?

Уточняющие вопросы. Задаются не только для того чтобы уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что говорит клиент.

— У моего мужа день рождения и я хотела бы подарить ему что-нибудь из цифровой техники. Он увлекается всеми этими технологиями…
— Скажите, а чем именно увлекается? Компьютером или может быть фото-видеотехникой, может любит игры?

Похвала. Подтверждает правильность выбора или запроса покупателя.

-И тогда я решила зайти за ноутбуком к вам.
— Замечательное решение. Вы не ошиблись, у нас сегодня замечательный выбор.

Закончить выявление потребностей рекомендуется проверкой понимания. Например, Итак “Вам нужен ноутбук для поездок с возможностью выхода в Интернет для работы с офисными приложениями. Я ничего не упустил?”. Это сделать рекомендуется, так как позволяет продавцу быть уверенным, что всё понял правильно, а клиенту всё ли он сказал. На этапе презентации рекомендуется ссылаться на слова клиента. Например, “Как Вы сказали, для Вас важно качество получаемых фотографий, я предлагаю Вам…”  Или  “Как Вы и хотели, в этой модели есть функция…”

 

Этап 4. Предложение готового решения.

Цель этапа: Предложить клиенту оптимальное под его потребности решение, предоставив возможность выбора. Объяснить и продемонстрировать  преимущества от использования предлагаемого решения, убедить клиента в идеальности решения под запрашиваемые потребности.

Итак, Вы завершили этап выяснения потребностей. Если у Вас это действительно хорошо получилось, то, как минимум, должны соблюдаться два условия:

1)      Вы понимаете, что необходимо покупателю.

2)      Покупатель позитивно настроен на дальнейшее общение с Вами.

Теперь Ваша задача предложить  максимально подходящее под требования клиента решение, которое в общем случае будет включать в себя как основной товар, так и аксессуары и конечно услуги сервиса. Для того  чтобы это сделать эффективно нужно соблюдать правила:

Правило важных преимуществ.

Необходимо, прежде всего, доводить информацию о тех преимуществах товара, которые интересуют клиента. Именно поэтому чем больше Вы выясните потребностей на предыдущем этапе, тем больше будет у Вас аргументации в пользу предлагаемого решения.   Предлагать следует, акцентируя внимание на том, что это интересует клиента. Например,“Как Вы сказали, Вам важно быть постоянно на электронной почте, в том числе и в поездках. Лучше всего для этого приобрести мобильный Интернет от МТС. Он позволит…”  Есть такие  преимущества покупки, которые  интересуют каждого клиента, например, возможность сэкономить деньги, надежность техники, престиж брэнда. Поэтому независимо от выявленных потребностей, помните о проходящих в магазине акциях и доводите информацию до клиента, убеждайте клиента в надежности и длительной актуальности предлагаемого решения.

Правило “связка характеристика – преимущество”.

Покупателя обычно не интересуют характеристики, но интересуют преимущества от использования.  Характеристика Вам говорит о преимуществе, но далеко не всегда это однозначно для  покупателя. Поэтому используйте связку характеристика – преимущество.  Например:У этого ноутбука мощная графическая карта(характеристика), что позволит Вам играть в современные красивые компьютерные игры(преимущество).

Правило “рассказывая – демонстрируй”. 

Обязательно используйте возможность демонстрации  тех  преимуществ, про которые рассказывайте. Это очень значительно повышает шанс продажи.  Особенно когда клиент участвует в процессе демонстрации, оценивая преимущества на собственных ощущениях от пользования товаром. Если это фотоаппарат, сделайте несколько снимков в разных режимах, покажите их клиенту, дайте возможность клиенту самому сделать снимки, оценив  удобство интерфейсных настроек, быстроту съемки, качество получающихся фотографий, возможности видеосъемки, оптического приближения, возможности дополнительных функций.

Вы должны произвести впечатление, а для этого нужно использовать все возможности. Если это ноутбук, покажите качество экрана (лучше всего для демонстрации экрана использовать красивую заставку, фотографию), предложите клиенту понажимать на клавиши, оценив мягкость и ход клавиш, прокомментируйте о том насколько они удобны и практичны, покажите внешние интерфейсы, объяснив возможности подключений. Если на ноутбук предустановленны программы – продемонстрируйте работу одной из них, оценив то, насколько быстро работает ноутбук с приложением. Для неопытного пользователя дайте небольшой урок об основах работы с ноутбуком. Используйте и другие возможности демонстрации, например в связке с другими устройствами.

Ваша задача продемонстрировать преимущества, восхитить ими клиента. Если ноутбук легкий дайте клиенту возможность оценить вес, если ноутбук легкий – сложите его и покажите толщину, если у него яркий цвет корпуса, сравните с соседними ноутбуками, если у него качественные и мощные динамики дайте послушать музыкальную композицию, если это Apple, славящийся своими мультимедийными возможностями, продемонстрируйте графику, удобство интерфейса и конечно качество звука, подключив к колонкам  и тд.

Правило ограниченной альтернативы.

Предлагая клиенту на выбор несколько решений, не перегружайте информацией. 2-3 модели сравните между собой, начиная с более дорогой. Объясните отличия и преимущества в соответствие с выявленными потребностями, по возможности продемонстрируйте их.  Если информации будет слишком много, либо Вы предложите слишком большой выбор, — клиент запутается в информации, и скажет Вам, что ему нужно подумать. Для того  чтобы точно выбрать эти 2-3 модели, этап выявления потребностей должен быть проведен безукоризненно.

Правило готового решения.

Предлагая товар, предлагайте также аксессуары и услуги сервиса. Расширяя таким образом продажу,  всегда озвучивайте преимущества от использования предлагаемых дополнительных товаров и услуг сервиса. Покупателя интересует в первую очередь сам товар, подчас он и не подозревает, что техника нуждается в наборе дополнительных аксессуаров, принадлежностей, а также в некоторых работах по установке, оптимизации и настройке. Если во время презентации Вы продемонстрируете реальную пользу от приобретения дополнительных услуг и аксессуаров, а не только возможность их покупки, то, как правило, покупатель вполне осознает необходимость их приобретения.

Правило взаимопонимания.

Для того, чтобы клиент понимал Вас необходимо говорить на понятном ему языке. Т.е. объяснять значения терминов и характеристик.

Правило “запрещено потому что неэффективно”.

  • Запрещено указывать на товар пальцем. Лучше использовать для этого ручку.
  • Запрещено закрывать собой товар от клиента. Без комментариев.
  • Запрещено отзываться негативно о другом товаре и брэнде. Необходимо понимать, что весь товар, продающийся в наших магазинах качественный. Просто каждый товар используется под свои потребности.
  • Запрещено давать недостоверную или непроверенную информацию.  Это может не только быть основанием для последующего возврата товара, но и вызовет негатив от посещения магазина, что для нас хуже, поскольку такая антиреклама очень существенно бьёт по посещаемости магазинов сети.

Индикаторы контроля этапа предложение готового решения:

  • Продавец предлагал готовое решение, подходящее под потребности клиента и включающее в себя дополнительный товар и услуги сервиса
  • Продавец рассказывал о товаре на языке преимуществ, отмечал важность тех или иных моментов для клиента, основываясь на выявленных потребностях
  • Продавец говорил на понятном для клиента языке, объясняя значения терминов и характеристик
  • Продавец демонстрировал товар, вовлекал в демонстрацию клиента

Техника прохождения этапа презентации товара.

Прежде всего, если Вы хотите чтобы продажа состоялась, необходимо убедить клиента в том, что предлагаемое решение оптимальное, а товар качественный и надежный.  Это можно сделать только если Вы сами в этом уверены. А для этого нужно хорошо знать товар, интересоваться возможностями и особенностями представленного в ассортименте товара, а также быть в курсе возможностей моделей, не представленных в ассортименте, для возможности переориентирования и сравнения на этапе отработки возражений. Чтобы с интересом рассказывать о товаре и заражать своим интересом клиента, необходимо самому интересоваться цифровой техникой и её возможностями.

Как уже было сказано говорите на языке выгод и преимуществ, и прежде всего о тех, которые важны для клиента.

Обязательно дайте возможность клиенту на этом этапе попользоваться товаром. Ощутив удовольствие от использования нового товара, ему сложнее будет отказаться от покупки.

Расширяя продажу, обязательно говорите о тех выгодах, которые даст использование предлагаемого товара.

Пример 1.

“Для того, чтобы качество снимков оставалось всегда высоким, используйте специальное чистящее средство для объектива. Оно убирает загрязнения, не оставляя следов.  Лучше всего использовать вот это, оно рассчитано на 500 чисток и имеет неограниченный срок годности, кроме того им можно чистить любую оптику, например бинокль или объектив видеокамеры.”
Пример 2.

“Поскольку  как Вы сказали, Вы будете брать ноутбук в поездки, я рекомендую Вам взять сумку для ноутбука. В ней поместится не только сам ноутбук и его блок питания, но и документы или какие-то другие необходимые в дороге вещи.“

Этап 5. Ответы на возражения клиента.

Цель этапа:  Убедить клиента в идеальности предлагаемого решения, отработав сомнения и возражения клиента.

При идеально выявленных потребностях и эффективно проведенной презентации возражений у клиента возникнуть не должно.   Однако  даже самым опытным продавцам случается слышать от клиента вопросы-сомнения.  И важно понимать, что возражение,  высказанное вслух, говорит о том, что клиент товаром заинтересован, но у него остались вопросы. А это значит, что мы на пути к успешной продаже, только нужно правильно обработать возражения. Для этого нужно соблюдать правила:

Правило “уважай чужую точку зрения”. 

Никогда не спорьте с клиентом. Даже если Вы абсолютно уверены в своей правоте. Вы можете выиграть спор,  но потерять покупателя. Уважайте чужую точку зрения.  Используйте техники обработки возражений для того чтобы убедить клиента в правильности выбора.

Правило “не иди на поводу возражений”.

Если Вы можете обработать возражение – делайте это.  Соглашаться с доводом клиента и предлагать другой товар – это подписываться под собственной ошибкой. Делайте это только в том случае, если возражение клиента обоснованно и его трудно преодолеть.

Правило “запрещено, потому что неэффективно”.

Запрещено игнорировать возражение.  Если возражение произнесено – его нужно обрабатывать.
Запрещено предоставлять клиенту непроверенную информацию.  Врать нехорошо с любой точки зрения. Бизнес – не исключение.
Запрещено говорить “я не знаю”. Вы представляете брэнд  и обязаны поддерживать имидж компании с профессиональными сотрудниками. Если Вы не можете ответить на вопрос, спросите у коллег, сказав клиенту “одну минуту, я сейчас уточню/выясню”. Если Вы сказали “уточню/выясню” обещание должно быть выполнено.

Индикаторы контроля этапа ответы на возражения клиента:

Продавец правильно отработал возражения клиента и смог убедить в правильности предлагаемого решения
Техника обработки возражений  клиента.

Прежде всего, клиента нужно выслушать до конца, не перебивая  и не возражая ему.  Затем необходимо подтвердить, что Вы поняли возражение. Например, одной из фраз:  “Я понимаю Ваши опасения… “,  “ Я тоже слышал, что есть такое мнение… “,  “Хорошо, что Вы об этом заговорили…”

При необходимости уточните, что именно скрывается за словами клиента: Что Вы имеете в виду?

Что Вас смущает? и тп.

Далее,  используйте сильные аргументы в пользу Вашего предложения. После чего задайте утверждающий вопрос для подтверждения принятия клиентом Ваших доводов. Например, одну из фраз: “Я развеял Ваши опасения?”,   “Я ответил на Ваш вопрос?”,  “Вы согласны со мной?”

Если возражение клиента обоснованно и его трудно преодолеть, можно использовать технику компенсации недостатка товара, одним из его достоинств. Пример: “- Действительно, аккумулятор у этого телефона держит заряд всего два дня. Зато у него очень большой и яркий дисплей, что позволит комфортно работать в Интернет! “

 

Преодоление ценовых возражений:

1)      Если клиент не понимает, почему этот товар стоит так дорого, и не желает тратить на него такую сумму: нужно рассказать о преимуществах именно этой модели по сравнению с другими.

2)      Если видел в другом месте тот же товар дешевле: нужно рассказать о конкурентных преимуществах покупки именно в нашем магазине:

— весь товар сертифицирован, имеет сервисную поддержку по всей стране;

— мы настроим технику, подготовим её для оптимального использования под задачи клиента, дадим первичные навыки пользования;

 

Примеры обработки типичных возражений клиента:

Клиент возражает  в отношении производителя  Made in China.

Действительно, надежность техники одно из главных условий приобретения. Именно поэтому я Вам рекомендую эту модель. Она действительно сделана в Китае, но сейчас 90% всей техники производится в этой стране. Главное контроль качества, который на этих заводах имеет европейский уровень.  Эти модели  очень надежны, у нас на них практически не бывает рекламаций.
Продажа с витрины.

”Понимаю Ваши опасения! Зато при покупке товара с витрины вы получаете важнейшее преимущество: если вдруг выявляется какой-то брак, то это обычно происходит в первую неделю. А в данном случае товар несколько дней находился на витрине во включенном деморежиме. Если до сих пор все было в порядке, то и дальше Вы практически полностью застрахованы от любых неожиданностей!” (напр. очень актуально для продажи ноутбуков)
”Действительно, покупать товар с витрины не очень приятно. Но дело в том, что данный товар очень быстро раскупается, у нас осталась всего одна штука. Кстати, именно по этой же причине могу гарантировать, что она находилась там очень недолго!”
”Я тоже не очень люблю покупать товар с витрины! У нас поставки товара бывают каждый день, поэтому могу гарантировать, что он стоит на витрине не более чем два дня, и мы очень бережно с ним обращались!”
Если ничто не помогает, то можно предложить заказать товар со склада или из другого магазина, если клиент готов немного подождать.
Клиент видел где-то этот товар дешевле.

Возможно,  Вы видели именно эту модель дешевле.  Однако у нас Вам настроят эту технику для  оптимальной работы и дадут первичные навыки её использования. Вся техника у нас сертифицирована и имеет сервисную поддержку по всей стране.
Клиенту кажется товар слишком дорогим.

Да, конечно, желание сэкономить деньги – естественно и понятно. Но обратите внимание, какой у этого ноутбука тонкий и яркий экран.  Это светодиодная подсветка. Ноутбуки с ламповой подсветкой стоят дешевле, но имеют ниже ресурс работы и уступают в качестве изображения. Кроме того, обратите внимание на особенности корпуса. Это карбон – сверхпрочных материал, обеспечит защиту от неожиданностей. Вы потратите больше, но в конечном итоге Ваши вложения окупятся надежной и комфортной работой ноутбука.

Этап 6. Подведение к покупке.

Цель этапа:  Помочь клиенту принять решение о покупке здесь и сейчас.

Зачастую, после презентации, покупатель уже практически готов принять решение о покупке, но ему чего-то не хватает для того, чтобы с полной уверенностью сказать: «Да, я это беру». Задача продавца – помочь покупателю принять решение и осуществить покупку. Для этого существуют техники подведения к покупке.

Правило подведения к покупке. Нельзя заканчивать консультацию не применив ни одного метода подведения к покупке. Как только после этапов “Предложение готового решения” и “Ответы на возражения” наступает пауза – с каждой секундой Вы начинаете терять клиента. Не допускайте этой паузы! Используйте техники подведения к покупке.

Правило ”всё нужно делать в своё время”. Очень важно подвести клиента к сделке вовремя. Если сделать это слишком рано (до преодоления всех возражений), клиент скорее всего откажется от покупки сейчас, а после отказа — изменить решение будет гораздо сложнее. Если же опоздать с подведением к покупке, то клиент может «перегореть», его можно перегрузить информацией, после чего ему обязательно понадобится «время еще подумать». Поэтому нужно следить за состоянием клиента и начинать подводить к покупке сразу же, как появляются первые признаки готовности. Вот некоторые из них:

Клиенту нравится, и выглядит он довольным;
Клиент начинает задавать вопросы о том, что будет важно только после приобретения товара (условия гарантийного обслуживания, наличие аксессуаров, условия оплаты и т.п.);

  • Клиент прикидывает: хватит ли ему денег на покупку;
  • Продавец рассказал все, что было необходимо, а у клиента кончились вопросы и возражения;
  • В разговоре начали появляться паузы;
  • Клиент принял активное участие  в демонстрации товара, и не хочет  «выпускать его из рук»;
  • Клиент вдруг начинает спешить.

Есть масса других признаков готовности к покупке. Каждый опытный продавец наверняка сможет составить еще один список! Очень важно просто внимательно наблюдать за клиентом, и тогда момент, когда пора подводить к покупке, станет очевидным!

 

Индикаторы контроля этапа подведения к покупке:

Продавец использовал одну (или несколько) техник  подведения к покупке.
Техники подведения к покупке.

Прямое предложение. Непосредственно предложение приобрести товар. Некоторые люди именно в это время и осознают, что серьезных сомнений у них нет. Пример:

Ну что, оформляем?
Берете?
Вы готовы оплатить сейчас?
Пойдемте к кассе?
Беспроигрышная альтернатива.  Покупателю предоставляется выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке.  Примеры:

 

Какой ноутбук Вам больше понравился – этот или вот этот?
Вы хотите остановиться на этом варианте или посмотреть еще что-то?
Вам красного цвета или серебристого?
Вам удобнее платить наличными или картой?
Мы можем прямо сейчас принять решение или требуется дополнительная информация?
Потерянное преимущество. Показываем реальные преимущества покупки у нас и минусы ситуации, если покупка будет сделана в другом месте или отложена.

Примеры:

“Возьмите этот фотоаппарат сейчас, эта модель нравится покупателям, она быстро раскупается. Кроме того, сегодня у нас акция — карту памяти к нему можно купить с 10% скидкой”.
Подразумевается согласие. Продавец в этом случае ведет себя так, будто бы клиент уже дал свое согласие на приобретение этого товара. Мы его не спрашиваем, купит он или нет, мы узнаем, что он ещё хочет купить.  Примеры:

Вы какую бы сумочку хотели к Вашему ноутбуку? (продажа ноутбука) Кожаную или    нейлоновую?
Вы оплачиваете наличными или кредитной картой?
“Я отложу для Вас эту игровую приставку. Давайте посмотрим игры к ней.”
“Замечательная фотокамера, вам понадобится карта памяти для неё. Вам какую лучше — на 2 Гб или побольше?”
Подведение итога проведенной презентации.

Ещё раз обозначаем особо важные для клиента аргументы и подводим итог.  Пример:

“Итак, мы с вами пришли к выводу, что Вам необходим смартфон со следующими параметрами…. Теперь, если Вы согласны, нам остается оформить покупку”.
Рассказ о действующих в данный момент маркетинговых акциях.  Пример:

“Если Вы купите этот ноутбук сейчас, то мы подарим вам полезный аксессуар, т.к. сейчас в нашем магазине проходит предпраздничная акция”.)
Вы можете приобрести этот ноутбук в кредит. Сегодня у нас действует программа…(называется кредитная программа банка). Её преимущество в том, что (называется преимущество программы: низкий процент ставки, увеличенный срок выплаты и тп.).
Связка комплимент-предложение.

Хвалим клиента за правильный выбор, таким образом показывая, что выбор он сделал сам и принял правильное решение. После чего предлагаем оформить покупку одним из вышеприведенных методов.

Замечательный комплект – это то, что Вам нужно (лучше и быть не может)! Вы наличными оплачиваете или кредиткой?
Хороший выбор!  Вы понимаете толк в фотоаппаратах. Какую бы сумочку хотели к нему нейлоновую или кожаную?
Метод трёх “Да”. Продавец задает три вопроса с заведомо положительным ответом клиента, после чего задает четвертый вопрос,   требующий от клиента принятия решения о покупке. Метод требует определенных навыков, поскольку необходимо заранее определить, с чем будет согласен клиент.

Это замечательная модель. Вам она нравится?  — Да.
Не правда ли, замечательное изображение? — Да.

Вас устраивают размеры и вес? – Да.

Оформляем?

Предложение отложить товар или заказать модель. Если клиент собирается приобрести товар, но не сегодня, можно предложить отложить товар, оставив за него предоплату. Если же клиент просит привезти оборудование, которого сейчас нет в наличии (“под заказ”), то рекомендуется записать контактную информацию клиента, чтобы при появлении товара можно было сообщить ему об этом.

Сегодня, есть только один единственный случай, когда продавец может не пользоваться вышеупомянутыми правилами и не использовать приемы, завершающие продажу. Это именно тот случай, когда покупатель уверенно говорит: «Я это беру». В этом случае, покупатель часть работы сделал за Вас, а Вам остается лишь выписать ему товар.  Но, если этого не происходит, все продавцы должны совершать подведение к покупке  в 100% случаев.

Нет оправдания несостоявшейся сделки, продавать – это основное умение продавца. Вслучае неудачной продажи проанализируйте, где произошел сбой? Возможно, была выбрана не самая оптимальная модель? Возможно, покупатель заподозрил Вас в непрофессионализме? Может, Вы не достаточно полно раскрыли пользу от предстоящей покупки? Будьте откровенны сами с собой, и тогда данный анализ позволит Вам не допустить подобного прокола в будущем.

 

Этап 7. Завершение продажи.

Цель этапа: Оставить приятное впечатление о процессе оформления покупки и общении с продавцом.

Если Вы всё сделали правильно, то пришло время оформлять покупку. Это последний этап, а значит и самый запоминающийся.  Он важен для закрепления благоприятного впечатления клиента о Вас и магазине. Необходимо соблюдать следующие правила:

Правило поддержки и внимания.

Внимание продавца к клиенту не должно ослабевать на этапе оформления сделки. Во время оформления — не молчите, продолжайте общаться с клиентом. Время от времени комментируйте свои действия, чтобы покупатель понимал, чем сейчас вы заняты.

Правило демонстрации товара  и обучения клиента.

Во время продажи обычно демонстрируется работоспособность товара.  В этот момент полезно продемонстрировать основные функции устройства и дать первичные навыки пользования. Этим простым приемом Вы значительно повышаете шанс  заполучить постоянного клиента, готового покупать у Вас и впредь. В период массовых продаж (например, конец декабря) допускается выдача товара без демонстрации. При этом у клиента спрашивается согласие на продажу без демонстрации, клиенту дается возможность проверить работоспособность дома самостоятельно. Однако важно понимать, что эта ситуация является чрезвычайной и может отрабатываться только в случае крайней необходимости, связанной с необходимостью обеспечения высокой плотности обслуживания.

Правило  “есть необходимость – помоги”.

Если клиенту требуется помощь, например, донести до автомобиля объемную покупку – помогите ему. Если даже клиент не просит Вас об этом, но Вы видите, что самому ему будет трудно справиться – предложите помощь сами. Это не только дань вежливости, но и составляющая качественного сервиса.

Правило прощания.

Не скупитесь на положительные эмоции, любому человеку приятно услышать благодарность и хорошие пожелания в свой адрес: “Спасибо за покупку, желаю удачи! Приходите к нам еще!” Обязательно улыбнитесь.  Полезно также   сказать клиенту о том, что он совершил правильный выбор! Ведь большинству из нас свойственно сомневаться и после совершения покупки. Подтверждение правильности выбора уже «незаинтересованным» продавцом (деньги-то уже получены!), позволяет значительно облегчить «сомнения» клиента! Обязательна выдача визитки, либо, при её отсутствии приглашение посетить сайт.

Примеры фраз:

“Спасибо за покупку! Приходите к нам  еще!”
“Отличный выбор! Этот смартфон станет для вас надежным помощником!”
“Вы правильно сделали, купив этот ноутбук!  Уверен, Вы останетесь довольны покупкой!
“Спасибо, что приобрели у нас товар, позвольте вручить Вам мою визитку! Ждем Вас в нашем магазине снова”.
Спасибо за покупку! На нашем сайте Вы сможете увидеть весь ассортимент наших товаров.  Будем рады Вас видеть снова!
Действия в случае отказа клиента от покупки:

Если консультация не заканчивается продажей, то продавец не прощается с клиентом первым, а выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.
Во время прощания (после консультации или продажи) продавец должен вручить  покупателю визитку, либо сообщить интернет адрес сайта.
Вы должны оставаться заинтересованным на протяжении всего общения.  В случае отказа от покупки – интерес  и  доброжелательность – всё это должно остаться. В этом случае шанс, что клиент придет снова, но уже за покупкой — возрастет.
Примеры фраз:

Рад был помочь! Приходите к нам еще!
Будем рады видеть Вас снова!
Индикаторы контроля этапа Завершение продажи:

Продавец сохранил интерес к покупателю, остался дружелюбен, предложил посетить магазин снова, выдав визитку, либо сообщив интернет адрес компании.
Действия в случае отсутствия в магазине товара интересующего  клиента

На данный момент современный рынок перенасыщен огромным количеством различных товаров. Многие из них имеют аналогичные характеристики и функции, соответственно могут полностью удовлетворить потребности любого взыскательного клиента. В случае отсутствия, какого либо товара в магазине, задача продавца сначала постараться понять, почему клиент выбрал именно этот товар, то есть выявить его потребности, и в случае если в магазине присутствует товар, который может удовлетворить потребности клиента не в меньшей мере, чем запрашиваемый товар – предложить его.

В случае если клиента устроит только запрашиваемый товар, которого нет в магазине и он не согласен на аналоги, нужно уточнить наличие товара в других магазинах вашей компании. При наличии товара в другом магазине продавец должен предложить клиенту доставку товара, оговорив конкретные сроки, либо сообщить адрес магазина, в котором есть необходимый товар и дать клиенту всю необходимую информацию о товаре.

При отсутствии товара в сети необходимо взять контактный телефон клиента, сделать запрос в отдел заказов, созвониться с клиентом и дать информацию о сроках поставке и цене товара. После чего в случае согласия клиента попросить клиента оплатить часть счета любым удобным ему способом.

Действия при работе с несколькими покупателями

Ежедневно в наши магазины приходят сотни и тысячи клиентов. Каждый из них требует внимания. Задача продавца построить свою работу так, чтобы суметь уделить внимание каждому и никого не обделить.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что можно оставлять покупателя наедине с самим собой. Приветствует покупателя тот продавец, который стоит ближе всех к входу в торговый зал или к покупателю. Далее все будет зависеть от того, где этот посетитель остановился, и кто из продавцов окажется рядом.

Если Вы работаете с одним покупателем, а второй стоит рядом и ждет, пока Вы освободитесь:

Дождитесь паузы в общении с первым клиентом или извинитесь и прервите на секунду разговор;
Посмотрите на второго и скажите, что как только освободитесь, сразу уделите ему внимание. Если есть свободные продавцы, то необходимо подсказать об этом клиенту, либо подозвать свободного продавца.
Если ВЫ работаете с одним покупателем, а второй обратился к Вам за помощью (задает вопрос):

Если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;
Если вопрос требует длительной консультации, скажите, что проконсультируете, как только освободитесь;
Примеры:

Приветствие: — Добрый день! Улыбка.
Объяснение: — Как только я освобожусь, с удовольствием Вас проконсультирую.

Предложение: — А пока Вы можете ознакомиться с новинками, представленными             в нашем магазине.

Приветствие:  — Добрый день. Улыбка.
Объяснение: — К сожалению, я сейчас занят.

Предложение: — Если Вы немного подождете, я  с удовольствием отвечу на все Ваши вопросы.

Стандарты общения при обслуживании на кассе

Обслуживание клиента должно проходить стоя. Исключения из данного правила только с согласия директора дивизиона и только в случае если кассовое оборудование не позволяет работать стоя.

В случае оплаты наличными:

Улыбнуться (в обязательном порядке любая покупка должна сопровождаться улыбкой)
Поздороваться (Здравствуйте, Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер).
Проинформировать клиента об одной из постоянно действующих акций. При заинтересованности клиента,  пригласить  продавца для дальнейшей продажи, в случае отказа продолжить обслуживание.
Четко произнести стоимость товара.
В случае покупки основного товара без аксессуаров, проинформировать клиента о действующих акциях на данный товар. При заинтересованности клиента,  пригласить продавца для дальнейшей продажи, в случае отказа продолжить обслуживание.
Получив от клиента деньги, произнести полученную сумму.
При проверке подлинности, деньги должны находиться в зоне видимости клиента.
Объявить сумму сдачи.
Сдача и кассовый чек отдается одновременно.
Поблагодарить за покупку.
Попрощаться (До свидание, Всего доброго).
Пригласить в магазин (Приходите к нем, Всегда рады видеть Вас, Обязательно ждем Вас еще)
Пример (в зависимости от проходящих акций в магазине):

При покупке любого товара:  «Сегодня приобретая «Подарочную карту»,  Вы имеете уникальную возможность сделать подарок для  своих  близких, предоставив им самим право выбора подарка в любом нашем  магазине».
При покупке  принтера:  «Сегодня при покупке принтера, Вы можете приобрести картриджи к нему со скидкой 10%».
При покупке одного картриджа:  «Приобретая все картриджи к Вашему принтеру ,Вы можете получить скидку до 35%» или «Если Вам необходимо много печатать, Вы можете приобрести сегодня два картриджа и получить скидку 10%»
При покупке ноутбука:  «Сегодня при покупке ноутбука, Вы можете приобрести GPRS модем со скидкой 20%».
В случае оплаты пластиковой картой.

Улыбнуться (в обязательном порядке любая покупка должна сопровождаться улыбкой)
Поздороваться (Здравствуйте, Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер).
Проинформировать клиента об одной из постоянно действующих акций. При заинтересованности клиента, пригласить продавца для дальнейшей продажи, в случае отказа продолжить обслуживание.
Четко произнести стоимость товара.
В случае покупки основного товара без аксессуаров, проинформировать клиента о действующих акциях на данный товар. При заинтересованности клиента, пригласить  продавца для дальнейшей продажи, в случае отказа продолжить обслуживание.
После получения карты к оплате, произвести внешний осмотр карты с целью определения ее подлинности и действительности.
Если карта вызывает сомнения в подлинности, либо истек срок действия, вежливо попросить клиента оплатить наличными, и обратиться в свой банк.
Во время связи с банком пластиковая карта должна находиться у кассира, но в поле видимости клиента.
В случае успешной операции, клиент ставит свои подписи на терминальных чеках (слип), кассир ставит свои подписи, пробивает кассовый чек, и отдает одновременно карту, терминальный чек (слип), кассовый чек.
Поблагодарить за покупку.
Попрощаться (До свидание, Всего доброго).
Пригласить в магазин (Приходите к нем, Всегда рады видеть Вас, Обязательно ждем Вас еще)
Правила ответа на телефонные звонки

Ответы на телефонные звонки – это часть сервиса, а значит должны выполняться с теми же установками что и продажа в торговом зале. Доброжелательность, внимание к клиенту здесь также важны и необходимы.  Необходимо соблюдать следующие правила:

 

Ответить на звонок в течение 40 секунд.
Поздороваться
Четко произнести фразу    Магазин Такой-то
Представиться, назвав свою должность и имя
Выслушать вопрос покупателя, дать необходимую информацию
Пример:

 

— Добрый день! Магазин Такой-то продавец  Максим, слушаю Вас!

— Добрый день! Магазин Такой-то кассир  Светлана, слушаю Вас!

 

Если Вам необходимо дополнительное время для уточнения информации, то в этом случае необходимо объяснить причину задержки предоставления информации, попросить контактный телефон покупателя. Далее, получив необходимую информацию, перезвонить покупателю.

Пример:

 

— Для уточнения интересующей Вас информации мне необходимо связаться с отделом заказов. Давайте я запишу Ваш контактный телефон, и перезвоню, как только получу информацию.

Формы контроля качества обслуживания в магазинах

Задача каждого продавца работать в соответствии с нормами и стандартами, принятыми в компании. Для получения объективной оценки работы продавцов существуют следующие формы контроля.

1)      Контроль со стороны администрации магазина – Наблюдение за работой продавцов и кассиров  с клиентами, проведение тестовых продаж.

 

2)      Контроль, осуществляемый сотрудниками офиса – Выборочный и периодический контроль со стороны ответственных сотрудников офиса.

3)      Контроль по системе Mystery Shopper  (Тайный покупатель). Постоянный контроль выполнения стандартов обслуживания, осуществляемый сторонней организацией. Является для руководителя магазина не только инструментом контроля, но и инструментом обучения. Очень эффективен прием, когда продавцу до объявления оценки тайного покупателя, дается прослушать аудиозапись, и продавец или кассир, заполняя анкету, оценивает себя сам. После чего руководитель сравнивает оценки, и они вдвоем с продавцом прорабатывают вместе все этапы, оценивая успешность их прохождения и возможности более эффективных действий.

Эти и другие виды контроля необходимы для объективной оценки и развития компетенций продавца с целью повышения качества обслуживания и эффективности продаж.

 

 

Важно помнить!

Стандарты внешнего вида сотрудников магазинов сети:

Одежда: чистая, выглаженная, аккуратная одежда корпоративного стиля.

Обувь: классическая темная обувь. Для женщин допустимы закрытые туфли с каблуком не выше 6 см. Запрещены шлепанцы, сандалии, спортивная обувь.

Прическа: чистые, ухоженные волосы, оформленные в аккуратную стрижку или прическу.Запрещается ношение длинной челки, закрывающей глаза.

Косметика и парфюмерия: отсутствие резкого запаха парфюмерии. Для женщин – отсутствие яркого макияжа и броского маникюра.

Аксессуары и украшения:  Запрещено ношение крупных украшений (кольца, цепи, бусы, браслеты, серьги). Для мужчин серьги в ушах являются пирсингом (см. ниже). Запрещено ношение большого количества украшений. Запрещено ношение крупных аксессуаров (часы, ремни).

Пирсинг и татуировки: запрещено ношение пирсинга на открытых частях тела (лицо, шея, руки). Недопустимо наличие татуировок на открытых участках тела (лицо, шея, руки).

 

При общении с клиентом запрещено:

 

1)      Игнорировать клиента или показывать ему (любым способом: словами, взглядом и др.), что он «не наш клиент», независимо от его внешнего вида, поведения, манеры речи и т.д.

2)      Находится в закрытых или расхлябанных позах. Держать руки в карманах, за спиной, скрещенными на груди, сидеть в присутствии клиентов, облокачиваться на торговое оборудование, стены.

3)      Оценивающе смотреть на клиентов, комментировать их поведение.

4)      Любое проявление фамильярности. Окликать клиента и кричать ему вслед, например: «Эй», «Мужчина» и т.п. Чтобы привлечь внимание клиента продавец обращается к нему на «Вы», например: «Извините, можно Вас попросить …».

5)      Предоставлять неинформативные сведения, например: «Это не ко мне», «Я не знаю» и т.д. Если клиент обращается к Вам с просьбой, вопросом, который находится  вне Вашей компетенции, объясните или покажите клиенту, куда он может обратиться для решения данного вопроса.

6)      Негативно отзываться о конкурентах, производителях и товарах. Мы говорим о преимуществах приобретения в нашей сети  и  преимуществах товаров представленных в нашем ассортименте.

В торговом зале в рабочие часы запрещено:

 

1)      Собираться с коллегами без служебной необходимости.

2)      Разбирать профессиональные и межличностные конфликты.

3)      Пользоваться мобильным телефоном.

4)      Принимать друзей, родственников, знакомых, разговаривать с ними, за исключением действий, связанных с исполнением должностных обязанностей.

5)      Накладывать макияж.

6)      Есть, пить, жевать резинку.

Подводим итог. Как быть успешным,  или 10 главных принципов продавца:

1)      Цель. Мы работаем, чтобы зарабатывать деньги.  Все действия продавца должны быть направлены на успешную продажу (здесь и сейчас) и на создание благоприятного впечатления (для последующих визитов в магазин).

2)      Развитие. Для того чтобы хорошо зарабатывать необходимо постоянно развиваться.  Обучаться, отрабатывать навыки, накапливать опыт. Предела нет, но есть самооценка и стремление быть лучше и сильнее других.

3)      Активность. Для того чтобы хорошо зарабатывать  нужно уметь устанавливать контакт с клиентом. Быть настойчивым в установлении контакта. Для того чтобы при этом быть ненавязчивым и добиваться своей цели не раздражая клиента, необходимо использовать техники установления контакта.

4)      Позитив. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно быть позитивным, относится с уважением к людям и к себе. Поздороваться в начале контакта, попрощаться и поблагодарить за покупку  в конце контакта – так делают воспитанные люди. Обязательна улыбка – с помощью её вы демонстрируете как готовность к контакту (в начале), так и благодарность  за общение и покупку (в конце).

5)      Плотность обслуживания. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно идти на контакт с каждым клиентом. Ни один клиент, вошедший в магазин, не должен остаться без внимания. Если клиент не идет на контакт это значит, что он не готов в данный момент, а это значит что необходимы повторные попытки (см. технику установления контакта).

6)      Выявление потребностей. Для того  чтобы продажа была как можно полнее, необходимо как можно подробнее выявлять потребности клиента, задавая вопросы и выясняя что для него важно.  Предлагать решение, учитывающее все выявленные потребности.

7)      Демонстрация. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно уметь демонстрировать товар, его преимущества, которые важны для клиента. Не достаточно просто рассказывать – надо показывать, демонстрировать удобство пользования, эффективность, пользу и выгоды.

8)      Владение инициативой. Для того  чтобы хорошо зарабатывать, необходимо в общении с клиентом владеть инициативой.  Для этого задавать вопросы, уточнять, рассказывать и показывать, снова уточнять, если необходимо, отвечать на вопросы и обрабатывать возражения. Вы должны не консультировать, а продавать, убеждая клиента, что предлагаемое ему решение подходит в соответствие его потребностям.

9)      Подведение к продаже. Для того чтобы продажа состоялась необходимо использовать техники подведения к продаже.  Необходимо помочь клиенту принять решение о покупке. Ни в коем случае не делать паузы после демонстрации решения и ответов на вопросы – сразу переходить к подведению к сделке, по обстоятельствам используя ту или иную технику подведения к сделке.

10)   Стремление и настрой. Для того чтобы быть успешным нужно стремиться к цели.  Поддерживать в себе хорошее настроение и бодрость духа. Если даже сейчас не получается, но вы верите и настойчивы – всё будет хорошо!