Стратегии работы с возражениями покупателей


al_iconНекоторым продавцам-консультантам может быть непонятно, что такое возражение. При этом важно знать, что возражение это НЕ одно и то же, что жалоба. Понимание того, как реагировать и предотвращать возражения, является критически важным для формирования доверительных отношений и закрытия сделки.

Что вам предстоит узнать?

После прохождения данного курса вы узнаете:

  • Разницу между возражением и жалобой.
  • Как определять потребности покупателей перед рекомендацией продукции.
  • Как относиться ко всем возражениям как к запросу на получение дополнительной информации.
  • Значимость сопереживания возражениям покупателей.
  • Как задавать покупателям вопросы, чтобы понять их возражения.
  • Возражения возникают, если покупатель не уверен в достоинствах продукции.

Возражения или жалобы покупателей

Возражение — это НЕ то же самое, что и жалоба.

Преодоление возражений:

Возражение — это заявление или вопрос покупателя, указывающие на его нежелание совершить покупку. Зачастую возражение не соответствует действительности. Рассматривайте возражение как запрос на получение дополнительной информации. Например:

«Я не уверена. Это очень дорого».

«Я не специалист, а это устройство кажется очень сложным. Оно действительно удобно в использовании?».

Жалобы:

Жалоба выражает неудовлетворенность продукцией или обслуживанием в вашем магазине. Покупатель ожидает реакции или решения своей проблемы. Например:

«Это устройство неисправно».

«Продавец не смог ответить на мои вопросы».

Почему у покупателей возникают возражения?

Многие продавцы воспринимают возражение как нападение на личность. Вместо этого, оно должно рассматриваться в качестве вопроса. Высказывая возражение, покупатель дает вам шанс ответить на него.

Покупатели хотят оправдать свою покупку и рассчитывают на то, что продавец убедит их в правильности принимаемого решения. Они не станут беспокоиться о возражении, если не заинтересованы в совершении покупки. Относитесь ко всем возражениям как к запросу на получение дополнительной информации.

Например:

«Я ищу холодильник. Какой вы можете мне порекомендовать?».

Задать покупателю несколько вопросов, чтобы определить его потребности

Как избежать возражений

Лучшая стратегия, позволяющая избежать возражения покупателей — это задавать им вопросы, чтобы определить их потребности и дать наилучшую рекомендацию.

Важно, чтобы вы не воспринимали возражения покупателей как нападение на личность. Это просто знак, свидетельствующий о том, что покупатель заинтересован, но желает дополнительно убедиться в правильности своего решения о покупке.

Стратегии работы с возражениями

Существует четыре основных стратегии работы с возражениями.

  • Не принимайте на свой счет.

Легко перепутать возражение с отказом.

  • Медленно дышите и сохраняйте спокойствие.

Это даст вам время, чтобы обдумать свой ответ.

  • Сопереживайте покупателю.

Проявите интерес к его возражению. Обязательно признайте точку зрения покупателя. Например, скажите: «Я понимаю, почему вы можете так считать».

  • Отвечайте на возражение в полную силу своих возможностей.

Реагируйте на потребности покупателей и сообщайте преимущества, которые они смогут получить. Избегайте технического жаргона.

Вы должны быть готовы отвечать на распространенные возражения. Благодаря пониманию потребностей своих покупателей и отличному знанию продукции, вы сможете эффективно преодолевать любые возражения.

СОВЕТ:

Если вы не уверены в сути возражения, поинтересуйтесь у своего руководителя или коллеги, как бы они поступили в данной ситуации. Делитесь своими знаниями с другими сотрудниками, чтобы все вы были хорошо подготовлены.

Типы возражений покупателей

Существует три основных типа возражений от покупателей:

  • «Это слишком дорого».

Работа с возражениями покупателей по поводу цены

Преодоление возражений по поводу цены может быть достаточно сложным. Обычно продавцы реагируют на подобные возражения снижением стоимости или отказом от сделки.

Продемонстрируйте уникальную ценность продукции и укажите конкретные преимущества, которые она обеспечит покупателю. Если возражение связано с более низкой ценой у конкурента, вы не всегда можете совершить эту продажу.

  • «Я никогда не слышал об этих характеристиках. Они действительно нужны мне?».

Работа с возражениями по поводу потребностей

Возражение по поводу потребностей имеет место, когда покупатель спрашивает о необходимых ему характеристиках.

Возникновение возражения о потребностях означает, что продавец не определил требования покупателя или не убедил его в достоинствах продукции.

  • «Я повременю с покупкой нового телефона».

Работа с возражениями по поводу времени

Возражения по поводу времени возникают, когда покупатель не готов совершить покупку. Распространенное возражение по поводу времени звучит как: «Мне нужно подумать».

Сталкиваясь с возражением по поводу времени, выясните, действительно ли покупателю необходимо подождать или он просто не уверен в желании приобрести устройство.

Когда он не может позволить себе покупку или должен согласовать ее с кем-либо — у него есть реальное возражение по поводу времени. Обсудите с ним возможные варианты, такие как зарезервировать или отложить для него товар.

За каждым из этих возражений стоит один и тот же вопрос…

Покупатель не уверен в достоинствах продукции, и ВАМ необходимо убедить его!

Заключение

Вы познакомились с различными стратегиями работы с возражениями покупателей. Теперь вы знаете:

  • Возражение — это не жалоба.
  • Как определять потребности покупателей, чтобы избегать возражений.
  • Ко всем возражениям нужно относиться как к запросу на получение дополнительной информации.
  • Нужно сопереживать возражениям покупателей.
  • Необходимо задавать покупателям вопросы, чтобы понять их возражения.
  • Возражения возникают, если покупатель не уверен в достоинствах продукции.