Обслуживание покупателей-всезнаек


buyer_seller_communicationПокупателей-всезнаек трудно обслуживать, необходимо использовать различные подходы к продаже и поддержке. Вот несколько характерных особенностей покупателей-всезнаек, по которым можно распознать их:
Они считают себя экспертами во всем и склонны превращать диалог в монолог, отказываются слушать продавца и принимают решение без учета фактов.

Они уверены в том, что всегда правы
Они говорят больше, чем слушают
Они самонадеянны
Выражают уверенность, но часто безоружны

Советы по обслуживанию покупателей-всезнаек

  • Сохраняйте спокойствие и слушайте
  • Не принимайте сказанное на свой счет
  • Хвалите покупателя за знания
  • Предоставляйте факты
  • Не бойтесь говорить «Я не знаю»
  • Задавайте наводящие вопросы

Сохраняйте спокойствие и слушайте

Если вы расстроены или сердитесь на покупателя-всезнайку, подумайте, прежде чем ответить, и сохраняйте максимальное спокойствие.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и обходительны, слушайте, не перебивая.

Не принимайте сказанное на свой счет

Сохраняйте спокойствие и не принимайте сказанное на свой счет

Покупатели-всезнайки могут поставить под сомнение ваш авторитет и попытаться повлиять на вашу самооценку.

Не то чтобы они не доверяют вам — они пока еще не поняли, что их мнение противоречит фактам.

Хвалите покупателя за знания

Покупателю-всезнайке иногда бывает трудно принять чужую идею.

Если вы хотите, чтобы покупатель слушал вас, апеллируйте к его ощущению собственной значимости.

Хвалите покупателя, давайте высокую оценку его обширным знаниям.

Предоставляйте факты

Никогда не противоречьте покупателю-всезнайке напрямую, если он ошибается, поскольку он начнет возражать, чтобы подкрепить свою точку зрения.

Просто кратко изложите факты, так как покупатели-всезнайки предпочитают факты мнениям.

Процитируйте какие-либо источники или продемонстрируйте покупателю пакетные/маркетинговые материалы.

Не бойтесь говорить «Я не знаю»

Говоря «Я не знаю», вы покажете покупателю-всезнайке, что если кто-то не знает ответ — это вполне нормально.

Кроме того, демонстрируя таким поведением, что вы являетесь открытым, честным и можете ошибаться, вы построите доверительные отношения.

Задавайте наводящие вопросы

Покупатель-всезнайка может увидеть противоречия с реальным положением дел.

Подвергайте сомнению его точку зрения, задавая вопросы, требующие подробного ответа об источниках информации, фактах и опыте использования.

Покупатель будет вынужден пересмотреть свое утверждение, если не сможет подкрепить его доказательством.

Что делать, если покупатель-всезнайка говорит вам, что вы ошибаетесь

  • Вы не сможете всегда добиваться успеха, обслуживая покупателя-всезнайку.
  • Если вы следовали всем советам, а покупатель-всезнайка говорит вам, что вы ошибаетесь, возможно, придется переоценить ситуацию.
  • Действительно ли вы помогаете ему, используя свои навыки обслуживания покупателей?
  • Не начинает ли он отнимать время и внимание, которые вы могли бы уделить другим покупателям?

Если вы решите завершить процесс обслуживания покупателя, поинтересуйтесь, не хочет ли он совершить покупку. Дайте ему знать, что с удовольствием ответите на вопросы, когда он определится — может быть, другая имеющаяся у вас продукция сможет удовлетворить его потребности.

Спасибо!