Аудит качества обработки контактов в Call центре


7 компонентов качества обработки контакта

  1. Абоненты удовлетворены обслуживанием в целом
  2. Абонент не находится в очереди слишком долго
  3. Оператор дает корректную информацию абонентам
  4. Трансферт осуществляется только в случае крайней необходимости
  5. Высокий % First Call Resolution
  6. Информация вводится корректно в информационную систему
  7. Полученная от абонентов информация собирается и документируется

 

Качественные показатели разговора

Оценка качественных показателей – примеры шкал

pokazateli1 - Аудит качества обработки контактов в Call центре

* - может содержать среднее или нейтральное значение

 

Показатели, оценивающиеся по двух-бальной шкале

  • Приветствие
  • Название компании
  • Имя (или номер) специалиста
  • Узнали ли имя клиента?
  • Обращались ли к клиенту по имени?
  • Улыбка в разговоре, доброжелательность
  • Процедура постановки на hold
  • Благодарность за ожидание
  • Благодарность за звонок
  • Прощание
  • Побуждение к следующему звонку / визиту
  • Совпадение информации «во вне» и у оператора

Четырехбальная шкала

Оценка 1
признак полностью отсутствует
Оценка 2
признак скорее отсутствует, нежели присутствует
Оценка 3
признак скорее присутствует, нежели отсутствует (присутствует в недостаточной степени)
Оценка 4
Признак присутствует в полной мере
N/A
Нельзя определить ни наличие ни отсутствие признака

Показатели, оценивающиеся по четырех-бальной шкале

  • Активная позиция в разговоре
  • Нейтралитет
  • Предложение альтернатив
  • Необходимость в дополнительных вопросах
  • Активное слушание
  • Умение общаться на одном языке с клиентом
  • Стрессоустойчивость
  • Доброжелательность, вежливость
  • Грамотность и культура речи
  • Доброжелательность, вежливость
  • Грамотность и культура речи
  • Подстройка
  • Управление временем разговора

 

Затраты, возникающие при низком качестве обработки контактов
  1. Менеджеры более высокого уровня тратят время на разбор жалоб и претензий
  2. Неудовлетворенные клиенты перезванивают снова
  3. Клиентам приходится перезванивать для уточнения информации
  4. Отмена заказов (аннулирование счетов)
  5. Формируется негативное общественное мнение
  6. Штрафные санкции операторам увеличивают недовольство и текучесть
  7. Разбор претензий от других отделов компании

 

Мониторинг

Способы оценки качества обслуживания клиентов

Прослушка on-line

  • Преимущества.
  1. Звонки выбираются случайно, обеспечивая хорошую статистическую выборку
  2. Оператор не знает что его слушают именно сейчас - общается естественно
  3. Мониторинг может производиться с удаленных мест супервайзера или менеджера
  • Недостатки.
  1. Трудно обеспечить немедленную обратную связь
  2. Метод неэффективен в случае, когда тот, кто прослушивает, проводит слишком много времени в ожидании звонка
  3. Телефонный разговор нельзя повторить, если он не записывается – важные детали можно упустить
  4. Метод порождает у операторов ощущение, что за ними наблюдают

 

Запись разговоров

  • Преимущества.
  1. Операторы могут слушать свои собственные разговоры, чтобы понять, как именно они вели контакт.
  2. Автоматические системы могут обеспечить больше гибкости и контроля
  3. Непродуктивное время ожидания звонка, как в предыдущем методе, отсутствует
  • Недостатки.
  1. Может требовать огромных объемов памяти для хранения
  2. Полностью автоматизированные системы записи дорого стоят и требуют соответствующего обучения для их грамотного использования

 

Side-by-Side

  • Преимущества.
  1. Оператор может получить немедленную обратную связь
  2. Для новичков этот метод обеспечивает интерактивную и дружественную обстановку на первых порах
  3. При правильном подходе новички быстрее осваиваются
  • Недостатки.
  1. Присутствие рядом руководителя, может либо смущать оператора, либо заставлять вести себя неестественным образом, стараясь «соответствовать»
  2. Отнимает много времени у руководителя

 

Опытные операторы - наставничество

  • Преимущества.
  1. Вовлекает операторов в процесс улучшения качества
  2. Снижает сопротивление и страх перед мониторингом
  3. Поддерживает обстановку делегирования полномочий
  4. Экономит время менеджеров
  • Недостатки.
  1. Необходимо выбирать лучших операторов для проведения мониторинга
  2. Операторы, которые мониторят, должны быть обучены технике обратной связи
  3. Это отнимает время у лучших операторов от обслуживания клиентов.

 

Таинственный покупатель

  • Преимущества.
  1. Случайная выборка дает хороший результат
  2. Операторы не знают – ведут себя естественно
  3. Можно тестировать определенные наборы навыков
  4. Легче планировать время, чем при on-line прослушке
  • Недостатки.
  1. Невозможно дать немедленную обратную связь
  2. Бывает трудно определить – какой именно оператор оценивался (если операторы не обязаны называть свою фамилию при разговоре)
  3. Те, кто этим занимаются, должны быть специально обучены

 

Калибровка

  1. Выделение времени на калибровочную сессию (не менее часа)
  2. Подготовленные записи звонков для калибровки
  3. Выбор ведущего калибровочной сессии
  4. Прослушивание звонков и заполнение калибровочных форм
  5. Повторение содержания звонка и озвучивание оценок
  6. Обсуждение мнений и оценок. Задача – прийти к единому мнению
  7. Ведущий оглашает принятые участниками оценки и решения

Бланк калибровочной сессии

Показатель
Шкала
Оценка
Примечания
1
Приветствие
0/1
2
Обращение по имени
0/1
3
Четкая дикция
0/1/2
4
Активная позиция в разговоре
0/1/2/3
5
Темп речи
0/1/2/3
6
Навыки активного слушания
0/1/2/3
7
Вежливость (спасибо, пожалуйста)
0/1/2
8
Прощание
0/1

 

На что обратить внимание:

  • Создайте обстановку, где каждый комфортно сможет высказывать свое мнение
  • Избегайте конфронтации. Позвольте всем членам группы высказать свое мнение. Очень важно, чтобы мнение каждого было услышано.
  • Говорите о фактах, а не о чувствах. Критерии должны быть измеримыми, поэтому удерживайте дискуссию вокруг того, что может быть изучено и измерено, а не придумано.
  • Когда принимаете решения, выбирайте только наилучшие. Не заканчивайте обсуждение вопроса и не принимайте решения, только потому, что вы устали.
  • Добивайтесь согласия. Очень важным является то, чтобы потом все пользовались одним стандартом, а не каждый своим собственным.
  • Не сдавайтесь, если видите, что обсуждение идет долго. Процесс
    калибровки – это не спринт – это марафон.

 

Опросы лояльности клиентов

Выборка может осуществляться среди:

  • Всех существующих клиентов
  • Целевых клиентов
  • Клиентов с возникшими проблемами
  • Клиентов, обращавшихся с жалобами

 

Области измерения лояльности клиентов

  • Измерение мнения / отношения клиентов
  • Поведенческая лояльность
  • Вероятность рекомендации компании / продукта
  • Нечувствительность к действиям конкурентов

blok1 - Аудит качества обработки контактов в Call центре

blok2 - Аудит качества обработки контактов в Call центре

blok3 - Аудит качества обработки контактов в Call центре

blok4 - Аудит качества обработки контактов в Call центре

 

Примеры вопросов для анкеты лояльности сотрудников
  1. Удобство технических средств для выполнения работы
  2. Доступность и удобство пользования справочной информацией
  3. Качество тренингов, проводимых компанией
  4. Четкость должностных инструкций и регламентов работы
  5. Отношения внутри группы
  6. Отношения с другими группами
  7. Командный дух внутри компании
  8. Удобство Вашего рабочего графика
  9. Справедливость и честность руководства
  10. Поддержка и помощь старшими коллегами
  11. Справедливость распределения обязанностей внутри группы
  12. Готовность менеджмента к участию в решении сложных вопросов с клиентами
  13. Какова вероятность, что Вы будете работать в нашей компании более года?

161 просмотров всего, 4 просмотров сегодня