Базовая информация о Call-Center


ЧАСТЬ 1
Общая информация.

«Контактный центр» : что это?

Возможные названия :
сall-center, call-центр, операторский центр, ЦОВ, ЦТО, contact-center, контакт-центр, conteхt-center (?).

Определения:
1) «Контактный центр – это технология автоматизации интерактивных взаимодействий компании с клиентами,
направленная на привлечение и удержание большого количества клиентов» (Журнал «Компьютерная телефония»).

2) организованные рабочие места операторов (agents), работающих под управлением аппаратно-программного комплекса (АПК), позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки (как правило автоматизированные).

 

Call-center vs contact-center: отличия в каналах доступа

sall center3 - Базовая информация о Call-Center

 

Основная бизнес-задача и выполняемые функции

Call-center предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет:

  • увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов (следствие – повышение лояльности клиентов),
  • увеличения объемов продаж (продажи по телефону, cross-sale, up-sale),
  • сбора или актуализации баз данных, проведения опросов и маркетинговых исследований (как следствие – принятие новой или корректировка существующей бизнес-стратегии предприятия);
  • сбора задолженности (collection) и пр.

 

Немного истории

First: 1971 г., США, авиакомпания.

ACD - Базовая информация о Call-Center

Отличие от структур, существовавших ранее: применение автоматической маршрутизации входящих вызовов (ACD) в соответствии с определенным (заданным) алгоритмом распределения.

Логично, что первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

 

Call-центры : день сегодняшний

1) Объем мирового рынка call-центров в 2010г. по оценке РБК составил $265,2 млрд. в т.ч. объем рынка аутсорсинга 23% или $61 млрд.

2) Тенденции:
• рост рынка (несмотря на кризис) 9-10% год
• совершенствование технологий: сall-center – contact-center – contex-center

 

Классификация call-центров.
Классификационный признак
Наименование и характеристики
По обслуживаемым клиентам
·         Внутренние /in-house (обслуживают только клиентов компании- владельца) ;
·          Аутсорсинговые / Outsource (обслуживают клиентов компаний – заказчиков услуги);
·         Смешанные / Blended
По размерам
·         Большие (более 100 рабочих мест)
·         Средние (от 50 до 100 рабочих мест)
·         Малые (до 50 рабочих мест)
По специализации
·         Мультисервисные
·         Ассистанс
·         Тех.поддержка
·         Справка
·         Телемаркетинг
По целеполаганию
·         Коммерческие – ориентация на долгосрочную перспективу и высокую доходность бизнеса
·         Ассортиментные – ориентация на цели основного бизнеса
·         «Выживающие» - ориентация на выживание в краткосрочной перспективе
По географии обслуживания
·         Internal
·         Local
·         Regional
·         National
·         International
По распределенности
·         Single-site (одна площадка)
·         Multi-site (2 и более региональных площадок)

 

Оценка работы персонала

 

  • Дисциплинарные показатели
  • Количественные показатели
  • Качественные показатели
  • Показатели эффективности

 

Технологии. Общая архитектура call-центра

tehnologii - Базовая информация о Call-Center

 

Технологические платформы построения call-центров

В технологическую платформу call-центра в общем случае входят :

  • АТС,
  • средства маршрутизации вызовов (ACD –Automatic Call Distribution )
  • CTI – приложения (Computer Telephony Integration)
  • сервер интерактивного речевого взаимодействия (IVR),
  • АРМ операторов,
  • автоматические номеронабиратели,
  • системы контроля качества и записи,
  • системы хранения и управления БД и др.

 

Вендоры, дистрибьюторы, интеграторы…

Вендор (производитель) - компания, специализирующаяся на создании оборудования, технологий или ПО, разработанных для того, чтобы продавать их на массовом рынке или на специализированных (нишевых) рынках. Для СС – Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel…

Дистрибьютор (поставщик) – компания, поставляющая продукцию вендора на локальные рынки (Мегатрейд, ERC и др.)

Интегратор – компания, внедряющая решения вендора на локальном рынке, предоставляющая сервисное обеспечение (на Украине - ИНКОМ, Ареон, Telecom Design и др.). Может являться одновременно и поставщиком

 

Вендоры решений для call-центров могут предоставлять :

  • аппартно-програмные решения (АТС + СТІ + программные телефоны + ПО). Решение дорогое: от $15 000/раб.место.
    Примеры: решения от Cisco, Nortel, Alcatel и др.
  • «программные» решения на основе плат СТІ и ПО (интегрируются с имеющейся у заказчика АТС). Решение «бюджетное»: до $5 000/раб.место.
    Примеры: решения от Asterisk, Oki-Toki, Oktell и др.

 

Входящие вызовы.Терминология

zvonki - Базовая информация о Call-Center

Тайминг обработки входящего вызова

timing - Базовая информация о Call-Center

 

KPI’s call-центра
  • Показатели доступа
  • Показатели производительности
  • Показатели качества обработки контактов
  • Экономические показатели
  • Стратегические показатели

SL (Service Level) – % вызовов, отвеченных в течение определенного промежутка времени . Основной показатель уровня сервиса.

Backlog - среднее время задержки ответа на обращения, время ответа (RT, Response Time ) по которым превысило установленный стандарт (например, ответ на электронное письмо)

AC & BC – доля пропущенных и блокированных вызовов (АС- доля звонков, пропущенных вследствие того, что абонент не дождался ответа и положил трубку; ВС- доля звонков, пропущенных вследствие нехватки соединительных линий)

 

Варианты определения понятия «Service Level»

Уровень сервиса (SL-Service Level или SLА-Service Level Actual )

SL 1 = (Вызовы, отвеченные в течение Y секунд + вызовы, пропущенные в течение Y секунд) / (общее кол-во принятых вызовов)
SL – 2 = Вызовы, отвеченные в течение Y секунд / общее кол- во отвеченных вызовов
SL – 3 = (Вызовы, отвеченные в течение Y секунд) / (общее кол-во принятых вызовов)
SL – 4 = (Вызовы, отвеченные в течение Y секунд) / (общее кол-во отвеченных и пропущенных после Y секунд вызовов)

 

KPI – показатели производительности
  • AHT – среднее время обработки звонка
  • Utilization – использование операторов
  • Occupancy – занятость операторов
  • Call Load Forecast Accuracy – точность прогноза нагрузки
  • Scheduling Accuracy – точность разработки расписаний
  • Adherence to Schedule – индекс пунктуальности операторов
  • Дополнительные индикаторы

 

Среднее время обработки контакта - AHT

АHT- Average Handling Time

AHT = ATT+WUT

ATT – среднее время разговора (включая Hold Time)
Wrap - Up Time – среднее время поствызывной обработки

 

Эффективность использования операторов

Utilization: AU(t) =(HT +TA)/WT

Occupancy: AO (t) = HT(t) / (HT(t)+TA(t))

HT(t) – суммарное время обработки звонков за измеряемый период t
TA(t) – time available – суммарное время, когда оператор находится в готовности к приему звонков за период t
WT – продолжительность рабочей смены

 

KPI - показатели качества

CQ – Contact Quality - Индикатор качества обработки контакта

FCR % – First Call Resolution – процент звонков, завершившихся успешным результатом с первого раза

FEA % - Fatal Error Accuracy – процент «фатальных» ошибок (забракованных контактов)

 

Качество обработки контактов - CQ

Суть методологии: оценка навыков /компетенций операторов, которые объединены в группы параметров с определенным удельным весом каждой группы

Базовые принципы оценки:

  1. Оценка производится в 2 направлениях : оценивается качество телефонного общения и правильность необходимых действий.
  2. Метрика должна быть адаптирована под конкретный проект и откалибрована.
  3. Оценка качества должна проводится систематически (еженедельно/ежемесячно).
  4. Результаты оценки , наряду с другими параметрами, должны влиять на заработную плату сотрудника (как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения).

 

Показатели качества FCR и FEA

FCR % – особенности

  • Четкие критерии того, что такое call resolution
  • Определение того, с каким кол-вом контактов сравнивать

fcr - Базовая информация о Call-Center

FEA % - особенности

  • Измеряется по выборке
  • Фатальной считается ошибка, которая привела к необходимости повторного обращения, либо к дополнительным расходам со стороны СС, Заказчика или Пользователя

 

KPI – стратегические индикаторы

CS – Customer Satisfaction - индикатор настроения Заказчиков

EUS – End User Satisfaction - индикатор настроения Клиентов

PS – Personnel Satisfaction -индикатор настроения персонала

TR – Turnover Rate - коэффициент текучести персонала

Call Center ROI – показатель окупаемости инвестиций

 

Коэффициент текучести персонала TR

TR (Turnover Rate) = (Sum RRM / Avg ANA(m))*(12/m)*100%

RRM – количество сотрудников, уволенных в течение месяца. (Redundant Rate of Month)

ANA – среднее кол-во работающих операторов за месяц. (Average Number of Agents).

M – кол-во месяцев, прошедших с начала точки отсчета

tr - Базовая информация о Call-Center

 

Текучесть персонала Call центра

Основные причины ухода:

  • Неадекватная оплата труда
  • «Сгорание» на работе
  • Отсутствие карьерных возможностей
  • Постоянный стресс от разбора жалоб и претензий

Другие причины:

  • Большая нагрузка
  • Повторение операций (рутина)
  • Постоянная «привязка» к рабочему месту
  • Отсутствие постоянного рабочего места
  • Сильная регламентация деятельности
  • Чувство постоянного контроля

 

Способы удержания сотрудников
  • Построение системы карьерного и профессионального роста
  1. Минимально необходимые требования для каждой должности
  2. Четкая система роста (категории ОП, рост по карьерной лестнице)
  3. Периодическая система аттестационных мероприятий
  4. «Истории успеха» сотрудников компании
  • Смена видов деятельности внутри Call центра
  • Визуализация результатов работы

 

ЧАСТЬ 2.
Зона ответственностии обязанности супервайзера .

Цель должности

Обеспечить качественное предоставление услуг группой в соответствии с требованиями Заказчика.

Супервайзер ( руководитель/зам.руководителя группы):

  • Отвечает за результаты работы операторов группы.
  • Проводит анализ работы каждого оператора и группы в целом и поддерживает эффективность проекта на заданном уровне.
  • Владеет полным объемом информации по функционированию группы и проекта в общем.

 

Критерии оценки супервайзера.
  • Выполнение ключевых индикаторов проекта (KPI), утвержденных Компанией и Заказчиком.
  • Выполнение функциональных обязанностей.
  • Отсутствие нарушений трудовой дисциплины операторами группы.

 

Функциональные обязанности супервайзера .
  • Общий мониторинг работы группы
  • Обучение операторов
  • Контроль работы операторов (качество и дисциплина)
  • Формирование расписания и контроль его соблюдения
  • Анализ жалоб и обращений
  • Работа с программным обеспечением проекта

 

Общий мониторинг работы группы.
  • Контроль выполнения ключевых показателей проекта (кол-во монтажей/заказов/заявок; коэффициент
    эффективности работы группы и пр.)
  • Регулярный анализ статистики звонков
  •  Учет всех видов выполняемых на проекте работ в соответствии с утвержденной формой отчетности.

112 просмотров всего, 1 просмотров сегодня