Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке


ЧТО ТАКОЕ «ПРОДАЖА»?

Продажа – это процесс, в результате которого продавец добивается своей цели.
Продажа - это целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии взаимовыгодного решения.

Или же еще можно сказать:
«Продажа — это искусство позволять человеку думать так и делать так, как выгодно продавцу».

Этапы процесса продаж
Up-sale
Up-sale или поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.
Cross-sale
Cross-sale или перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров.

Up-sale – инструмент для предложения покупателю расширений выбранного к покупке продукта. Чаще всего используется при наличии нескольких версий одного товара. От “Базовой” версии к “VIP” версии.

Пример:

покупатель приходит в салон BMW и вместо BMW325 берет BMW M3, которая является заряженной версией этой модели автомобиля.

Cross sale – инструмент для предложения покупателю схожих по специфике товаров, аксессуаров. Наиболее часто используется, когда компания продает схожие в применении товары, а также дополнения к товару, существенно расширяющие его использование.

Пример:

вы покупаете плеер iPod Touch. И докупаете к нему другие наушники, так как не хотите пользоваться теми, которые идут в комплекте.

 

Cross-sale

Предпосылки использования услуги

Необходимо повысить объем продаж \доходность с 1-го существующего клиента компании.

Краткое описание услуги

  • Осуществление продаж существующим Клиентам нового (второго) продукта, путем формирования потребности у Клиентов в данном продукте и активной работы с возражениями Клиентов.
  • Схема работы аналогичная Холодным звонкам.

Результат

  • Рост продаж в сегменте существующих клиентов.
  • Актуализация персональных данных+выявление отношения клиента к компании.

 

Примеры Cross-selling

  • Одежда. Покупая джинсы, вам предлагают купить шорты из той же модели джинс. Покупая платье, вам предлагают докупить шарф в тон к платью.
  • Подарки. Покупая подарок, вам предлагают обернуть его в подарочную упаковку и добавить открытку с вашим или шаблонным текстом. Еще и цветов по дороге купить.
  • Электроника. К мобильнику – чехол, к настенным часам – батарейки, к пылесосу комплект мешков для сбора пыли и так далее.

 

Общие случаи применения cross-sale инструмента

  • Продажа дополнительных аксессуаров;
  • Предложение аналогичного товара в случае отсутствия запрашиваемого;
  • Корректное предложение приобрести схожие товары.

 

Как внедрить?
  • Основное правило: все товары должны быть подобраны логическим способом и должны действительно тем или иным образом иметь связь с изначальным товаром. В противном случае эффект cross-sale будет
    низок;
  • Настойчиво предлагайте купить товары-аналоги в случае отсутствия желаемого товара на складе;
  • Все cross sale товары должны быть в наличии;
    Они не должны быть “распродажными” товарами;
    Они должны иметь один цвет/вес/характеристику для того, чтобы не возникало очередного стопора “Какой цвет мне выбрать, да и стоит ли покупать в принципе?”.

 

Основные ошибки работы с cross-sale
  • Старайтесь предлагать действительно подходящие товары для cross sale. Это можно автоматизировать с помощью тегирования товаров. Например, есть тег “Ювелирные украшения”, а к нему уже предлагаются товары по тегам “Подставки для украшений” или “Средства для чистки украшений”;
  • Будьте внимательны и осторожны! Чересчур навязчивые предложения “Купи!”, “Купи!”, “Купи!” могут в принципе оттолкнуть посетителя от покупки в вашем магазине. Поэтому обязательно тестируйте поведение пользователей в зависимости от изменений на сайте и не переборщите с назойливостью;
  • И, самое главное, будьте честны с покупателем: предложение купить дороже должно выглядеть как забота о покупателе, что неизбежно скажется на его повышенной лояльности к вам. Если он почувствует, что вы хотите “впарить”, то смело скажу, что ничего у вас не получится.

 

Используемые фразы при cross-sale

Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:

  • “Вам также могут понравиться:”
  • “С этим товаром часто покупают:”
  • “Те, кто смотрели этот товар, затем купили:”
  • “Часто покупают вместе:”
  • “Товар недели:”
  • “Другие товары марки Х:”
  • “Хорошо смотрится вместе с:”

Прямая рекомендация “рекомендованные товары” работает хуже всего. Вам стоит подобрать такие слова, которые лучше всего будут рекомендовать продукты, объясняя, почему они рекомендуются.

 

Этапы процесса продажи

etapi prodash - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

Правило активности – умение управлять разговором!

  • Правило активности
  • Правило доброжелательности
  • Правило комфорта
  • Правило корректности
  • Правило выразительного звучания

 

ТИПЫ КЛИЕНТОВ

«Горячий клиент»

  • Слова-индикаторы: «Хочу оформить заказ, запишите артикул».
  • Стратегия работы: Оформляем заказ.

«Теплый клиент»

  • Слова-индикаторы: «Есть ли размеры?», «Я не знаю или подойдет…», «Какие
    возможны способы доставки?».
  • Стратегия работы: Предоставляем информацию по интересующему вопросу,
    оформляем заказ.

«Холодный клиент»

  • Слова-индикаторы: «В какую цену у Вас iPhone?», «Спасибо, это тестовый звонок».
  • Стратегия работы: Представляемся, предоставляем информацию, спрашиваем
    остались ли вопросы.

 

Закрытие сделки после ответа на вопрос клиента

Закрытие сделки - это предложение собеседнику дальнейших шагов, которые выгодны Вам.

Для успеха продажи необходимо соблюдать два правила:

  • как минимум дважды пробуйте закрыть сделку в процессе разговора;
  • всегда стремитесь предлагать клиенту тот вариант, который максимально выгоден Вам.

 

Типы вопросов

«Жесткие» вопросы:

  • «Готовы?»
  • «Будем оформлять заказ?»
  • «Давайте оформим заказ прямо сейчас на линии»
  • «Как вам удобнее подъехать за заказом или чтобы его привезли?»

«Мягкие вопросы»:

  • «Как вам будет удобнее?»
  • «Что скажете по этому поводу»

 

Алгоритм закрытия сделки

Убедитесь что охвачены все вопросы. 

Есть ли еще вопросы, на которые я могу ответить?

Подведите итог выгодам.

Хорошо, мы убедились,  что данные туфли подходят вам по размеру, нога в них не будет скользить благодаря подъему и цвет подходит под вашу сумочку

 

Потренируйтесь закрывать сделки после ответа на вопрос клиента!

Спасибо за консультацию Ну, вроде все устраиваетВы все рассказали, а клиент молчит. Ваши действия.Ну, понятно! Нет, это мне не подходит!
«Предлагаю сейчас оформить заказ на линии для Вашего удобства, Вы согласны?»
«Замечательно, тогда давайте оформим заказ».
«"Имя клиента", все-таки какой способ доставки вам больше подходит?»
«Оформляем заказ?»
«Какие сомнения у вас остались?»

 

Отработка возражений

Возражения – это отказ клиента, выраженный в какой-либо словесной форме.

vozrasheniya - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

Возражения

Цель: Обработать возражение, сохранить лояльность клиента, перейти к следующему этапу продажи.

Способ достижения:  Не воспринимайте возражения клиента, как досадную помеху. Это всего лишь часть игры, цель которой - сделка. Внимательно выслушайте возражения клиента и отвечайте по существу. Не начинайте презентацию заново, отвечайте на конкретное возражение!

Главное: Возражения покупателя - это его заявление о своих потребностях. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребностей и расскажите клиенту о том, почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь.

 

Общие правила реагирования на возражения

  • Не произносите слова «возражение», ваш собеседник их слышать не должен (так же, как и другие раздражители).
  • Не отвечайте на возражение открытым противоречием «Вы ошибаетесь», «вы не правы» и т.д.
  • Не соглашайтесь с возражением прямо («У вас неудобная доставка!» - «Да, у нас неудобная доставка» можно заменить «Я понимаю, вопрос экономии времени для вас важен...»)
  • Обязательно отвечайте на все возражения собеседника.
  • Помните: в возражении клиента всегда скрыт какой-то неудовлетворённый критерий выбора: экономия, удобство, безопасность, престиж. После отработки возражения важно задать вопрос на закрытие, то есть перейти к оформлению заявки!
  • Не приводите аргументы в ответ на возражение, пока не поймёте истинной причины его.

 

Причина возникновения возражений

Причина возникновения возражений - несоответствие критериям выбора клиента.

 1. Что такое критерии выбора?

Критерий
Описание критерия
Материальна я выгода (МВ)
Стремление сэкономить или получить денежную выгоду при покупке.
Удобство (У)
Стремление с помощью покупки обеспечить себе дополнительный комфорт и удобство.
Безопасность (Б)
Стремление с помощью покупки избежать проблем, получить дополнительные гарантии, обеспечить спокойное существование.
Престиж (П)
Стремление с помощью покупки выделиться, стать «не таким, как все».

 2. Несоответствие критерию выбора

Примеры возражений:

Мне кажется - это слишком дорого!
Не верю вашей компании.
Неудобно получать почтой.
В чём это эксклюзивность коллекции? Не понимаю.

Определим несоответствие по словам-индикаторам в речи клиента!

 

Алгоритм работы с возражениями

  • Выслушать возражение
  • Прояснить свое понимание возражения
  • Присоединиться к возражению
  • Проверить, истинное и единственное ли это возражение
  • Ответить на возражение
  • Подтвердить, что клиент удовлетворен ответом и у него нет других возражений

 

Причины «за» и «против»

za i protiv - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

Причинами «против» могут быть:

  • Риск;
  • Необходимость вложения средств (расходы);
  • Страхи и волнения
  • Желание оставить всё так, как есть;
  • Необходимость отказать теперешнему поставщику;
  • Личная ответственность за принятое решение;

Причинами «за» обычно являются:

  • Выгоды и блага от использования товара / услуги
  • Экономия средств, времени
  • уверенность и спокойствие (отсутствие стресса)
  • улучшение здоровья
  • повышение безопасности
  • снижение расходов
    повышение эффективности (кого-либо или чего-либо)
  • приток новых клиентов
  • увеличение доходов
  • увеличение доли рынка
  • удобство и комфорт
  • престиж,
  • "пропуск" в сообщество избранных и т.д.

otgovorki - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

«5 корневых» возражений

1. Нет доверия.
Неверный подход продавца, отрицательные публикации в прессе, плохие отзывы от знакомых клиента,
недоверие к стране -производителю и ещё множество причин могут вызвать недоверие клиента к продавцу, компании, продукту.

2. Нет потребности.
Если у клиента действительно нет потребности в вашем продукте, то хотя бы на время до появления этой потребности вам следует оставить его в покое.

3. Нет желания.
Клиент не видит смысла вкладывать средства в то, что не принесёт ему адекватной отдачи. Другими словами, не видит выгоды и пользы. Нет выгоды – нет желания приобретать.

4. Нет денег.
Если клиент проходит через процедуру банкротства, то, вероятно, для него это не лучшее время, чтобы заинтересоваться вашим предложением. Но ведь может быть и так, что:

  • денег нет сегодня, но будут завтра;
  • нет денег на ваше предложение, но есть на другое;
  • нет денег с собой, они лежат в сейфе;
  • нет всех денег сегодня, а есть только 30% требуемой суммы и т.д.

Люди обладают потрясающими способностями подтверждать своими действиями жизнеспособность следующего выражения: «Было бы желание, а деньги найдутся».

5. Нет спешки.
Если клиент не видит разницу между принятием решения сегодня и через месяц, квартал, год, то он предпочтёт отложить принятие решения... на потом.

vozrasheniya11 - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

 

БАЗОВЫЙ МЕТОД ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

vozrasheniya22 - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

  • Я хочу подумать.
  • Скажите, пожалуйста, какие сомнения остались?(1)
  • Что-то я не уверен, что это натуральная кожа...
  • Важный вопрос, действительно. (2) Хочу развеять ваши сомнения: у вас есть несколько подтверждений тому, что кожа натуральная: во-первых, магазин работает только с официальными поставщиками известных брендов. Подлинность продукции гарантируется сертификатами. Все сертификаты есть на нашем сайте. Во-вторых, работники склада внимательно проверяют каждую единицу товара. Только после проверки товар поступает в продажу с оригинальными упаковками, документами. В- третьих, вы самостоятельно перед выкупом товара всегда можете проверить его качество. (3) Что думаете по этому поводу? (4) Продолжим оформление?(5)

 

Аргументация при отработке возражений

 

1. ЭКОНОМИЯ / МАТЕРИАЛЬНАЯ ВЫГОДА - скидка
2. ПРЕСТИЖ –последние коллекции
3. УДОБСТВО – заказ по телефону
4. БЕЗОПАСНОСТЬ / ГАРАНТИИ – сертификаты

 

Что делать, если вы услышали возражение (а может, это отговорка?)

  1. Не показывайте своего расстройства, не демонстрируйте панику или недовольство.
  2. Не принимайте возражение лично.
  3. Выслушайте возражение полностью.
  4. Задайте клиенту уточняющий вопрос.
  5. Продолжайте «выкуривать» (вытаскивать наружу) возражения.
  6. Нейтрализуйте возражение.
  • Предоставьте недостающую информацию (доказательства, факты, доводы);
  • Аргументируйте / обоснуйте привлекательность предлагаемых вами условий;
  • Докажите надёжность, качество и т.д. вашего продукта;
  • Подчеркните выгодность своего предложения (использования предлагаемого продукта);
  • Измените (если возможно) условия вашего предложения;

Ваша задача - изменить отрицательное отношение клиента к своему предложению, предоставив новую (для него) информацию.

 

Возможные возражения клиента и их нейтрализация

Клиент:
Вы:
- Дорого.
– По сравнению с чем?, Вам известен продукт, который при такой же цене даст вам больше преимуществ?
- Ваша компания не отвечает нашим требованиям к поставщику.
- Каковы ваши требования к поставщику?
- Меня не устраивает комплектация.
– Чем именно вас не устраивает эта комплектация?, Что вы бы изменили в этой комплектации?
- Я хочу ознакомиться с другими предложениями на рынке.
- В чём именно вы хотите убедиться?, С кем вы хотите сравнить нас?
- Ваши сроки поставки неприемлимы.
- Какие сроки устроили бы вас?
- Вернёмся к этому вопросу в конце мая
– Почему?, Почему май является более подходящим для обсуждения этого вопроса?
- Вышлите мне материалы по почте
– Что вы хотите увидеть в наших материалах?, Ответы на какие вопросы вы увидеть в наших материалах?

 

 

bumerang - Cross-selling. Увеличение продаж при входящем звонке

 

 

Завершение контакта

  1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ (назовите клиента по имени)
  2. ДОППРОДАЖА (советую обратить внимание на...)
  3. ДУБЛИРУЕМ ДОГОВОРЕННОСТИ
  4. БЛОКИРОВКА ЭФФЕКТА «ПЕРЕСМОТР ПРИНЯТОГО РЕШЕНИЯ» (фраза на поддержку клиента)
  5. ПОЖЕЛАНИЕ + ПРОЩАНИЕ

149 просмотров всего, 2 просмотров сегодня