Холодные звонки. Методическое пособие


Холодный звонок

Что было раньше — курица или яйцо? Извечная дилемма, с несуществующим правильным ответом. В продажах все значительно проще — любая начинается с клиента. Именно поэтому все компании инвестируют максимальные деньги в поиск клиентов.

Более того, процесс этот перевоплотился в гигантскую отрасль рекламы и маркетинга. Отрасль, подчиненную одному золотому идолу — визиту клиента. Буквально с каждого угла на нас сваливается рекламное сообщение. Группы маркетологов любыми средствами пытаются превратить топор в аппетитную похлебку.

Однако, в мире победившей концепции 4П продавец еще может играть важную роль Подобно засадному полку, решающему исход ключевой битвы четырнадцатого столетия, именно качественная работа продавца позволяет компании заключать сделки. Но не только.

Ведь процессы заточенные под привлечение клиентов легко могут быть переориентированы под цикл поиск-привлечение-развитие. Из названия сразу понятны цели, которые ставятся перед продавцом. В данном методическом материале будет рассмотрена работа на этапе поиск.

 

Виды клиентов

Перед пристальным изучением требуемых шагов необходимо понять, с какими клиентами вообще может работать продавец. Каждому профессионалу сферы убеждения знакомы такие понятия как «холодные звонки», «холодная база», «горячий клиент» и т.д. Однако, при вопросе а что же все это означает мало кто может дать однозначный ответ.

Типологически всех клиентов можно с помощью двух простых критериев поделить на 4 категории. Критерий первый — наличие нужды в том товаре, который вы хотите продать. Критерий второй — наличие у клиента доверия к вам, как к поставщику. Исходя их этих критериев, можно выделить следующие категории возможных собеседников.

Холодный звонок

Как все это работает?

Представьте себе, что вам позвонят из компании, имя которой на слуху. Скажем, из Apple. Поддержите ли вы данный разговор? Согласитесь ли на двухминутную беседу? Скажем так, если говорите с представителем известной компании, шансы продавца повышаются, даже если услуга не очень-то и нужна. Особенно если как клиент вы уже обладаете положительным опытом взаимодействия с компанией. Точно так же, если звонят из компании «Рога и копыта», маловероятно, что вы захотите общаться, хотя если услуги нужны, интерес возможен.

Предлагать что-то купить прямо по телефону необходимо теплым и горячим клиентам. Конечно же, это не является догмой, и вы можете использовать одну стратегию для всех типов клиентов – но только ту, которая применима к самой сложной категории.

Если клиент холодный, т.е. у него нет потребности, и он вам не доверяет – полноценная продажа не имеет смысла. С таким клиентом нужно добиваться встречи – это может либо персональная презентация у него в офисе, либо участие на вашем мероприятии, либо любой другой удобный для клиента вариант, подразумевающий ваше знакомство.

 

Создание базы для обзвона

Как понять, какая база хороша? В ней должны быть следующие данные:

1. ФИО клиента
2. Должность
3. Мобильный телефон
4. Рабочий телефон (с добавочным)
5. Email
6. Название компании
7. Сайт компании
8. Поставщики компании

Чем меньше заполненных столбцов – тем хуже база. И только вам решать, работать ли с такой базой или улучшать ее.

Основными источниками для формирования базы могут быть:

1. Заявки с вашего сайта

2. Визитки, собранные на встречах и мероприятиях

3. Интернет-сайты:

  • Социальные сети (ВК, Одноклассники, Facebook)
  • Справочники (2Гис)
  • Биржи (Авито)
  • Резюме на сайтах поиска работы

4. Рекомендации от клиентов

 

Остановлюсь на последнем пункте. Обязательно в конце каждого разговора спрашивайте, кому может быть интересны ваши услуги, может ли собеседник дать контакты. Поверьте, как минимум 2 из 10 обязательно дадут вам новую зацепку, которая в итоге позволит сделать продажу.

Ну и конечно же базу можно купить. Делать это или нет – решать вам. Подводными камнями тут могут стать неактуальные данные, «зазвоненность» базы, а так же то, что ее в любом случае нужно будет обрабатывать, отделяя зерна от плевел. Напоследок — небольшой слегка парадоксальный совет. Некоторые компании выделяют лучшие базы лучшим сотрудникам. Затем, лучшие уходят, и возникает провал. Почему? Потому что те, кому доставалась плохая база, уже ушли. Как и те, у кого была хорошая. И звонить, особенно качественно, некому. Не допускайте этой ошибки — всегда делите базу равномерно, вне зависимости от навыка, однако при явном попустительстве сотрудника перераспределяйте контакты.

 

Прохождение секретаря

Секретарь – один из барьеров, который нужно уметь преодолеть при работе с холодной базой в том случае, если вы работаете с базой без прямых контактов. Зачастую сложность состоит еще и в том, что вам необходимо выяснить имя и фамилию человека, который ответственен за покупку в компании.

Правило номер один – всегда узнавайте имя секретаря, с которым общаетесь и обязательно используйте его. Этот простой ход является одним из важнейших в деле прохождения к лицу, принимающему решения. Почему? Дело в том, что использование имени повышает персональную ответственность, ведь если секретарь не переключит и это приведет к проблемам, виноват будет именно он. Не абстрактный сотрудник, а Анна, Валерия, Яна, Петр.

 

Как же все-таки пройти секретаря? Существует несколько способов:

1. Соедините
Самый просто способ – если вы знаете имя клиента, просто звоните и просите соединить. Для уверенности попросите, чтобы секретарь передал клиенту ваши имя и фамилию. В этом случае секретарь обычно говорит на автомате, а клиент, услышав ваше имя и не вспомнив его, зачастую захочет поговорить, чтобы понять, почему Вы звоните.

2. Нам звонили
Интересным заходом будет сказать секретарю, что в вашу компанию звонили, но вы к сожалению утеряли информацию о том, кто. И что вопрос, вроде как срочный, поэтому вы решили перезвонить. Просто спросите секретаря, кто бы это мог быть. И наслаждайтесь результатом.

3. Подарок
Еще один вариант – сказать, что вы новая компания и подготовили подарок для директора, и вам нужен его мобильный чтобы курьер мог в день доставки позвонить и уточнить, что он на месте и вообще куда удобнее будет доставить подарок. Ни за что не соглашайтесь на другие варианты, например, передать подарок секретарю, будьте тверды – и вам обязательно улыбнется удача.

4. Уже оказанная услуга
Сделайте пере-подбор по референс-листу, показав, что стоимость продукции – ниже. Скажите, что вы подготовили для директора анализ по оптимизации закупок. Назовите сумму экономии секретарю. Пусть чувствует ответственность.

5. Мы проводим опрос
Не плохим вариантом будет сказать, что вы проводите опрос профессионального рынка и хотели бы пообщаться с человеком, который отвечает за закупки товара, чтобы понять потребности настоящих профи. Естественно, что когда секретарь сообщает клиенту о том, что его мнение хотят получить исследователи рынка, это льстит.

Еще одно правило – даже если секретарь не переключил, это не значит, что этот разговор бесполезен. Если вам предлагают написать на email, спросите, кого указать в теме письма. Объясните, что вы пытаетесь сделать свою работу на отлично, а для этого обязательно требуется указать кому отсылать письмо – иначе его просто не прочтут. Это вообще очень выигрышная стратегия, т.к. из-за социальных норм второй раз отказывать психологически тяжелее, поэтому этой информацией многие секретари охотно поделятся.

Что даст полученное имя? Когда вы будете перезванивать в эту компанию через пару месяцев, вам будет гораздо проще, т.к. вы знаете на кого попросить перевести.

Еще один важный момент – вы обязательно должны быть уверены, но не переходить в хамство. Иногда бывает, что мы небрежны, однако при общении с секретарем такая ошибка – губительна. Ведь лояльный секретарь – ваш союзник номер 1 в компании клиента.

И помните. Одна из задач секретаря – быть барьером для нежелательных звонков. Поэтому если вы попадете в череду отказов – а это возможно всегда, особенно на начальном этапе – не отчаивайтесь и не злитесь на собеседника. Искренне пожелайте хорошего дня, выработайте позитив, который обязательно поможет продраться к звездам.

 

Общение с клиентом

Процесс общения с лицом, принимающим решение можно выстроить по данной схеме:

Схема

 

Для того, чтобы правильно представиться и познакомиться с клиентом, можно использовать технику «5Я»

Зачем
Действия
Пример
Кто Я?
Клиенту спокойно, когда он идентифицировал собеседника
Представьтесь
Добрый день, меня зовут Николай,  Вам удобно разговаривать
Откуда Я?
Назовите название вашей компании
Я представляю компанию «ОРГКомп»
Зачем Я?
Никто не любит тратить время зря
Назовите пользу от вашего продукта
Мы помогаем компаниям в оптимизации расходов без потери качества. Как думаете, это важно?
С Кем Я?
Наличие клиентов показывает, что вам можно доверять
Назовите своих клиентов
Мы помогли оптимизировать расходы в сметах для таких объектов, как …
На сколько Я?
У клиента могут быть дела в ближайшее время
Обозначьте время
У вас есть пара минут, чтобы вы смогли понять, можем ли мы быть полезны?

После знакомства, вам нужно проверить. есть ли потребность у клиента в той пользе, которую несет Ваш продукт. Начните с вопроса, который станет фундаментом вашей краткой презентации.

Основные пользы, которые ждет бизнес – это снижение расходов, увеличение прибыли или улучшение отказоустойчивости. Подумайте, как именно ваш продукт решает эти задачи, и обязательно говорите об этом клиенту, чтобы он видел ценность.

Если же у вас в загашнике секретное оружие – уже оказанная услуга, обязательно коротко расскажите итоги. Назовите цифру, но главное помните, что эта цифра должна быть интересной.

Что касается договоренности – то вы можете либо назначить встречу, либо договориться о высылке email и созвоне. Решение о целесообразности того или иного варианта целиком на вашей совести.

Встречу желательно назначать не позднее недели с беседы, чтобы клиент не забыл Вас.

Если же вы решили отправить Email – обязательно запросите примеры смет, объектов: либо тех что находятся в разработке, либо уже отгруженных. Объясните клиенту, что эти данные будут нужны вам для того, чтобы он увидел, что сотрудничество имеет экономический смысл.

Хотелось бы отметить, что email – не самый лучший вариант. Мы сейчас живем в эпоху настолько большого перегруза информацией, что большинство даже не читает почту. Тем более не стоит забывать, что иногда ваше письмо может случайно попасть в спам. Поэтому самая правильная стратегия обработки холодной базы – назначение встречи.

Последний совет пособия — не зря говорят, что краткость сестра таланта. Любимое место обитание у нее — твиттер. Пользуйтесь им, чтобы сделать идеальное описание компании. Ваша фраза не должна превышать количество допустимых.

Надеемся, методичка дала вам несколько идей, которые приведут к успешным результатам. Удачных продаж!