«Холодный» звонок – установление контакта с клиентом


Вступление в контакт с клиентом

Используемые методы

Используемый алгоритм: приветствие, знакомство, объяснение причин звонка, запрос разрешения на разговор. Варианты Формулировок:

«Добрый день, меня зовут Павел, Как я могу к Вам обращаться?
- Галина Михайловна.
- Очень приятно. Галина Михайловна. Мы подключили ваш дом к интернет и хотели бы рассказать о новых возможностях работы с сетью. Вам удобно сейчас разговаривать ?»

Возможные ошибки

- нарушение этикета общения;
- отсутствие приветствия и представления;
- слишком развернутое объяснение причин звонка;
- наличие слова «предлагаем»;
- отсутствие запроса на ведение разговора

 

Если клиент негативно настроен к оформлению заказов по телефону, то нужно преодолеть его сопротивление к этому.

1. Выяснить причину: "С чем это связано?"
2. Отвечаем, в зависимости от ответа клиента
3. Обращаем внимание КЛ на преимущества оформления заявки по телефону.

Клиент  задаёт встречные вопросы (о цене)

1.Уход от вопроса: «Стоимость зависит от нескольких факторов…»
2. Назвать диапазон цен
3. Обоснованный уход от вопроса: «Для того, чтобы назвать цену, мне необходимо уточнить У вас...»

Клиент удивлён/напуган звонком

1. Озвучить цель
звонка: .......

 

otsechenie - «Холодный» звонок – установление контакта с клиентом

не клиент
1. Уточняем, когда будет клиент, как его зовут
2. Выставляем перезвон на нужное время. !!! Не рассказываем о предложении тому, кто не является клиентом !!!
Плохое мнение о компании, подтвержденное фактами
1.       Уточняем, с чем это связано/как давно это было/ у кого был негативный опыт использования товаров ( у клиента или знакомых)
2.       Отрабатываем возражение. «К сожалению, ни одна компания не защищена от технических заминок». «Мы работаем над качеством». «Убедитесь на практике, самостоятельно» « ваши знакомые до сих пор работают с нами». Если негатив клиента остается на том же уровне/увеличивается, то делаем ОТСЕЧЕНИЕ.
Характеристики нашего продукта не соответствуют требованиям клиента
1. Выясняем, почему именно такие характеристики для него важны.
2. Если для целей клиента эти характеристики избыточны, то прямо говорим об этом.
3. Предлагаем наши характеристики, соответствующие целям КЛ 4. Предлагаем дополнительный продукт. Если клиенту действительно нужны те характеристики, которые он просит, и доп. Товар ему не нужен, тогда делаем ОТСЕЧЕНИЕ.

78 просмотров всего, 1 просмотров сегодня