Обслуживание покупателей-всезнаек
Покупателей-всезнаек трудно обслуживать, необходимо использовать различные подходы к продаже и поддержке. Вот несколько характерных особенностей покупателей-всезнаек, по которым можно распознать их:
Они считают себя экспертами во всем и склонны превращать диалог в монолог, отказываются слушать продавца и принимают решение без учета фактов.
Они уверены в том, что всегда правы
Они говорят больше, чем слушают
Они самонадеянны
Выражают уверенность, но часто безоружны
Советы по обслуживанию покупателей-всезнаек
- Сохраняйте спокойствие и слушайте
- Не принимайте сказанное на свой счет
- Хвалите покупателя за знания
- Предоставляйте факты
- Не бойтесь говорить «Я не знаю»
- Задавайте наводящие вопросы
Сохраняйте спокойствие и слушайте
Если вы расстроены или сердитесь на покупателя-всезнайку, подумайте, прежде чем ответить, и сохраняйте максимальное спокойствие.
Улыбайтесь, будьте дружелюбны и обходительны, слушайте, не перебивая.
Не принимайте сказанное на свой счет
Сохраняйте спокойствие и не принимайте сказанное на свой счет
Покупатели-всезнайки могут поставить под сомнение ваш авторитет и попытаться повлиять на вашу самооценку.
Не то чтобы они не доверяют вам — они пока еще не поняли, что их мнение противоречит фактам.
Хвалите покупателя за знания
Покупателю-всезнайке иногда бывает трудно принять чужую идею.
Если вы хотите, чтобы покупатель слушал вас, апеллируйте к его ощущению собственной значимости.
Хвалите покупателя, давайте высокую оценку его обширным знаниям.
Предоставляйте факты
Никогда не противоречьте покупателю-всезнайке напрямую, если он ошибается, поскольку он начнет возражать, чтобы подкрепить свою точку зрения.
Просто кратко изложите факты, так как покупатели-всезнайки предпочитают факты мнениям.
Процитируйте какие-либо источники или продемонстрируйте покупателю пакетные/маркетинговые материалы.
Не бойтесь говорить «Я не знаю»
Говоря «Я не знаю», вы покажете покупателю-всезнайке, что если кто-то не знает ответ — это вполне нормально.
Кроме того, демонстрируя таким поведением, что вы являетесь открытым, честным и можете ошибаться, вы построите доверительные отношения.
Задавайте наводящие вопросы
Покупатель-всезнайка может увидеть противоречия с реальным положением дел.
Подвергайте сомнению его точку зрения, задавая вопросы, требующие подробного ответа об источниках информации, фактах и опыте использования.
Покупатель будет вынужден пересмотреть свое утверждение, если не сможет подкрепить его доказательством.
Что делать, если покупатель-всезнайка говорит вам, что вы ошибаетесь
- Вы не сможете всегда добиваться успеха, обслуживая покупателя-всезнайку.
- Если вы следовали всем советам, а покупатель-всезнайка говорит вам, что вы ошибаетесь, возможно, придется переоценить ситуацию.
- Действительно ли вы помогаете ему, используя свои навыки обслуживания покупателей?
- Не начинает ли он отнимать время и внимание, которые вы могли бы уделить другим покупателям?
Если вы решите завершить процесс обслуживания покупателя, поинтересуйтесь, не хочет ли он совершить покупку. Дайте ему знать, что с удовольствием ответите на вопросы, когда он определится — может быть, другая имеющаяся у вас продукция сможет удовлетворить его потребности.
Спасибо!
75 просмотров всего, 2 просмотров сегодня
Отличная статья, но хотел бы добавить. Всезнайки часто продают себе сами, надо только не мешать, а лишь помогать активным слушанием и фразой "я вижу вы очень хорошо разбираетесь в ..." или "вы без спорно правы, однако могу добавить ... ". Если ему будет не интересно с продавцом, он может не купить, поэтому в данном случае, знание своего продукта играет большую роль для продавца.