Подтверждение потребности покупателя


При продаже важен каждый шаг, ведущий к заключению сделки с покупателем. Без установления контакта невозможно выявить потребности, а совершить сделку сложно без представления выгод, и т.д. и т.п. Но есть один важный элемент продажи, который часто выпадает из внимания продавца, что в свою очередь приводит к увеличению длительности продажи или даже срывает сделку с покупателем. Речь идёт о подтверждении потребности.

Подтверждение потребности часто воспринимают, как составную часть выявления потребности. Опытные продавцы подтверждают потребности покупателя прямо по ходу выявления потребностей. Однако недостаточно квалифицированный или малоопытный продавец даже не задумывается, что крайне важно убедиться в том, что он понимает, о чём говорит покупатель.

Именно этот случай показан в предлагаемом ролике. Покупатель просит показать ему черепаху. Он точно знает, как она выглядит: «черепаха круглая, с четырьмя лапками и гадкой мордочкой». Но это черепаха с «животной точки зрения». Именно такой образ черепахи приходит в голову любому неспециалисту. Однако с «военной точки зрения» это специфическое построение воинского подразделения, которое даже отдалённо не напоминает знакомое всем животное. И вот, когда покупатель просит показать черепаху, продавец, совершенно не сомневаясь, показывает «черепаху». Но это совсем не то, что нужно покупателю.

Я думаю, что такая ситуация приключалась с каждым из нас. В моей практике был случай, когда покупательница (это была пожилая женщина) попросила показать ей маленький телевизор. И продавец, презентовавший несколько телевизоров мал мала меньше, долго не мог угадать, что нужно покупательнице. Заметьте, здесь ключевое слово угадать. И лишь после моего вмешательства стало ясно, что покупательница и продавец совершенно по-разному понимают слово «маленький». Продавец сразу решил, что «маленький» телевизор это телевизор с диагональю экрана 14 дюймов и меньше. Традиционная кухонная или автомобильная модель. А покупательница подразумевала под словом «маленький» телевизор с маленькой толщиной корпуса — тонкий телевизор, который можно повесить на стену. «Маленький» телевизор (с точки зрения покупательницы) оказался плазмой с диагональю 72 дюйма. Согласитесь, что продавец совершенно не УГАДАЛ.

Для того, чтобы избежать подобного конфуза, достаточно лишь спросить покупателя:

— Что вы подразумеваете под словом маленький?

— Как, на ваш взгляд, должна выглядеть черепаха?

— Правильно ли я вас понял — вам нужен телевизор с маленькой диагональю экрана?

— Поправьте меня, если я не прав: вы интересуетесь чайником, который может поддерживать температуру, которую вы выберете?

Таких вопросов множество, и у них одна цель – продавец должен убедиться, что он правильно понимает покупателя.