Порядок работы с возражениями


Все, что говорите вы — клиент подвергает сомнению. Все, что говорит он - истина в последней инстанции.

Выслушайте возражение клиента:

  • дослушайте его до конца;
  • не начинайте отвечать на возражение немедленно;
  • покажите клиенту, что его замечание — серьезная и солидная мысль;
  • повторите возражение клиента фразой типа «Правильно ли я понял, что...»;
  • получите подтверждение от клиента.

Поставьте возражение клиента под вопрос:

  • попросите клиента подробнее объяснить причину возражения;
  • задавайте вопросы серьезно, без сарказма и снисходительности;
  • найдите в подробностях аргументы, которые помогут вам ответить на возражение;
  • используйте время, когда клиент комментирует возражение для поиска дополнительных решений проблемы.

Ответьте на возражение клиента:

  • четко выделите для себя, что для клиента важно, а что второстепенно;
  • согласитесь с возражением и расскажите о достоинствах товара, сочетая их с возражениями;
  • согласитесь с возражением и покажите клиенту, что возражение незначительно на фоне неоспоримых преимуществ товара.

Получите от клиента подтверждение, что ваш ответ принят, и можно продолжать работу:

  • «Надеюсь, вы согласны, что...»;
  • «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволит...»;
  • «Давайте теперь мы с вами обсудим...»;
  • «Кстати, еще один важный момент...».

Варианты ответов на возражения

НЕОБХОДИМО ПОДУМАТЬ

  • какая информация вам необходима для принятия решения?
  • в чем хотели бы убедиться перед принятием решения?
  • если я правильно понял, теоретически предложение вам понравилось? (пауза)
  • согласитесь, что шопинг-клуб такой продукт, работу которого можно оценить только на практике!
  • я правильно понимаю, что вы хотели бы услышать дополнительные аргументы в пользу) качества (сертификатов) продукции нашего шопинг-клуба, в этом ли дело?
  • вы могли бы озвучить ваши соображения по поводу за и против покупки?
  • что мне необходимо сделать чтобы вы были уверенны?

НУЖНО ПОСОВЕТОВАТЬСЯ

  • Что будет влиять на мнение тех, с кем будете советоваться?
  • Скажите, ваш муж часто ругает вас за хорошие покупки?
  • Я правильно понимаю, что вы находите для себя это предложение привлекательным?! Согласитесь что такое предложение (акция, услуга) также понравиться и вашим близким, к тому же только на практике вы сможете почувствовать комфорт пользования нашими услугами.
  • Вы знаете, если вам уже есть 18 и вы проживаете по этому адресу, мы можем оформить заказ на вас (вы можете оформить заказ на себя).
  • Если я правильно понимаю, ваши близкие согласятся, если вы предоставите им достаточно выгодное предложение.
  • Я понимаю, что вы чувствуете ответственность перед близкими за решение, которое принимаете, согласитесь, что перечисленные факторы понравятся им так же, как и вам.
  • Скажите, чем интересуется/увлекается ваш муж (жена), мы сможем вместе подобрать товар для него (нее) по его интересам/увлечениям.

У ВАС ДОРОГО

  • - Согласен. Сейчас много разных предложений, и дешевых в том числе. Именно поэтому не стоит ориентироваться только на цену - ведь вряд ли уважающая себя компания, которая на 100% уверена в своих услугах, стала бы продавать свой товар дешевле, чем остальные, согласитесь...
  • - Что еще кроме цены останавливает Вас от принятия решения?
  • - Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Как правило, они хотят точно понимать, за что платят деньги.
  • - Именно поэтому, я хочу рассказать Вам из чего складывается цена, и что вы получаете за эти деньги.
  • - Да, вы можете заплатить на N рублей больше, при этом вы получаете качественный подлинный товар ...
  • - Дорого по сравнению с чем? А сколько не дорого?
  • - Я понимаю, что вы очень внимательно относитесь к выбору цены

ВЫЯВЛЕНИЕ ОТГОВОРКИ

Предположим, что есть какие-то другие причины ...

  • «Предположим, вопрос денег решен. Есть ли еще причины, которые останавливают вас от решения?»

Теперь вы можете вести клиента к следующему этапу продажи - завершению сделки. Вот и весь метод работы с возражениями. Нужно только приспособиться к вашему товару, к специфике рынка, к потребностям клиента.

 

ЦЕЛЬ: Помочь клиенту принять решение.

Каким образом:

  • В случае, если заинтересовало предложение, необходимо оформить заказ и курьер доставит его в удобное для вас время...

... скажите в выходной день будет удобно?

... вам будет удобнее в будний или выходной?

... уточните, проживаете по улице

... уточните пожалуйста Вашу фамилию.

  • Давайте оформим заказ сейчас, чтобы Вам не пришлось потом тратить время на оформление заказа на сайте
  • Если мы с Вами быстрее определимся с датой доставки, Вы сможете получить Ваш
    заказ в самое удобное для Вас время!
Прием Сократа:

Вы заинтересованы в том, чтобы получать качественные подлинные товары мировых брендов по минимально цене? Согласитесь, что более _____ млн пользователей наших услуг и около_____ новых клиентов каждый день является красноречивым доказательством популярности компании. Безусловно, Вы согласитесь, что доставка заказа в любое удобное для Вас время максимально упрощает процесс покупки товара.
Оформляем заказ!

Тонкости:

Будьте решительны!

Сразу после ответа на вопрос или возражение, переходите вопросу о принятии решения! Используйте при этом только положительные формулировки.

grafik 11 - Порядок работы с возражениями

Данный график иллюстрирует, как меняется заинтересованность клиента на протяжении всей консультации.

0-1 рост заинтересованности по мере консультации до момента пока называется стоимость.
1 момент в презентации, когда называется стоимость.
1-2 заинтересованность клиента немного падает, так как он мог не предполагать, что товар будет стоять столько, либо же у него имеются сомнения.
2-3 необходимо, используя имеющуюся информацию о клиенте вернуть прежнюю заинтересованность, чтобы клиент хотел заполучить этот товар.
3-4 (ровный участок) - это уже твердое решение клиента, уверенность в том, что ему это необходимо и необходимо именно сейчас.
4 действие. Оформление заказа

40 просмотров всего, 1 просмотров сегодня