Постановка вопросов для выявления потребностей


«Продажа — это искусство позволять человеку думать так и делать так, как выгодно продавцу».

Основные типы вопросов

  1. открытые - предполагают развернутый ответ, ответ дающий материал для дальнейших действий продавца. Открытые вопросы применимы при: в начале разговора; для получения новой темы разговора; для выяснения основных потребностей клиента; для определения основных страхов и недоверий клиента
  2. контрольные вопросы или вопросы дублирующие - вопросы, контролирующие степень осознания клиентом полученной информации.
  3. наводящие вопросы - необходимы для подтверждения клиентом сказанного продавцом, для стимуляции нерешительного клиента.
  4. альтернативные вопросы - вопросы «без выбора», любой ответ устраивает продавца.
  5. встречные вопросы - направлены на перехват инициативы в разговоре.
  6. вопросы закрытые - на которые собеседник может ответить односложно «да» или «нет». В основном применяются в конце разговора для убеждения клиента и получения от него согласия.

 

Постановка вопросов для выявления потребностей

Открытые вопросы - это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Открытые вопросы:

  • Что Вам нравится? Что не нравится? Что хотели бы изменить/улучшить?
  • Что для Вас является наиболее важным (значимым)в работе магазина?
  • Для каких целей Вы регистрировались у нас на сайте? (Чем Вы занимаетесь у нас на сайте/в Интернете?)
  • Как Вы относитесь к тому, чтобы получать рассылку от нашего сайта?
  • Что вы думаете об условиях нашего предложения?
  • Скажите, пожалуйста, какие способы оплаты для Вас являются наиболее удобными?

 

Сфокусированные (полуоткрытые) вопросы:

Они предполагают лаконичные, короткие ответы и нужны, чтобы получить конкретную информацию.

  • Как часто вы посещаете интернет-магазины?
  • На какую сумму вы обычно делаете заказ?
  • Какими условиями другого магазина вы сейчас пользуетесь?
  • Сколько вы платите за доставку вашего товара курьером на дом?

 

Альтернативные вопросы:

Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

  • Вас интересует стоимость платья ... или ... ?
  • Когда я могу Вам перезвонить: завтра или послезавтра?

 

Закрытые вопросы:

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» или «нет»

  • Задавая закрытые вопросы мы частично подтверждаем наши гипотезы относительно клиента. Задавая закрытые вопросы - мы контролируем ситуацию!
  • Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает «Нет», даже если ему нужна помощь!
  • Причин на это много, одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

 

Хвостатый вопрос - особая разновидность закрытого вопроса.

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ - «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатые вопросы состоят из двух частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть - это различные виды вопросительной связки, например: «Вы  согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Так ведь?», «Согласитесь, ...?»

  • Ну что, (давайте) оформим заказ?
  • Согласитесь, это удобно?
  • Согласитесь, выгодно получить возможность ... ?
  • Давайте я расскажу Вам о ... ?
  • Вы любите делать подарки близким?
  • Наш курьер сам приедет к вам домой и доставит ваш заказ - это очень удобно, вы согласны?

 

Статья ниже будет также полезна для прочтения.

Записи не найдены

108 просмотров всего, 2 просмотров сегодня