Стандарт общения с клиентами в сервисном отделе


Целью данного материала является - научиться применять единый стиль общения, вежливое обращение.

Рекомендации:

  1. Всегда приветствуйте клиента, неважно по какому вопросу он подошел. Фраза «Добрый день» вполне подойдет.
  2. После приветствия обязательно представиться и с располагающим к себе тоном спросить, чем мы можем помочь клиенту: «Здравствуйте! Меня зовут Николай, готов ответить на любой Ваш вопрос?» Если общение с клиентом происходит в телефонном режиме – «Здравствуйте! Меня зовут Николай, я сотрудник сервисного отдела, готов ответить на любой Ваш вопрос?»
  3. Предлагай решение проблемы. Идеально, когда решения два или более и клиент может выбрать. ПРИМЕР: «У Вас есть возможность оставить товар на ремонт у нас, мы предадим его в СЦ или самому обратиться в один из них. Телефоны, адреса и режимы работы мы предоставим. Что вам удобно?» При таком подходе, клиент сам выбирает удобный для него способ, это значительно снижает риск того, что клиент скажет «Нет, мне это не подходит»
  4. Если ни одно из решений, предложенных клиенту не подходит и диалог зашел в тупик, можно предложить клиенту написать официальное заявление со своими требованиями. ИЗ ПРАКТИКИ: Обязательно необходимо сказать, что “данное заявление будет рассмотрено руководством компании и будет принято официальное решение в соответствие с ЗоЗПП” – клиент должен услышать, что наша компания работает ТОЛЬКО в соответствие с законом (это тоже может положительно сказаться в общении с “трудным” клиентом и дать некое удовлетворение в его правах как клиента так и человека). В этом случаи клиент успокаивается, а у нас появляется время для поиска новых решений для клиента. ВАЖНО!!! Потом не забыть про клиента, а обязательно связаться с ним и предложить новые решения вопроса.
  5. Не спорь, это только негативно отразиться на дальнейшем общении с клиентом. Можно принять нейтральную позицию.
  6. Не повышай голос на клиента. Если клиент говорит громко, Вы можете попросить клиента говорить немного тише, сказав: «я Вас слышу, Вы можете говорить немного тише?». Это можно сказать негромко.
  7. Всегда озвучивай, что ты планируешь делать и сколько это займет времени. «Сейчас я проверю Вашу технику на предмет недостатка и мы выясним необходимо аппарат сдавать в АСЦ для ремонта, либо все же данный недостаток устраним на месте.». Если недостаток не удалось устранить сразу – постараться (в зависимости от профессионализма сотрудника сервисного отдела) объяснить клиенту в чем, в какой детали и т.д. проблема (успокоить клиента, чтобы клиент не переживал по поводу того, что если аппарат после ремонта – это уже «не вещь, а так»:) )

Пример: «ноутбук – не загружается – с помощью различных утилит и действий сотрудника сервиса, выясняется, что неисправны несколько секторов жесткого диска – поломка не «смертельная» для данной техники – обязательно сказать клиенту, что замена данной детали не принесет вреда аппарату в целом, да и по срокам займет от 10 до 20 дней» – когда клиент осведомлен, какая проблема с его техникой и он уже практически знает, какие дальнейшие действия последуют и знает приблизительные сроки – КЛИЕНТ СПОКОЕН И ДОБРОЖЕЛАТЕЛЕН!

  1. Работая с клиентами, никогда не покидай рабочее место, не сообщив зачем тебе необходимо уйти и сколько это может занять времени. Если для решения проблемы, сотруднику сервисного отдела необходимо покинуть свое рабочее место, необходимо детально пояснить клиенту ЧТО? КАК? СКОЛЬКО ЗАЙМЕТ ВРЕМЕНИ?  у Вас на решение проблемы. ПРИМЕР: «Сейчас я отойду на склад – проверить наличие данной техники, которую Вы выбрали для обмена и подпишу необходимые документы у руководства, это займет буквально 5-7 минут, можете в это время попить кофе, либо посмотреть интересные предложения, которые предлагает наша компания в эту акцию (указать) – когда я закончу – я к Вам подойду для дальнейшего оформления»
  2. Всегда говори о дальнейших действия клиента
  3. Информируй обо всем, что происходит и будет происходить далее. Определенность для клиента – залог спокойствия.
  4. При приеме техники в ремонт необходимо внимательно выслушать клиента – в чем суть проблемы – сделать резюме, проверить его понимание (очень важно, чтобы клиент понял, что его УСЛЫШАЛИ И ПОНЯЛИ).

«Правильно ли я Вас понял, что суть проблемы заключается в … »

«Вы знаете, к сожалению, данный недостаток неустраним непосредственно в магазине, аппарат необходимо отправить в АСЦ, где ему произведут ремонт квалифицированные специалисты по данному бренду»

«Не переживайте, данный недостаток не является существенным и на его устранение будет затрачено минимальное время, т.к. наша компания заинтересована предоставить хороший сервис для своих клиентов»

  1. В любых обстоятельствах старайся предоставить различные способы дальнейшего общения. ПРИМЕР: у клиента был взят ноутбук для установки ЦП. При этом можно попросить оставить контактный телефон клиента для уточнений или сообщения, что установка готова. Приветствуется, если будет оставлен свой телефон (это может быть телефон PickUp, свой личный, специально выделенный для этих целей или др). Такой подход к клиенту позволит получить двухстороннюю связь. Клиент может сам позвонить, узнать о статусе установки (более актуально, если магазин находится в большом торговом центре).
  2. Если у сотрудника не получается разговор с данным клиентом – клиент настроен негативно, кричит, нервничает – ПЕРЕКЛЮЧИТЕСЬ – попросите другого сотрудника заняться данным клиентом – возможно у него получится более продуктивный разговор с данным клиентом – причем инициатива должна идти именно от другого сотрудника сервисного отдела, чтобы клиент понял и почувствовал, что его проблема небезразлична сотрудникам сервиса и все хотят ему помочь (зависит от коллектива).
  3. Отвечая на вопрос клиента, в конце ответа можно добавить: я смог ответить на Ваш вопрос?
  4. Заканчивая диалог с клиентом спрашивай: «какие еще вопросы у Вас имеются?»
  5. Прощаясь с клиентом всегда говорите. «Хорошего дня. Будем рады видеть Вас у нас в магазине»

 

Вежливое общение с клиентом, располагает его к тебе. А зачастую поднимает твой авторитет в глазах у покупателя.

Когда клиент только подошел к стойке, вежливое общение показывает, что клиент тебе не безразличен, и у него складывается положительное впечатление.

Какие плюсы тебе: клиент не будет кричать, нервничать и на многое будет согласен. Ты не тратишь свои нервы, у тебя отличное настроение.

Когда клиент обращается с претензией, вежливое общение сглаживает негативную составляющую общения, и часто располагает его к тебе.

Принято считать, что выдача товара, это последнее звено торгового процесса. Но при проверке/установке ЦП/оформлении заказа на установку, эта прерогатива переносится на сервисного отдела. Соответственно ответственность за общее впечатление клиента  ложиться на менеджера/инженеров стойки. Тут вежливость превыше всего.

 

ПРОЦЕДУРА ОБУЧЕНИЯ:

  1. Личный пример общения с покупателями на стойке.
  2. Слушать инженеров, а потом вместе разбирать удачные и не очень моменты общения.
  3. Ознакомить с правилами общения.

 

Практика

Проверочные тесты (либо учебный портал, либо другой вариант)

132 просмотров всего, 3 просмотров сегодня