Стандарты качества работы и обслуживания в магазинах


Всем известно, что стандарты обслуживания необходимы Компании и продавцам, но и не менее они важны для наших покупателей. Компании стандарты помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие – увеличивать прибыль. Качественное обслуживание помогает обеспечить доверие своей организации, продолжительную «приверженность» организации со стороны клиентов. С помощью стандартов обслуживания можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, репутацию, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность.

Продавцам стандарты помогают осуществлять свою работу более качественно и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте. Стандарты способствуют более эффективному зарабатыванию денег и саморазвитию работников.

А для покупателей, стандарты обслуживания – это своеобразная гарантия известного уровня качества обслуживания в данной организации. Стандарты способствуют более приятному процессу покупки или получения услуги. Стандарты усиливают ощущение собственной значимости и самоуважения у клиента. Наличие реализуемых стандартов обслуживания облегчают процесс выбора между различными организациями.

Таким образом, соблюдение стандартов качества обслуживания является залогом взаимовыгодных и долгих отношений между Компанией, продавцами и клиентами!

 

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с покупателями хороших отношений, то есть розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров/услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Сегодня уже никого не удивишь разнообразием товара на полках, ассортиментом вкуса и коллекцией аксессуаров. Качество обслуживания, вот что является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке Нашего с вами успеха, процветания и развития!

Для обеспечения высокого качества обслуживания вы должны: ЗНАТЬ, что и как должны делать, УМЕТЬ это делать, ХОТЕТЬ это делать, и понимать, что качество вашей работы залог вашей успешности!

Помните, клиенты не уходят в никуда: потерянный нами клиент сегодня - это клиент нашего конкурента завтра.

 

 

Сотрудник Компании

Это консультантпрофессионал, способный дать полную информацию по всему представленному ассортименту. Рассказать о высоком качестве товаров, представленных в магазинах, о преимуществах различных брендов.

Это психолог, знающий и умеющий понять покупателя! Осуществляющий подбор возможностей для удовлетворения потребностей и желаний покупателя. Интерес покупателя, его эмоциональные порывы должны стать для продавца важнее, чем достоинства товаров и его характеристик.

 

 

Назначение документа
Стандарты определяют и регламентируют:
  • Внешний вид
  • Обслуживание Покупателей
  • Ведение продажи
  • Поведение в магазине

Настоящий документ определяет стандарты обслуживания покупателей в магазинах Компании и нормы поведения консультанта в торговом зале. Цель данных стандартов - установление норм и правил обслуживания Покупателей в магазинах Компании, формирование единых требований к качеству.

 

 

Требования к внешнему виду сотрудников Компании

Одежда и Обувь.

Одежда должна быть чистая, выглаженная, аккуратная, в корпоративном стиле. Сотрудник выглядит опрятно, имеет чистую обувь. Обувь классическая, закрытая.

Запрещены шлепанцы, сандалии, спортивная обувь.

 

Прическа. Волосы чистые, ухоженные, оформленные в аккуратную стрижку или прическу. Волосы могут быть окрашены только в натуральные тона.

Запрещается ношение длинной челки, закрывающей глаза.

 

Косметика и парфюмерия. Отсутствие резкого запаха парфюмерии. Отсутствие яркого макияжа и броского маникюра. Макияж и маникюр должны быть выдержаны в пастельных тонах. Отсутствуют неприятные запахи (запах пота, табака, лука и т.п.).

 

Аксессуары и украшения. Допустимо ношение обручального кольца.

  • Запрещено ношение крупных украшений (кольца, цепи, бусы, браслеты, серьги).
  • Запрещено ношение большого количества украшений.
  • Запрещено ношение крупных аксессуаров (часы, ремни).

 

Пирсинг и татуировки.

  • Запрещено ношение пирсинга на открытых частях тела (лицо, шея, руки).
  • Недопустимо наличие татуировок на открытых участках тела (лицо, шея, руки).

 

Бейдж. Ношение корпоративного бейджа обязательно. Бейдж закреплен на левой стороне груди.

 

Управляющие магазином

Женщины. Деловой костюм или платье. Классическая юбка или брюки. Классическая блузка, джемпер или пиджак. Классические туфли в тон одежде или черные с закрытым носом и пяткой.

Мужчины. Деловой костюм. Классические темные брюки, рубашка светлых тонов. Допустимо ношение классических джемперов, жилетов или пиджаков. Закрытые классические туфли в тон костюму или черного цвета.

 

Торговый персонал

Женщины. Форменная футболка – поло, жилет корпоративного стиля. Черные брюки классического кроя (с высокой линей талией). Черные классические закрытые туфли. Для девушек допустим каблук не выше 6 см.

Мужчины. Поло и жилет корпоративного стиля. Черные брюки классического кроя (с высокой линей талией). Черные классические туфли или ботинки.

 

Стажеры

Белая рубашка или блузка, черные брюки классического кроя. Черные классические закрытые туфли. Для девушек допустим каблук не выше 6 см.

Запрещено ношение топов и футболок.

 

 

Компетентность продавца-консультанта

Компетентность продавцов играет важную роль в формировании впечатления покупателя от посещения магазина. Поэтому каждому продавцу необходимо:

1. Знать, понимать и использовать как аргумент, конкурентные преимущества Компании и товара. 2. Знать потребительские свойства товара (его характеристики, правила использования и хранения, отличия и преимущества по отношению к другому товару, цели применения). Доводить до покупателя полную и достоверную информацию о свойствах товара. 3. Располагать информацией о наличии данного товара в магазине, а при его отсутствии, предлагать альтернативную равноценную замену. 4. Владеть информацией о готовящихся новых поступлениях, обновлении модельного ряда.
5. Изучать инструкции, учебные материалы по ассортименту. Интересоваться всей информацией, которая может помочь при работе с покупателем. Посещать тренинги и другие мероприятия по обучению. 6. Знать перечень услуг Компании, уметь их презентовать покупателям. Владеть и доводить информацию до покупателя о проводимых готовящихся рекламных акциях, подарках, скидках. 7. Знать основные правила торговли, положения «Закона о защите прав потребителей». 8. Владеть навыками продаж, постоянно оттачивать своё мастерство, соблюдать Стандарты обслуживания покупателей.

 

10 главных принципов продавца
1. Цель. Мы работаем, чтобы зарабатывать деньги. Все действия продавца должны быть направлены на успешную продажу (здесь и сейчас) и на создание благоприятного впечатления (для последующих визитов в магазин).

2. Развитие. Для того чтобы хорошо зарабатывать необходимо постоянно развиваться. Обучаться, отрабатывать навыки, накапливать опыт. Предела нет, но есть самооценка и стремление быть лучше и сильнее других.

3. Активность. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно уметь устанавливать контакт с клиентом. Быть настойчивым в установлении контакта. Для того чтобы при этом быть ненавязчивым и добиваться своей цели не раздражая клиента, необходимо использовать техники установления контакта.

4. Позитив. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно быть позитивным, относится с уважением к людям и к себе. Поздороваться в начале контакта, попрощаться и поблагодарить за покупку в конце контакта – так делают воспитанные люди.
Обязательна улыбка – с помощью её вы демонстрируете как готовность к контакту (в начале), так и благодарность за общение и покупку (в конце).

5. Плотность обслуживания. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно идти на контакт с каждым клиентом. Ни один клиент, вошедший в магазин, не должен остаться без внимания. Если клиент не идет на контакт это значит, что он не готов в данный момент, а это значит что необходимы повторные попытки (см. технику установления контакта).

6. Выявление потребностей. Для того чтобы продажа была как можно полнее, необходимо как можно подробнее выявлять потребности клиента, задавая вопросы и выясняя что для него важно. Предлагать решение, учитывающее все выявленные потребности.

7. Презентация. Для того чтобы хорошо зарабатывать нужно уметь презентовать товар, его преимущества, которые важны для клиента. Не достаточно просто рассказывать о характеристиках товара – надо акцентировать внимание клиента удобстве пользования, эффективности, на всех пользах и выгодах.

8. Владение инициативой. Для того чтобы хорошо зарабатывать, необходимо в общении с клиентом владеть инициативой. Для этого задавать вопросы, уточнять, рассказывать и показывать, снова уточнять, если необходимо, отвечать на вопросы и обрабатывать возражения. Вы должны не консультировать, а продавать, убеждая клиента, что предлагаемое ему решение подходит в соответствие с его потребностями.

9. Подведение к продаже. Для того чтобы продажа состоялась необходимо использовать техники подведения к продаже. Необходимо помочь клиенту принять решение о покупке. Ни в коем случае не делать паузы после демонстрации решения и ответов на вопросы – сразу переходить к подведению к сделке, по обстоятельствам используя ту или иную технику подведения к сделке.

10. Стремление и настрой. Для того чтобы быть успешным нужно стремиться к цели. Поддерживать в себе хорошее настроение и бодрость духа. Если даже сейчас не получается, но вы верите и настойчивы – всё будет хорошо!

 

 

При общении с Покупателем в магазине запрещено
  • Игнорировать покупателя, показывать ему (любым способом: словами, взглядом и др.), что он «не наш клиент», независимо от его внешнего вида, поведения, манеры речи и т.д.
  • Разговаривать при покупателях на отвлеченные темы.
  • Находится в закрытых или расхлябанных позах. Держать руки в карманах, за спиной, скрещенными на груди, сидеть в присутствии покупателей, облокачиваться на торговое оборудование, стены. Необходимо стоять в открытой позе.
  • Оценивающе смотреть на покупателей, комментировать их поведение.
  • Любое проявление фамильярности. Окликать покупателя и кричать ему вслед, например: «Эй», «Женщина» и т.п. Чтобы привлечь внимание покупателя продавец обращается к нему на «Вы», например: «Извините, можно Вас попросить …».
  • Предоставлять не информативные сведения, например: «Это не ко мне», «Я не знаю» и т.д. Если покупатель обращается к Вам с просьбой, вопросом, который находится вне Вашей компетенции, проводите покупателя к сотруднику компетентному в решении данного вопроса.
  • Негативно отзываться о конкурентах, производителях и товарах. Мы говорим о преимуществах приобретения в нашей сети и преимуществах товаров, представленных в нашем ассортименте.

В рабочие часы в магазине запрещено:

  • Собираться с коллегами в группы без служебной необходимости.
  • Разбирать профессиональные и межличностные конфликты.
  • Пользоваться мобильным телефоном в торговом зале.
  • Принимать друзей, родственников, знакомых, разговаривать с ними.
  • Накладывать макияж, делать маникюр.
  • Есть, пить, жевать резинку.

 

 

Принципы взаимодействия с Покупателем

Принцип 1 – Доброжелательность

Если увидишь лицо без улыбки, улыбнись сам!

Важнейшим навыком в работе сотрудника магазина является умение устанавливать доброжелательные отношения с покупателями магазинов. Сотрудники магазинов должны соблюдать вежливость, порядочность, доброжелательность и уважение во взаимоотношениях с коллегами и покупателями.

Все спорные вопросы работники магазинов должны решать в порядке, принятом в компании. Работники компании не должны допускать дискриминационного отношения к людям по политическим, религиозным, национальным, расовым и иным мотивам.

Главный инструмент продавца для налаживания доверительных и доброжелательных отношений с покупателями - это УЛЫБКА.

 

Необходимо соблюдать следующие правило:
Каждый продавец должен улыбнуться, приветствуя покупателя и поддерживать доброжелательное отношение на протяжении всей продажи!

 

 

Принцип 2 – Зрительный контакт

Глаза - это весьма совершенный детектор лжи, который всегда с собой!

Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Зрительный контакт должен поддерживаться на протяжении всей беседы. Правильно налаженный зрительный контакт - залог успешного общения.

Когда вы смотрите в глаза человеку, вы подтверждаете, что видите его, готовы его выслушать и пообщаться с ним.

 

Необходимо соблюдать следующие правило:

  • Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым.
  • Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть общения с ним.
  • Так вы показываете ему свою готовность общаться дальше.
  • Не нужно смотреть в глаза нужно непрерывно: такой взгляд вызовет у покупателя напряжение или раздражение и может быть воспринят как давление с вашей стороны или вызов.

 

 

Принцип 3 – Параметры речи

Изрекать могут многие - понимают не все!

Зачастую ведя диалог с клиентом, мы можем заметить, что у нас и нашего собеседника скорость речи, паузы и интонации голоса сильно разнятся.

Зачастую ведя диалог с клиентом, мы можем заметить, что у нас и нашего собеседника скорость речи, паузы и интонации голоса сильно разнятся.

Для того, что бы избежать таких ошибок продавец должен стараться подстроиться под речь клиента, то есть использовать прием «Отзеркаливание».

 

Необходимо соблюдать следующие правила:

  • Ваша речь не должна быть слишком быстрой или слишком медленной.
  • Необходимо делать паузы и расставлять акценты.

 

 

Принцип 4 – Открытые позы

Непринужденность - крайне трудная поза!

Каждый человек интуитивно принимает именно ту позицию, которая наиболее верно отображает его психологическое состояние. Принимая определенную позу, человек либо защищается, либо открывается для общения. Принято выделять ОТКРЫТЫЕ и ЗАКРЫТЫЕ позы.

Закрытые позы выражаются в скрещенных на груди или за спиной руках, сращенных ногах, руки, спрятанные в карманах. Это говорит о закрепощенности, напряженности или усталости.

Открытые позы предполагают отсутствие скрещенных или спрятанных рук, отсутствие скрещенных ног. Открытые позы говорят о желании общаться и идти на контакт.

 

Необходимо соблюдать следующие правила:

  • Каждый продавец в торговом зале должен соблюдать открытую позу.
  • Запрещено облокачиваться на стенды, стойки, столы и так далее.

 

 

Принцип 5 – Зоны комфорта

Расстояние вытянутой руки.

Зона комфорта это то расстояние, на которое каждый из нас может допустить к себе собеседника. Зоны комфорта у каждого индивидуальны.

Кому-то для комфортного общения требуется встать поближе, а кому-то подальше от собеседника.

Среднее расстояние для комфортного общения это расстояние вытянутой руки, то есть около 1 метра.

 

Необходимо соблюдать следующие правила:

  • Продавец не должен стоять слишком близко или слишком далеко от клиента.
  • Старайтесь встать сбоку от собеседника

 

 

Готовое решение и перекрестная продажа

Вводная часть

Залогом лояльности покупателей и как следствие повышение продаж - является удовлетворение потребностей покупателей.
Задача продавца - всесторонне понять потребности клиента и удовлетворить их с помощью предлагаемых товаров.
Для этого продавцу необходимо продавать не просто товар, а все то, что может понадобится клиенту для благополучия его питомца.
Продавец должен продавать «Готовое решение» или применять «Перекрестную продажу».

 

Стандарты

  • Продавец должен предложить не менее 2 -х дополнительных товаров по своему направлению.
  • Продавец должен предложить товар из другого направления(совершить перекрестную продажу).
  • Продавец должен предложить ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ, согласно потребностям клиента.

 

Главная задача продавца – удовлетворить ВСЕ потребности покупателя, путем проведения перекрестной продажи.

Готовое решение – это необходимый набор товаров, аксессуаров, других принадлежностей к товару, удовлетворяющий потребности покупателя.

Перекрестная продажа – это действия продавца, ориентирующие клиента на совершение покупки в нескольких отделах магазина.

 

 

Стандарты 5 этапов обслуживания покупателей

Процесс продаж можно разделить на 5 этапов:

1. Приветствие и установление контакта (1этап)
2. Выявление потребностей Покупателя (2 этап)
3. Презентация и демонстрация товара (3 этап)
4. Работа с возражениями и сомнениями (4 этап)
5. Подведение к сделке. Завершение продажи (5 этап)

 

 

Приветствие и установление контакта (1 этап продажи)

Вводная часть

Каждый посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, а готовы и рады уделить ему внимание. Продавец должен понравиться покупателю с первого взгляда. Это часть его профессии. Для того чтобы наладить доброжелательные отношения с покупателем уже на этом этапе, необходимо помнить, что приветствие должно быть:
НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНЫМ, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМ, НЕНАВЯЗЧИВЫМ, ИНФОРМАТИВНЫМ!

 

Стандарты

  • Продавец должен приветствовать всех входящих покупателей (кивок головы + улыбка).
  • Продавец должен произнести один из вариантов приветственной фразы в течение 1 минуты.
  • Продавец должен предложить свою консультацию в утвердительной форме, не задавая вопросов: ЧЕМ ВАМ ПОМОЧЬ? ЧТО ВАМ ПОДСКАЗАТЬ? ЧТО ВАС ИНТЕРЕСУЕТ? ВЫ ЧТО-ТО КОНКРЕТНОЕ ИЩИТЕ?

 

Теория Примеры Комментарии
1. Приветственная фраза: Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Приветствие словом «здравствуйте» допустимо, как подстройка под речь покупателя.

Запрещено панибратские выражения («привет»), вульгаризмы («здорово»), жаргонизмы («хай»)

2. Улыбка (Имя): Продавцу рекомендуется назвать имя. Запрещено проявлять незаинтересованность, быть агрессивным, угрюмым, демонстрировать усталость, плохое настроение.

3. Информационная фраза с предложением консультации:

1) «Когда понадобится моя консультация, пожалуйста, обращайтесь».

2) «Если возникнут какие- либо вопросы, я буду рядом».

Запрещено: Чем Вам помочь? Что Вам подсказать? Что Вас интересует? Что Вы хотели? Вы что-то конкретное ищете?

- Добрый день. Я вижу, Вы подбираете телевизор. Давайте я помогу Вам с выбором.

-Здравствуйте, этот телефон из последней поставки. Для кого вы выбираете?

- Добрый день, меня зовут (Ваше имя), Если потребуется моя консультация, я буду рядом.

- Здравствуйте, меня зовут (Ваше имя). Если возникнут вопросы, я с удовольствием на них отвечу.

Искреннее, доброжелательное приветствие – первый шаг к расположению покупателя и его лояльности.

 

Действия в случае отказа Покупателя от консультации

Стандарты

  • Продавец должен отойти от покупателя на такое расстояние, чтобы оставаться в его поле видимости и суметь в любой момент незамедлительно к нему подойти.
  • Продавец должен обратиться к покупателю повторно спустя 3-4 минуты (или раньше, если заметит заинтересованность покупателя) и произнести фразу, располагающую к дальнейшему диалогу.
Теория Примеры
Бывают ситуации, когда после приветствия продавца покупатель не идет на контакт. Это говорит нам о том, что покупатель не готов к консультации и покупке именно в данный момент. Связано это с тем, что ему необходимо время, чтобы освоиться в незнакомом помещении и оглядеться.

Главная задача продавца в этот момент - максимально показать покупателю свое доброжелательное отношение и готовность в любой момент ответить на его вопросы.

- Я вижу Вас, интересуют пылесосы (телевизоры, телефоны, холодильники и т. д.) Когда понадобиться, я готов предоставить всю необходимую информацию

- Я вижу, Вы выбираете чехол для вашего телефона. Какие у Вас будут пожелания?

 

 

Выявление потребностей Покупателя (2 этап продаж)

Вводная часть

Для того чтобы покупатели выходили из наших магазинов довольными и возвращались домой с покупками, которые им действительно нужны, продавцу необходимо понять, зачем покупатель пришел в магазин. Приходя в магазин за товаром, покупатели хотят приобрести не просто товар, а те выгоды, которые он дает.

 

Стандарты

  • Продавец должен всесторонне выявить потребности покупателя.
  • Продавец должен начинать выявление потребностей с ОТКРЫТЫХ или МЯГКИХ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ вопросов.
  • Продавец должен использовать ЗАКРЫТЫЕ вопросы для уточнения пожеланий покупателя, с целью полного выявления потребностей.
  • Продавец должен выявлять потребности на «языке покупателя».

 

Открытые вопросы. Это вопросы, содержащие просьбу максимально подробно рассказать об интересующим товаре/товарах. Открытые вопросы начинаются со слов: расскажите, перечислите, назовите, что, какой, где и т.д.

Используются на начальном этапе выявления потребности. Покупатель, отвечая на открытые вопросы, дает Вам информацию о целом ряде приоритетных для него параметров и пожеланий к свойствам (характеристикам) товара, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

 

Альтернативные вопросы. Все альтернативные вопросы мы можем разделить на 2 вида: МЯГКИЕ и ЖЕСТКИЕ альтернативные вопросы

Мягкие альтернативные вопросы: Очень похожи на открытые, но в отличие от них, не позволяют рассказать обо всех приоритетах и пожеланиях к товару, а предполагают неограниченный выбор.

Жесткие альтернативные вопросы: Эти вопросы предоставляют возможность жестко ограниченного выбора. Для связки альтернатив используется частичка «или».

 

Закрытые вопросы. Подразумевают однозначный ответ «да» или «нет».

Закрытые вопросы носят окончательно конкретизирующий характер для определения, интересующего покупателя свойства. Также служат для уточнения потребностей покупателя.

 

 

Презентация и демонстрация товара (3 этап продажи)

Вводная часть

Продавец должен рассказывать о выгодах предлагаемого товара исходя, из потребностей и ожиданий, важных для данного покупателя, и демонстрировать преимущества товара.

Стандарты

  • Продавец должен знать характеристики товара и уметь объяснить их на понятном языке покупателю.
  • Продавец должен вести презентацию на языке выгоды.
  • Продавец должен проинформировать об особенностях эксплуатации товара.
  • Продавец должен проинформировать покупателя о действующих рекламных акциях.

 

Формула «язык выгоды»

СВОЙСТВО (ХАРАКТЕРИСТИКА) – СВЯЗКА - ВЫГОДА

Запрещено негативно отзываться о другом товаре.

 

Демонстрация товара: Чтобы в процессе презентации покупатель получил максимум необходимой для него информации, необходимо использовать все каналы восприятия (зрение, слух, ощущения). Поэтому, при демонстрации товара необходимо активное вовлечение покупателя. Необходимо использовать побудительные предложения, начинающиеся со слов: попробуйте, убедитесь, посмотрите, послушайте и т.д.

Запрещено указывать на товар пальцем. Запрещено закрывать собой товар от покупателя.

 

 

Работа с возражениями и сомнениями (4 этап продажи)

Вводная часть

Основные причины всех возражений, возникающих у покупателя – это нехватка информации или наличие негативной информации. Первая причина – продавец не дал достаточно информации на предыдущих этапах. Вторая причина – покупатель мог где-то что-то слышать или прочитать, иметь негативный опыт и т.д.

 

Стандарты

  • Продавец должен дать ответы на все возражения покупателя.
  • Продавец должен предоставить достоверную информацию.
  • Продавец должен уточнить информацию у коллег или переадресовать вопрос покупателя к управляющему магазином.
  • Продавец должен предотвратить возможный конфликт. Продавцу запрещено спорить с покупателем и возражать ему.
  • Продавцу запрещено негативно высказываться в адрес покупателя, товара и Компании.
  • Продавцу запрещено игнорировать возражение покупателя.
  • Продавцу запрещено предоставлять непроверенную информацию.
  • Продавцу запрещено говорить «Я не знаю».

 

Алгоритм работы с возражением:

1. Принять возражение.
2. Уточнить возражение.
3. Ответить на возражение.
4. Задать завершающий вопрос.

Возражения, возникающие у покупателя - это нормально. Это говорит нам о том, что покупатель идет на контакт, готов к диалогу и, главное, заинтересован товаром.

 

 

Действия при возникновении вопроса, в котором вы не компетентны

Вводная часть

Каждый продавец Компании должен обладать достаточными знаниями по всем направлениям товаров, представленных в магазинах. Продавец должен уметь продавать абсолютно все направления товаров, представленные в наших магазинах. Но, как правило, каждый продавец становится настоящим специалистом в какой-то одной или нескольких областях, немного уступая в знаниях в других. Поэтому могут возникнуть ситуации, когда продавец затрудняется с ответом на вопрос клиента. В этот момент продавец не должен теряться, и лишаться самообладания.

 

Стандарты

  • Продавец должен внимательно выслушать вопрос клиента
  • Продавец должен при необходимости уточнить правильность понимания вопроса
  • Продавец должен вежливо попросить клиента подождать, для того чтобы уточнить информацию
  • Продавец должен обязательно проинформировать клиента о причине задержки ответа
  • Продавец должен уточнить информацию в любом удобном на данный момент источнике (у коллеги, товароведа, администратора, управляющего, в интернете)
  • Продавец должен предоставить имеющуюся информацию клиенту
  • Продавец не должен оставлять клиента одного надолго, без объяснения причины

 

 

Подведение к сделке. Завершение продажи (5 этап продажи)

Вводная часть

Идеальный продавец должен находить золотую середину между консультацией и сделкой. Не отклоняясь ни в одну сторону. Одним из важнейших умений продавца является умение быть инициатором продажи. Задача продавца - до последнего момента сохранять инициативу в своих руках, соответственно вовремя предложить покупателю приобрести товар.

 

Стандарты

  • Продавец должен использовать не менее 1 метода подведения к сделке (любой метод).
  • Продавец должен сохранять интерес к покупателю и поддерживать беседу вне зависимости от итогов продажи.

Подведение к сделке может быть прямым или косвенным.

 

Примеры прямого подведения к сделке:

- Вас все устраивает? Вы готовы оплатить сейчас?

- Хотели бы приобрести?

 

Примеры косвенного подведения к сделке:

- Вы хотели бы подобрать кронштейн к этому телевизору?

- Кстати, сегодня последний день скидок на этот товар...

 

 

 

Стандарты поведения в нестандартных ситуациях

Работа с целевыми Покупателями.

Вводная часть.

Целевой покупатель это клиент, желающий приобрести конкретный товар. С одной стороны может показаться, что работа с таким покупателем заключается только в демонстрации и оформлении покупки, но этот подход поверхностный и ложный. Зачастую желая приобрести конкретный товар, покупатели забывают, что для полного удовлетворения потребностей им необходимы аксессуары или же определенные новинки. Задача продавца заключается в том, чтобы предоставить клиенту ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ.

 

Стандарты

  • Продавец должен продемонстрировать выбранный товар.
  • Продавец должен задать уточняющие вопросы для выявления потребностей покупателя.
  • Продавец должен сформировать Готовое решение.

 

Алгоритм продажи

1. Приветствие покупателя
2. Презентация и демонстрация выбранного товара
3. Уточняющие вопросы для выявления потребностей
4. Предложение Готового решения
5. Завершение продажи

 

 

Правила работы с несколькими покупателями

Вводная часть

Задача продавца построить свою работу так, чтобы суметь уделить внимание каждому покупателю.

Необходимо выполнять следующие правила:

1. Приветствовать всех покупателей, не отвлекаясь от консультации. Допустимо поприветствовать покупателя кивком головы. Главное показать, что продавец заметил его.
2. Если вопрос покупателя легко и быстро решается, необходимо дать ответ незамедлительно.
3. Если вопрос покупателя требует длительного времени для решения, необходимо вежливо попросить его подождать или обратиться к другому продавцу.
4. Если все продавцы заняты, необходимо предложить покупателю осмотреться в магазине, познакомиться с ассортиментом.

 

Запрещено

  • Прерывать консультацию покупателя.
  • Игнорировать покупателей.

 

Пример

Здравствуйте, как только я освобожусь, я Вас проконсультирую, а пока Вы можете ознакомиться с новинками, осмотреться в зале.

 

 

Действия в случае отказа покупателя от покупки

Вводная часть

В основном, исход продажи зависит от самого продавца. Но возможны ситуации, когда покупатель не готов сделать покупку в данный момент. Для продавца это является залогом будущих продаж.

 

Стандарты

  • Продавец должен сохранять доброжелательный настрой к покупателю.
  • Продавец должен рассказать о проводимых / готовящихся акциях Компании, а также новых поступлениях.
  • Дать краткую информацию о дисконтной программе.
  • Продавец должен пригласить покупателя приходить в магазин еще.

 

 

 

Действия при отсутствии в магазине товара, интересующего покупателя

Стандарты

  • Продавец должен предложить аналогичный товар.
  • Продавец должен предложить альтернативу отсутствующему товару.

 

Правила ответа на телефонные звонки

1. Ответить на звонок в течение 40 секунд.
2. Произнести приветственную фразу: «Добрый день» (с 10.00 до 18.00),
«Добрый вечер» (с 18.00 до 23.00).
3. Четко произнести название Компании.
4. Назвать свою должность.
5. Назвать свое имя.
6. Выслушать запрос покупателя.
7. Дать необходимую информацию.

 

Форма ответа
- Добрый день. Магазин «Вселенная электроники». Продавец Иван. Слушаю Вас!

 

 

 

Формы контроля качества обслуживания в магазинах

Задача каждого продавца работать в соответствие с нормами и стандартами, принятыми в Компании. Для получения объективной оценки работы продавцов существуют следующие формы контроля.

 

Контроль со стороны администрации магазина – данный вид контроля включает в себя мониторинг работы продавцов, кассиров, товароведов, администраторов и магазина, в целом.
Например: наблюдение, тестовые продажи.

 

Контроль, осуществляемый сотрудниками офиса (сотрудники дирекции розничных продаж, дирекции по управлению персоналом, коммерческой дирекции) – данная процедура включает в себя выборочный и периодический контроль магазинов и сотрудников.
Например: выборочная проверка выполнения стандартов, аттестации.

 

Контроль по системе Mystery Shopper (Тайный покупатель) – система предполагает постоянный контроль выполнения стандартов обслуживания. Является для руководителя магазина не только инструментом контроля, но и инструментом обучения и определения зоны профессионального роста сотрудников.
Например: продажа, зафиксированная на аудио носителе, с заполнением анкеты, оценивающей результаты выполнения стандартов Компании.

 

Эти и другие виды контроля необходимы для объективной оценки компетенций сотрудников с целью повышения качества обслуживания и развития персонала.

 

 

Заключение

Данный документ обязателен для изучения всему торгующему персоналу. Стандарты обслуживания покупателей обязательны для исполнения всем торгующим работникам магазинов.

 

Желаем Вам успехов в работе и отличных продаж!

85 просмотров всего, 1 просмотров сегодня