Стандарты обслуживания клиентов для кассиров


Ниже описан свод инструкций и стандартов обслуживания клиентов кассирами в течении рабочей смены.

До открытия магазина

 

 

  • Магазин открывается для обслуживания Клиентов за 10 минут до официального времени открытия, указанного на входе. Ваша рабочая смена начинается в этот момент.
  • Придите на работу за 10 минут до начала вашей рабочей смены.
  • Вы должны быть готовы к приему Клиентов с момента их появления в торговом зале.

 

Проверка рабочего места

Приведите в порядок свое рабочее место:

  • Аккуратно сложите документы
  • Включите и проверьте работоспособность кассы и ПК, проверьте правильность выставления даты и времени.
  • Приведите в порядок стол, монитор и стойку кассы: они должны быть чистыми
  • Включите лампу с номером кассы – она должна показывать клиентам, что касса открыта и готова принимать оплату.
  • Проверьте, направлен ли «дисплей покупателя» по направлению к Клиентам.
  • Проверьте, удобно ли будет Клиенту ставить свои покупки на кассовый узел – достаточно ли места для товаров, свободен ли проход, удобно ли будет вам класть покупки в пакет .
  • Проверьте, достаточно ли на кассе пакетов разных размеров, разместите их так что бы Вам было удобно их брать.
  • Проверьте, есть ли на кассе ручка для клиентов, есть ли бумага в фискальном регистраторе и принтере.

 

Подготовка к работе

  • Проверьте наличие разменных денег и расходных материалов.
  • Проверьте, с сотрудниками торгового зала, правильно ли вы понимаете смысл текущих рекламных акций, вся ли информация у вас по ним имеется. Если Вам что то непонятно, обратитесь к старшему кассиру немедленно.
  • Проверьте оформление прикассовой зоны: нет ли пустых крючков или крючков с недостаточным количеством товара, нет ли товаров без ценников. В случае необходимости сообщите об этом Менеджеру, открывающему магазин.

Недопустимо: держать на рабочем месте любые личные вещи (косметику, посуду, личные деньги и т.д.); заниматься в течение рабочего дня посторонними делами.

 

Проверка внешнего вида и правила личной гигиены

Соблюдайте деловой стиль одежды:

  • Юноши: темные брюки, форменное поло/толстовка; гладко выбриты; волосы аккуратно уложены Девушки: темная юбка/брюки; форменное поло/толстовка; неяркий макияж; волосы аккуратно уложены.
  • Бейдж, в соответствии с Приложением к данным Стандартам  Обслуживания, а так же согласно действующей рекламной акцией.

 

Соблюдайте правила личной гигиены:

  • Перед приходом на работу обязательно примите душ и почистите зубы; после каждого приема пищи, позаботьтесь о свежем запахе изо рта; тщательно мойте руки после каждого посещения туалетной комнаты.

Недопустимо: носить  крупные украшения, спортивную  обувь и одежду, джинсы; пользоваться в торговом зале мобильным телефоном, а также употреблять пищу, напитки, жевательную резинку.

Курение допускается только в специально отведенных местах.

 

В течение рабочего дня

 

 

Суммарное время на отдых, питание и курение в течение рабочего дня не должно превышать  1 часа. Время ухода на обед и перерывы в обязательном порядке согласовываются со Старшим кассиром.

 

Контакт с клиентом

Приветствие и начало разговора

Всегда первыми здоровайтесь с Клиентами и сохраняйте зрительный контакт.

 

Атмосфера

Доброжелательно улыбайтесь и сохраняйте позитивный настрой на все время работы с Клиентом. Соблюдайте дистанцию с Клиентом на расстоянии вытянутой руки. Личное настроение и состояние не должно оказывать влияние на общение с Клиентом.

Недопустимо игнорировать Клиента, проявлять невежливое, невнима­тельное и недружелюбное отношение к Клиенту.

 

Оформление покупки

Оформление покупки и время обслуживания

Прием денежных средств и оформление документов проводите максимально быстро, не теряя при этом контакт с Клиентом. Если количество Клиентов в очереди на кассе превышает 5, то следует уведомить Старшего кассира или Директора магазина о необходимости открыть еще одну кассу.

В том случае, если Клиентам пришлось долго ждать, следует принести свои извинения за оказанные неудобства.

 

Работа с возражениями

При ответе на возражения Клиентов, умело отвечайте и исполь­зуйте, для аргументации, преимущества Компании.

Не пытайтесь самостоятельно решить ситуации, о которых Вас не инструктировали. В случае возникновения серьезной нестандартной ситуации обратитесь к Старшему кассиру или Директору магазина.

 

Программа по бонусной карте

Обязательно задайте вопрос о наличии у Покупателя бонусной карты магазина. В случае, если у Покупателя нет бонусной карты, предложите Покупателю оформить карту у промо-стойки и использовать бонусную карту при этой покупке.

 

Завершение контакта

Искренне поблагодарите Клиента за покупку и попрощайтесь.

Улыбнитесь!

 

После завершения дня

 

 

Приведите в порядок свое рабочее место:

  • Аккуратно сложите документы
  • Выключите кассу и ПК.
  • Приведите в порядок стол, монитор и стойку кассы: они должны быть чистыми
  • Выключите лампу с номером кассы.
  • Проверьте наличие расходных материалов.

Проведите инкассацию в соответствии с Инструкцией.

213 просмотров всего, 5 просмотров сегодня