Удовлетворяйте потребности покупателя


Процесс ответа на вопросы

Процесс состоит из четырех шагов, необходимых для ответа на вопросы покупателя. Они заключаются в следующем.

  1. Выслушайте
  2. Кратко изложите суть вопроса
  3. Ответьте на вопрос(ы)
  4. Убедитесь, что покупатель удовлетворен

 

Выслушайте вопрос покупателя

  • Когда покупатель задает вам вопрос или много вопросов, первый шаг — выслушать его. Уделите покупателю все ваше внимание. Важно выслушать покупателя с интересом и до конца.
  • Внимательно слушайте покупателя, когда он говорит с вами. Постарайтесь отложить все свои дела. Покупателям важно убедиться, что вы интересуетесь их вопросом.
  • Помните, люди предпочитают совершать покупки у тех продавцов, которые находят время, чтобы выслушать и понять их.

 

Кратко повторите вопрос покупателю

Второй шаг, который нужно сделать, чтобы ответить на вопросы покупателя — кратко изложить суть вопроса и сформулировать вопрос своими словами.

 

Повторить вопрос нужно по следующим причинам:

  • Убедиться, что вы поняли суть вопроса и что нужно ответить
  • Дать покупателю возможность предоставить дополнительную информацию
  • Это позволит вам подтвердить информацию
  • Это позволит покупателям понять, что вы слушаете их

 

Как отвечать на многочисленные вопросы

Иногда покупатель одновременно задает много вопросов.

Например,

«Популярен ли этот телевизор и сколько штук осталось на складе?»

 

Первый этап — кратко изложить покупателю суть каждого вопроса. Это поможет вам запомнить суть вопроса.

Например,

«То есть вы хотите знать, популярен ли он и сколько штук осталось в наличии?»

  • Если покупатель задает больше двух вопросов, объясните, в каком порядке вы будете на них отвечать. Это придаст покупателю уверенности, что вы его слушали и сможете помочь.
  • Ответьте на каждый вопрос по отдельности.
  • Если вы забыли вопрос, вежливо попросите покупателя повторить его.

 

Как отвечать на многочисленные вопросы — пример

«Вы можете сказать, каков объем памяти в этом устройстве? Также я хочу узнать о времени автономной работы и о похожих моделях».

«Конечно, я помогу вам. Сначала я расскажу вам об объеме памяти и времени автономной работы. Затем покажу несколько похожих моделей, которые вам могут понравиться».

В этом примере продавец кратко излагает покупателю его вопросы и рассказывает, в каком порядке он ответит на них.

 

  • Иногда покупатель может задать другой вопрос в тот момент, когда вы отвечаете на предыдущие. Несмотря на то что это может запутать, важно направить разговор в правильное русло и не забыть ответить на каждый вопрос.
  • Объясните покупателю, что вы ответите на новый вопрос, как только закончите отвечать на другие его вопросы. Таким образом вы сможете ответить на все вопросы и ничего не забыть.
  • Если вы забыли вопрос, вежливо попросите покупателя повторить его.

 

Убедиться, что покупатель удовлетворен

  • Как только вы ответите на все вопросы покупателя, узнайте, удовлетворен ли он полученной информацией.
  • Не позволяйте покупателю уйти, не получив нужную информацию. Убедитесь, что вы ответили на все вопросы и они удовлетворены.

 

Заключение

  • Внимательно слушайте покупателя, когда он говорит с вами
  • Кратко изложите суть вопроса и сформулируйте вопрос своими словами
  • Если вам задали много вопросов, ответьте на каждый из них по отдельности
  • Если вы забыли вопрос, вежливо попросите покупателя повторить его
  • Объясните покупателю, что вы ответите на первый вопрос прежде, чем отвечать на остальные
  • Спросите покупателя, удовлетворен ли он вашими ответами