Установление контакта при продаже


lavka - Установление контакта при продаже

Двухминутный эпизод из «Лавки чудес» замечательно иллюстрирует важнейший этап любой продажи (и вообще любого общения) – установление контакта.

 

 

Установление контакта при продаже (а мы будем рассматривать контакт, как начало продажи) можно разбить на несколько элементов. Порядок этих элементов в реальной ситуации может варьироваться, но общее их содержание остаётся неизменным.
Установление контакта это одновременно формирование первого впечатления. В этом процессе участвуют сразу несколько составляющих: вербальная, паравербальная и невербальная. Часто продавец уверен, что главное в его общении с покупателем та информация, которую он проговаривает. Это вербальная составляющая. Она очень существенна, но это только вершина горы, а вот основа общения, конечно, состоит из вашего голоса, интонации, скорости речи (паравербальная составляющая), и вашего внешнего вида, глаз, выражения лица, положения рук и позы в целом (невербальная составляющая).

Бывают ситуации, когда невербальная часть общения настолько резко доминирует, что до вербальной части (собственно разговор) общение не доходит. Например, покупатель входит в магазин и видит оборванного, нечесаного, шатающегося от алкоголя  продавца – тут уж не до общения. Невербальные признаки покупателю говорят (да не говорят, кричат): «Беги отсюда»!
Параварбальная составляющая тоже часто бывает сильнее информации содержащейся в словах. Вспомните последнюю экскурсию, и вы наверняка согласитесь, что экскурсовод испортил вам посещение вашего любимого музея. Конечно, он рассказывал интересные вещи, однако то равнодушие в голосе, та монотонность и скорострельность, с которой произносился автоматический текст, убили все красоты. И не факт, что в ближайшее время вы захотите снова прийти в это же место и уж точно без всяких экскурсоводов!

А если говорить об установлении контакта, то тут невербальные признаки всегда играют первую скрипку. И в представленном эпизоде это видно очень хорошо – герои произносят (точнее пишут) всего несколько фраз, поэтому установление контактов построено именно на невербальных средствах.
Контакт героев начинается со взгляда. Мальчик привлекает внимание взрослого и концентрирует свой взгляд на глазах. И в дальнейшем всё общение происходит именно глаза в глаза! Этот момент очень хорошо заметен в отрывке и крайне важен в реальном общении с покупателями. По возможности ни когда не разговаривайте с вашим партнёром, если у вас нет возможности смотреть на него! Не даром народная мудрость утверждает, что глаза говорят больше языка.

Приветствие! Как часто приходиться видеть продавца, который считает выше своих сил поздороваться. Но приветствие это сигнал покупателю, что его видят, с ним хотят общаться и это общение не формальное, а заинтересованное. И в данном эпизоде мы хорошо видим, что общение собственно и началось после приветствия. Примечательно, что между установления визуального контакта и приветствием происходит несколько событий, которые можно истолковать, как помехи. Сразу после встречи глаз и фиксации взгляда мальчик уходит; взрослый разрывает контакт и продолжает работать; мальчику для углубления контакта и приветствия нужны маркер и бумага. В общем можно сказать, что всё направленно на потерю контакта. Именно так происходит и в магазине. Вы и покупатель находитесь в разных частях торгового зала и впервые устанавливаете контакт именно взглядом. Вам нужно пройти через весь зал, или продолжить контакт после окончания беседы с другим покупателем. Покупатель в это время не ждёт вас, а отвлекается на внешние раздражители (жена, дети, новая модель телевизора или телефонный звонок) и не ставит себе целью запомнить именно вас и прорваться через все препоны для совершения покупки. По этому приветствие может быть именно тем мостиком, по которому вы попадёте на сторону покупателя и установите полноценный контакт.

moe pochtenie - Установление контакта при продаже

Крайне важной частью контакта является представление. Обратите внимание, что в представленном эпизоде взрослый начинает общаться с мальчиком именно после того, как тот представился. До этого он занимался своими делами и воспринимал мальчика, как малозначительную деталь интерьера. После представления он поддерживает диалог и даже пытается, что-то сказать, хотя их разделяет стекло и он понимает, что его не слышно. И в работе продавца представление является значимой частью установления контакта. Одно дело, когда с покупателем общается неизвестная чёрно-белая личность, и совсем другое отношение к продавцу, который представился «Здравствуйте. Я Харниш, но друзья меня зовут Время-не-ждёт, потому что я помогаю совершить покупку быстро и качественно». После подобного представления любой покупатель согласиться на вашу помощь в выборе покупки.

Вопрос это, наверное, самое сильное оружие продавца и после представления логично воспользоваться этим оружием. Именно так и поступает маленький герой нашего фрагмента. После представления он задаёт совершенно неожиданный вопрос о шашках. Надо подчеркнуть, что при установлении контакта нужно избегать банальностей. Если вы скажете то, что до этого говорили десятки предыдущих продавцов, то, скорее всего, на этом контакт и закончиться. Все эти «вам помочь», «вы, что-то хотите» и подобные избитые фразы, произнесённые на автомате и без нотки заинтересованности способны лишь оттолкнуть покупателя. Постарайтесь задать покупателю неожиданный вопрос или стандартный вопрос в не обычной интерпретации. Например, фраза «если Вас интересует в товаре ещё что-то, кроме цены, то обращайтесь ко мне» по смыслу мало, чем отличается от «вы, что-то хотите?», но, уверяю вас, после этого покупателю будет трудно отмахнуться своим обычным «ничего». Старайтесь во время установления контакта задавать, как можно меньше закрытых вопросов – это ведёт в потере контакта. И опять в качестве иллюстрации я предлагаю вернуться к нашему эпизоду. Мальчик спросил о шашках и это был закрытый вопрос. Но он был неожиданным, и Взрослый ответил на него развёрнуто. Но второй закрытый вопрос был уже неуместен и далее по сюжету фильма он привёл к прекращению разговора. В данной ситуации более уместным был бы открытый вопрос, например, «а когда мы сможем поиграть».

Цепочка «взгляд-приветствие-представление-вопрос» может быть построена в разной последовательности:
- По вашему поведению видно, что вы интересуетесь телевизорами и по этому я, Д'Артаньян, приветствую Вас и готов помочь Вам в выборе. В каком помещении вы планируете использовать телевизор? (вопрос-представление-приветствие-вопрос).
- Вас заинтересовала эта стиральная машин? Тогда я Вам говорю здравствуйте, я барон Мюнхаузен. Какой вид загрузки вы предпочитаете? (вопрос-приветствие-представление-вопрос).

Как видите, возможны любые варианты, главное, что бы была достигнута цель – установление контакта.
А для того, что бы контакт не пропал втуне, обязательно задайте вопрос и именно он позволит взять вам инициативу в свои руки.

privet - Установление контакта при продаже

И ещё несколько замечаний по данному эпизоду. Мальчик всё время улыбается и это, конечно, способствует установлению контакта. Помните, что улыбка ключ к сердцу (кошельку) покупателя. Но улыбайтесь искренне. Не забывайте о жестикуляции – мальчик очень ловко использует для жестикуляции предметы и это ему помогает. И будьте настойчивы. Если бы не настойчивость мальчика, то фильм мог бы закончиться именно на этом эпизоде. А ваша настойчивость приведёт вас к успеху и завоеванию авторитета на работе.

69 просмотров всего, 1 просмотров сегодня