Утюг по собственному желанию


Что такое продажа?

Наверное, каждый из тех, кто работает в продажах, слышал подобный вопрос. Кому-то такой вопрос задается буквально в первый рабочий день тренером, кто-то приходит к этому вопросу сам,  натолкнувшись на интерес со стороны близких или знакомых из серии: “чем ты занимаешься”. Большинство находит ответ в функционале, который выполняет. Кто-то ищет ответ в умных книжках блогах по продажам.

Вспомните первого продавца из детства. Что он делал? Я впервые узнал об этом слове в булочной по соседству, заметив на стене объявление о поиске продавца-кассира. Кто такие кассиры я уже знал, да и что значит “–“ между двумя словами тоже. В общем, в моем сознании укоренилось, что продавец это тот, кто пробивает чек. Потом я узнал, что люди на рынке – это тоже продавцы, и тогда я добавил в копилку знаний, что продавец еще может обвесить. Думаю, многие формировали свои знания похожим образом.
Интересная ремарка. Получается, что в России большинство продавцов – это те, кто работают в продуктовых и прочих магазинах. И огромная когорта тех, кто торгует на рынках. По крайней мере, номинально. К сожалению, многие из них продавцы лишь по трудовой, если она есть – на практике они оказывают только сервис:  разложить товар, взвесить, забрать деньги, выдать сдачу и чек.
Продавцов никто не любит. Я думаю, ни у кого ребенок не говорил – когда я вырасту, стану продавцом.  И наверное, здесь дело вот в чем: чаще всего продажи ассоциируются с обманом, с чем-то нехорошим. Подтверждением этому служит и тот факт, что в обывательском сознании вместо слова продажа укоренилось другое – впаривать. Не люблю это слово. Так  и представляю пару малиновых пиджаков из 90х с набором “горячих” аргументов. Или очеловеченных утюгов в форме М-Видео.

А знаете от кого я чаще всего слышу это слово? От тех, кто работает на должности продавца. Мне даже иногда кажется, что это мантра такая. Хотя варианты у нее бывают разные:
— зачем предлагать, люди же не любят когда им впаривают?
— да что сложного в этом впаривании?
— а если я не хочу впаривать, что тогда?

 

Особенно часто это мерзкое слово – а как вы думали я к подобному отношусь — встречается, когда работаешь с казалось бы уже повидавшими многое матерыми волками. Многие сейчас скажут: подожди, а выгорание? Однако не только и не столько оно является причиной. Чтобы разобраться с этим явлением, важно определиться, что же такое впаривание? Для меня  это предоставление клиенту заведомо ложной информации или его сознательный обман. Надо сказать, что за свою карьеру я, к сожалению, был свидетелем таких ситуаций.

Самый вопиющий пример – это продажи страховок к кредитам, некоторые из которых носят явный характер мошенничества. Схема простая: оформляете кредит, и вам незаметно подсовывают на подпись заявление о страховании. Заметили заявление? Так надо, а то кредит не оформят – вот что вы услышите в ответ. А ведь вам нужен кредит…
Вы можете почитать отзывы пострадавших на различных сайтах, например на banki.ru. Однако я бы хотел немного побыть адвокатом “утюгов”. Дело в том, что зачастую на первое мошенничество толкает завышенный план по продажам, ведь услуга, которая изначально кажется дополнительной и необязательной, на самом деле может приносить кредитной организации до 30-50% выручки. Поэтому выставляется план, который крайне сложно выполнить. А не выполнил – сиди на бобах. Вот и работаешь “утюгом” 2 через 2. Ну или братком – зависит от цвета выданного на работе пиджака.

 

Однако как-то мы далеко ушли. Вернемся к продажам. Есть много определений того, что же такое продажа. Мне нравятся слова Тони Бьюзена, и не столько про продажи, сколько про жизнь: “каждому из нас постоянно приходиться заниматься продажами – “продавать” свои идеи на работе, “продавать” своим детям правила хорошего поведения, “продавать” себя банковскому менеджеру для получения кредита”. Какой синоним приходит в голову к слову продавать? Правильно, убеждать. В то же время, я полностью согласен с Нилом Рэкхэмом, который отметил,  что продажа – это не столько убеждение, сколько создание условий для покупки. В общем, в моей интерпретации все немного проще, и, скажем так, сведено воедино. Для меня продажа – это ответ на вопрос “Зачем”. И как раз этот ответ будет теми условиями, которые приведут к покупке.
Ответ этот не обязательно должен стать вдохновляющей презентацией. Это может быть и горячий спор. И даже вариант продажи, который практикуют в большинстве стран туристического мира. Помните, когда приходишь в сувенирную лавку? К тебе сразу подходит продавец, который начинает предлагать какой-то товар. Особенные мастера перекрывают даже видимость двери и медленно продвигают тебя вглубь лавки. Попробуй тут уйди без покупки! Конечно же, это не самый лучший пример продажи – но все же лучше, чем простое стояние у прилавка с отсутствующим выражением лица. Ведь продавец, загораживающий выход – вот оно, условие для покупки!

 

Кстати, здесь же и проходит тонкая черта между теми, кто на рынках продает и теми, кто занимается сервисом. Продавец активен: он приглашает к прилавку, предлагает попробовать товар, он буквально не дает уйти. Меня кстати всегда в этой связи интересовало, что за оксюморон такой – “пассивные продажи”… Еще одно важное обстоятельство — продавец никогда не ждет, чтобы покупатель его спросил: “А зачем мне это”. Он знает, что спросит покупатель еще до того, как тот об этом подумает. У продавца есть четкий план действий. Он говорит о том, что интересно клиенту, о том, что для него важно. Он говорит только о пользе.
А еще продавец не врет. Он всегда говорит о преимуществах, но никогда не врет. Все его слова можно проверить и найти подтверждение для каждого. Но при этом, слушая его нельзя хотя бы на мгновение не восхититься тем замечательным товаром/услугой, которую предлагает этот мастер слова. Потому что он решил продавать.

Говорить правду или нет – это сознательный выбор человека. Как и продавать или обслуживать. В нашей жизни вообще много чего мы определяем сами. Поэтому быть или не быть утюгом – решать каждому.