Выявление потребностей клиента


Потребности клиента - это ожидания клиента в отношении того, что он получит в  результате приобретения товара или работы с компанией.  Каждой потребности соответствуют определенные слова- «индикаторы». Для успешного понимания потребностей  клиента, продавец должен определить, слова-«индикаторы»  какой потребности преобладают в речи клиента.

ВИДЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность

Индикаторы в речи Клиента

Материальная выгода/Экономия
Экономия, получить, скидка, бонус, отсрочка, деньги, бесплатно, в подарок, акция, копейка рубль бережет, скупой платит дважды.
Безопасность
Гарантии, надежность, точность, качество, уверенность, стабильность, спокойствие, все пользуются, от добра добра не ищут, лучшее - враг хорошего, бесплатный сыр.
Престиж
Кто клиенты (сколько их), сам решать, модно, актуально, современно, технологично, бренд, ограниченное предложение, специальное предложение.
Удобство
Быстро, удобно, сервис, без проблем, овчинка выделки не стоит, шило на мыло.

 

Опрос клиента для выявления потребностей

  • Вопросы о целях использования продукта
  • Вопросы о том, что если клиент на данный момент (о фактах)
  • Вопросы о важных для клиента характеристиках продукта

 

1. Широкий открытый вопрос

  • Как вы относитесь к ... ?
  • Как лично вы оцениваете ...?
  • Что для вас является наиболее важным?
  • Насколько актуальным вы считаете ... ?

2. Более узкие открытые вопросы для уточнения деталей

  • С чем это связано? Почему именно такой вариант?

3. Закрытый вопрос-подтверждение

  • «То есть вам было бы интересно,.... Я правильно вас поняла?»

СОВЕТ: Чтобы сменить тему (если линия беседы оказывается малоинтересной) применяем Вопрос Отклонение: «Ранее вы упомянули, что ... . Могли бы вы привести пример того, что вы имеете в виду? (рассказать об этом поподробнее?)»

73 просмотров всего, 1 просмотров сегодня