Выявление проблемных клиентов заёмщиков


ЦЕЛЬ ПРОВЕРКИ: выявление проблемных заёмщиков, с которыми впоследствии могут  возникнуть сложности при исполнении такими Клиентами своих обязательств по возврату  Кредита, и предотвращения случаев предоставления кредита таким заёмщикам.

Мотивация: высокий уровень FPD снижает размер бонуса специалиста финансового брокера  (вплоть до  невыплаты бонуса).

 

ЕСЛИ КЛИЕНТ ОБРАЩАЕТСЯ К КОНСУЛЬТАНТУ С ЦЕЛЬЮ ПОЛУЧЕНИЯ КРЕДИТА, КОНСУЛЬТАНТ  ДОЛЖЕН ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ НА:

  • Физиологическое состояние заёмщика – различные виды опьянения: наркотическое,  алкогольное, токсическое.
  • Психологическое состояние и адекватность восприятия окружающей действительности: блуждающий взгляд, повторяющиеся рассуждения «не по теме» обсуждаемого кредита,  беспричинный смех, дрожащие руки.
  • Внешний вид: неопрятный внешний вид, неприятный запах, неухоженные волосы, руки,  на теле присутствуют следы побоев (синяки, ссадины), наличие татуировок. Эффект  «маскарада» – одежда явно не принадлежит человеку, а надета на него специально для  обращения в банк; несоответствие одежды состоянию предоставляемых документам.
  • Возможная принадлежность Клиента к категории лиц, находившихся в местах лишения  свободы: наличие у Клиента татуировок: доллар; изображение рюмок, шприца;  изображение кота; изображений перстня или нескольких перстней, половины круга с  расходящимися лучами (стилизованный рисунок восходящего солнца), могилы с крестом,  и словами «п.о.с.т», «с.л.о.н.», «и.р.а.» и т.д.; использование характерной лексики  (жаргона); язык жестов «ручная феня».

 

ПРИ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ КЛИЕНТА, КОНСУЛЬТАНТ ДОЛЖЕН ОБРАЩАТЬ ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ  НА ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА!

  • Клиент многократно посещает кредитную зону;
  • Излишне нервничает, суетится, торопит Консультанта;
  • Пытается вызвать жалость у Консультанта;
  • Забывает или путает свои данные;
  • Делает телефонные звонки для выяснения личных данных;
  • Преднамеренно указывает неверные сведения в Анкете;
  • Меняет данные по ходу заполнения Анкеты;
  • Пользуется записями;
  • Клиент не интересуется параметрами Кредита;
  • Даёт немотивированный отказ в предоставлении данных;
  • Оформляет кредит под принуждением или давлением третьего лица;
  • Клиента сопровождает третье лицо, которое демонстрирует явную заинтересованность в  оформлении кредита;
  • Мошенники часто приходят в ТО группами и пытаются по очереди получить кредит.

 

 

Уточняющие вопросы помогают лучше узнать клиента, понять его потребности, а также  перепроверить правдивость предоставленной информации

1. Постановка уточняющих вопросов должна носить непринужденный и корректный  характер.
2. Вопросы должны задаваться в зависимости от ситуации и поведения заемщика.
3. Вопросы должны быть направлены на выявление несоответствия предоставленных  данных, и в то же время, поставлены таким образом, чтобы у заявителя не сложилось  впечатление о вмешательстве в его личную жизнь.

 

На этапе проверки документов можно задать вопросы с целью перекрестной проверки  предоставленной информации:

  • Какое место Вашей текущей/предыдущей прописки? если имеются штампы о смене места жительства клиента
  • Женаты ли Вы (замужем)? Как зовут Вашу супругу (супруга)? сравнить полученную информацию с 10 стр. паспорта
  • Как зовут Ваших детей? Сколько им лет? при наличии записи, 7 стр. паспорта или “Особые отметки”
  • Как зовут Вашего директора / главного бухгалтера? при наличии справки о доходах нужно сравнить информацию

 

При заполнении заявки о месте работы (или в процессе визирования копий документов  заявителя) сотрудник может задать уточняющие вопросы, целью которых является  проверка предоставленной информации о месте занятости работы заявителя:

  • Где расположен офис Вашей компании? В каком районе?
  • Как Вы добираетесь до работы? позволит оценить, как заявитель ориентируется в городе
  • Какая ближайшая остановка маршрутного такси (станция метро?) действительно ли клиент знает маршрут

 

На этапе консультирования по выбранному кредитному продукту, графику платежей,  способу оплаты необходимо задать вопросы, целью которых является выявление  потребностей клиента:

  • Почему Вас интересует именно такой срок кредита? позволит оценить, насколько заявитель оценивает свою платежеспособность
  • На что Вы планируете потратить деньги? для каких целей Вы приобретаете данный товар? позволит оценить, насколько запланирован и обдуман шаг покупки /получение кредита
  • Есть у Вас кредиты в других банках ли / пользовались ли Вы банковскими услугами ранее ? информация о банковской культуре клиента

 

Заявителям, которые имеют явные признаки грубого физического воздействия – кредит не  выдается!

 

 

СХЕМА РАБОТЫ МОШЕННИКОВ:

Мошенники, после того, как нашли необходимую кандидатуру, выбирают ликвидный товар  (ноутбуки, мобильные телефоны, видеокамеры и т.д.). После чего мошенник инструктирует  кандидата, как правильно отвечать на вопросы Анкеты, какие телефоны давать, какие условия  кредита выбрать. Клиент идёт оформлять кредит! Мошенники обычно всегда выбирают один и тот же кредит, если им предоставить другие  условия они теряются, могут на время выйти позвонить. Мошенников обычно мало интересует,  что они покупают, если в счёте указано «Sony 323NG», на вопрос что это, Клиент иногда не может  ответить чётко.
Мошенники часто не могут ответить на детальные вопросы, например: «А чем конкретно Вы  занимаетесь на работе?»

 

КЛИЕНТЫ, КОТОРЫХ ПРИВЕЛИ С ЦЕЛЬЮ ПОЛУЧЕНИЯ ДОЛГА определяются следующими  факторами:

  • Постоянное присутствие сопровождающих;
  • Сопровождающие указывают клиенту, какой товар следует выбрать;
  • Клиент не проявляет интереса к товару и условиям предоставления кредита;
  • Документы клиента у сопровождающих.

 

Стандартное поведение в подобных ситуациях:

  • Сопровождающие остаются за пределами торговой точки
  • Отсутствует интерес к товарам, они желают оформить кредит на конкретную вещь  (которую приказали взять)
  • Спешат оформить кредит и не скрывают того, что им не все равно, будет ли кредит  оформлен, поскольку данным лицам платят за оформление кредита
  • Путаются в предоставлении информации (особенно по поводу места работы, контактных  телефонов, ФИО руководства по месту работы)

 

Клиенты, которых привели родственники

  • Родственники всегда находятся рядом с клиентом на протяжение всего периода  оформления кредита.
  • Стараются ускорить процесс оформления.
  • Нервничают, если оформление кредита задерживается по каким-либо причинам, могут  выразить свое недовольство касательно процесса оформления кредита.
  • Потенциальные клиенты, как правило, всегда интересуются графиком погашения кредита,  штрафными санкциями, следствиями невозвращения кредита.

 

Мошенники используют различные схемы работы:

  • Привлекают граждан с низким доходом (наёмных рабочих на вокзалах, через объявления  в газетах);
  • Зависимых людей: наркотическая или алкогольная зависимость;

 

 

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА

Кредитный брокер, который вступил в сговор с мошенниками, привлекается к ответственности:

  • ВЫГОВОР, согласно Кодекса Закона о Труде
  • УВОЛЬНЕНИЕ по ст.40, 41 КЗоТ Украины
  • УГОЛОВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ согласно статей 190, 358, 364, 366, 367 Уголовного  Кодекса Украины

 

 

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ПРЕСТУПЛЕНИЙ В СФЕРЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ:

  •  украденные действительные паспорта граждан Украины с последующим переклеиванием  фотографии мошенника на момент получения кредита;
  • поддельный паспорт гражданина Украины с явными признаками подделки (некачественно  переклеенная фотография, следы неаккуратного вклеивания, пятна от клея, фотография  нестандартных размеров – для скрытия следов вклейки);
  • ксерокопии различных паспортов с одной и той же фотографией;
  • неофициальные отношения кредитного консультанта и преступника. Преступник  изначально пытается получить кредит на всех законных основаниях, используя настоящий  паспорт. После оформления кредита, преступник в знак благодарности оставляет  консультанту небольшую сумму денег за, якобы, «отличную работу». На следующий день  преступник приводит с собой «клиента» сомнительного вида, поведения,  неопределенного места жительства и занятия для получения кредита именно у этого  консультанта. На отказ помочь в оформлении кредита, консультанту в жесткой форме  напоминают, что он уже взял деньги и самое лучшее, что он может сделать, это  сотрудничать с преступной группировкой, не опасаясь за свою жизнь.

 

 

ЭТАПЫ ПРОВЕРКИ ДОКУМЕНТОВ

ПРОВЕРКА ПАСПОРТА

Консультант обязан проверить предъявленный Клиентом Паспорт на предмет его возможной  недействительности (в том числе подделки).

  • Для этого Консультанту необходимо проверить все страницы паспорта с целью – соответствия данных полученных от клиента с информацией указанной в паспорте:
  • Серия и номер паспорта (2 буквы и 6 цифр);
  • Наличие фотографии соответствующее возрасту (16, 25, 45 лет) и лицу, которое  предоставляет документ.
  • Отсутствие следов переклеивания фото.
  • Наличие конгревной печати и качество её выполнения;
  • Наличие подписи, выполненной синим или черным цветом, также на страницах с  дополнительно вклеенными фотографиями.
  • Отсутствие исправлений, подчисток, клякс и т.д.
  • Наличие всех страниц (16) и соответствие на каждой странице серии и номеру паспорта
  • Состояние скрепляющего шва не вызывает подозрений в подмене страниц паспорта
  • Перфорация серии и номера паспорта: отверстия одинаковые, линии перфорации ровные,  буквы и цифры выполнены по стандарту

 

 

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА:

  • Обложка паспорта темно-синего цвета.
  • В верхней ее части в первой строке размещены слова «Україна», в середине  воспроизведен золотистый тисненый Государственный герб Украины, а под ним — слово  «ПАСПОРТ».
  • Бланк паспорта содержит 16 страниц, прошитых нитью по всей длине сгиба и  соответствующие на каждой странице одинаковые перфорированные серию и номер  паспорта.
  • На производстве паспорт сначала прошивается, потом обклеивается специальным  материалом (синего цвета) и лишь после этого его края обрезаются, поэтому прошивка на  ребре паспорта отсутствует.

 

ВНИМАНИЕ!
Фото в паспорте должно соответствовать возрасту и внешнему виду человека, который  предоставляет данный документ.
Конгревная печать правый верхний угол фото
Наличие подписи и её идентичность на всех подписываемых документах

 

Фотокарточка должна быть вклеена ровно и без повреждений страницы паспорту вокруг  фотокарточки. На второй странице паспорта фотокарточка не должна накладываться на буквы  фамилии. В верхнем правом углу фотокарточки должны быть рельефный гербовый оттиск  паспортного стола. Поскольку такой оттиск ставиться в паспортном столе после наклеивания  фотокарточки, то часть оттиска на фотокарточке должны строго отвечать его части на странице  паспорта и образовывать одно целое.

Это требование касается не только фотокарточки на первой странице, а и «вековых» фотокарточек  (25 и 45 лет) на страницах 3 и 5.

 

Необходимо контролировать: наличие всех реквизитов, особое внимание на наличие гербовой  печати с кодом органа МВД и подписи должностного лица.

Необходимо обратить внимание на возраст владельца паспорта. Если возраст владельца паспорта  более 25 (45) лет и паспорт был выдан ранее наступления данного возраста, в паспорт на  страницу 3(5) общегражданского паспорта должна быть вклеена фотография, соответствующая  данному возрасту. При этом, страница 4(6) обязательно должна быть заполнены ответственным  сотрудником органа МВД, с указанием названия этого органа, его гербового штампа с указанием  кода, даты заполнения и подписи руководителя. При этом, дата вклеивания фото не может быть  меньше даты достижения заявителем возраста в 25(45) лет.

  • Регистрация по месту жительства(11-16)
  • Регистрация или расторжение брака(10)
  • Отношение к воинской обязанности (7-9)
  • Группа крови и резус фактор(по желанию владельца паспорта), а так же информация о  идентификационном номере налогоплательщика (7-9)

 

Необходимо контролировать: наличие всех реквизитов, особое внимание на штамп о  регистрации и снятии с регистрации после которого должен быть штамп о новой  регистрации!

Проверка паспорта в ультрафиолетовом излучении

При «просвечивании» страниц паспорта на специальном оборудовании, всегда можно  заметить следующие защитные элементы:

  • светящийся герб Украины;
  • наличие флуоресцентных волокон;
  • светящийся номер страницы паспорта.
  • Номера страниц дополнительно дублируются на каждой странице паспорта с внешней  стороны каждой страницы и поле вокруг номера светится ярким зеленым цветом.
  • Нить, которым прошит паспорт также светится в ультрафиолете ярким голубым цветом.

 

 

ПРОВЕРКА СПРАВКИ О ПРИСВОЕНИИ ИДЕНТИФИКАЦИОННОГО НОМЕРА

КОНСУЛЬТАНТ ОБЯЗАН ПРОВЕРИТЬ ПРЕДЪЯВЛЕННЫЙ КЛИЕНТОМ ИНН НА ПРЕДМЕТ ЕГО  ВОЗМОЖНОЙ НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ.:

  • Соответствие Ф.И.О. в паспорте с Ф.И.О. в ИНН
  • Название налогового органа выдавшего ИНН.
  • Все реквизиты в печатном варианте.
  • Десятизначный цифровой код.
  • Дата внесения в реестр и дата выдачи справки
  • (дата выдачи должна быть позднее даты внесения в реестр).
  • Подпись и Ф.И.О. должностного лица налоговой организации.
  • Печать налоговой организации.
  • Отсутствие помарок, грубых исправлений, механических и прочих повреждений.

 

Важные изменения в параметрах заполнения документов:

1. Паспорт, выданный после 01.08.2012, или паспорт, в который внесены изменения (вклеивание  фото 25/45 лет) — Орган, который выдал Паспорт/вклеил фотографию, будет указываться — ГУДМС
України (Головне управління Державної міграційної служби України) и На мастичной (мокрой)  печати указывается — «Державна міграційна служба України» (ранее было «Міністерство  внутрішніх справ України»)
2. ИНН, выданный до марта 2008г. назывался «Довідка», после марта 2008 г. называется «Картка» и  дополнительно указывается дата рождения.
3. ИНН, выданный после 17 декабря 2010г., называется «Картка платника податків», название  органа ДПИ отображается перед печатью и подписью должностного лица. Напротив даты выдачи  «Картки платника податків» отображен номер бланка карты.

 

 

ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ И ПОЛУЧЕНИЯ КРЕДИТА

1. Консультация клиента.
2. Консультант осуществляет визуальный контроль внешности, поведения и документов  Клиента.
3. Клиент предоставляет счет-фактуру магазина.
4. Заполнение анкеты, фотографирование клиента и проверка правильности заполнения  анкеты.
5. Передача данных Клиента на принятие решения в банки.
6. При принятии положительного решения: копирование документов, их заверение.
7. Внесение аванса.
8. Подписание пакета документов Клиентом и его формирование (кредитное досье).
9. Передача пакета документов Клиенту и консультация по погашению кредита.
10. Магазин предоставляет расходную накладную.
11. Клиент забирает товар.
12. Проведение авторизации с последующим финансированием.
13. Сформировать полное кредитное досье.

 

 

ФОТОГРАФИРОВАНИЕ ЗАЕМЩИКА

Фотографирование Клиента осуществляется во время заполнения анкеты

1. Клиент должен смотреть в объектив камеры и держать перед собой раскрытым паспорт  (страница с фотографией).
2. Лицо Клиента на фото должно занимать не меньше 40% кадра и должно быть  расположено посредине кадра.
3. Фото Клиента должно производиться без головного убора, без затемнённых очков, и  таким образом, чтобы края одежды не закрывали части лица.
4. Клиент на фото должен быть узнаваем.
5. Консультант должен сохранить фото Клиента в папке «Фото».
6. Название файла фото должно совпадать с ФИО клиента и датой оформления.
7. Фото Клиентов должно храниться в папке не менее 6 месяцев.

 

При отказе Клиента от фотографирования, Консультант должен сообщить ему о том, что  фотографирование является необходимым условием для оформления кредита.
В случае если web-камера неисправна, Консультант должен сообщить об этом своему  руководителю.

 

 

ОФОРМЛЕНИЕ КОПИЙ ДОКУМЕНТОВ КЛИЕНТА

1. Консультант делает копии всех документов клиента (с оригиналов).
2. Клиент обязан завизировать каждую страницу документа «Копия верна», дата, ФИО,  подпись
3. Консультант в присутствии Клиента лично визирует копии всех документов на каждой  странице, указав «Згідно з оригіналом», ФИО, подпись, дата
4. Подпись Клиента на всех документах кредитного дела должна быть идентична подписи в  паспорте Клиента.

 

В случае если со временем подпись Клиента визуально изменилась, то консультант обязан  попросить Клиента подписаться так как указано в паспорте, а именно: последняя по времени подпись Заявителя в паспорте должна быть схожа по начертанию с подписями, которые Клиент  ставит на всех необходимых документах, которые требуются для оформления кредита.

 

 

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ПОДПИСАНИЯ ДОКУМЕНТОВ

1. Все документы в файле Клиента должны:

  • соответствовать законодательству Украины и внутренним требованиям Банка, как по  форме, так и по содержанию;
  • на украинском языке;
  • иметь аккуратный и читабельный вид;
  • быть оформлены с использованием пасты синего, темно-синего цвета.

2. Файл Клиента должен быть сформирован согласно Описи документов.
3. Консультанту строго запрещается:

  • скреплять разные файлы Клиентов между собой;
  • устанавливать любые дополнительные отметки на файле Клиента или документах,  которые входят в состав файла Клиента любым способом и в любых целях;

4. Ответственность за сохранность файлов Клиентов несет Консультант, оформивший  соответствующие файлы Клиентов, до момента их передачи ответственному сотруднику  банка на основании соответствующего акта приема-передачи.
5. Акты приема – передачи кредитных дел сканируются и хранятся в эл.виде в папке на  рабочем столе.